從采購(gòu)做起提高sf服務(wù)質(zhì)量

1、一Z寫(xiě)。駕芒2烏善一WWWzfsdzzscornEmail：zfsdzzs@126corn從采購(gòu)做起，提高SF服務(wù)質(zhì)量口聶兆佳中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)摘要：快遞行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)范疇，快遞服務(wù)品質(zhì)的好壞直接關(guān)系到SF公司的外在形象和公司經(jīng)營(yíng)?？爝f各個(gè)業(yè)務(wù)都影響到SF公司的服務(wù)品質(zhì)，SF作為快遞業(yè)的領(lǐng)先者，更應(yīng)該從采購(gòu)這一源頭開(kāi)始保證質(zhì)量，保證快遞服務(wù)品質(zhì)。關(guān)鍵詞：采購(gòu)；質(zhì)量改進(jìn)；關(guān)鍵因素；效益指標(biāo)一、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施細(xì)則質(zhì)量改進(jìn)理論屬于全面質(zhì)

2、量管理范疇，其內(nèi)容主要是組織內(nèi)部所有員工不斷自我完善。從而提高其工作效率。質(zhì)量改進(jìn)包括兩個(gè)方面，一是產(chǎn)品本身質(zhì)量的改善和水平的提高，即實(shí)物質(zhì)量改進(jìn)；二是企業(yè)管理系統(tǒng)的改進(jìn)。所有質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)都要遵循PDCA循環(huán)的原則，按照“四階段、六步驟”的模式逐步開(kāi)展。四個(gè)階段：計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理。六步驟：?jiǎn)栴}解決規(guī)則(problemsolvingdiscipline，PSD)：明確問(wèn)題、分析根本原因、提出解決方案、計(jì)劃與實(shí)施、評(píng)估和標(biāo)準(zhǔn)化。其中

3、，標(biāo)準(zhǔn)化的目的是為防止同樣的質(zhì)量問(wèn)題再次發(fā)生，應(yīng)該將質(zhì)量改進(jìn)的有效措施，納入質(zhì)孱文件，如控制計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、程序文件、管理制度等，并要進(jìn)行宣貫，這樣就可以使改進(jìn)的效果得以持續(xù)保持?？梢栽诖_定企業(yè)關(guān)鍵過(guò)程的前提下，圍繞問(wèn)題解決規(guī)則的六步驟，提出持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施細(xì)則。下圖一為實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的框架圖，當(dāng)實(shí)際效益指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)效益指標(biāo)出現(xiàn)較大差別時(shí)，我們實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的六大步驟。(警措～礁譜公?！疤菔腊銎№俪噶鲊?。藏囂嘣捌；i矗矗：瀨i凇端黜鞲墅百j

4、夏甄；j搿性s纈j簟鞭雄辟l一i～■一：：：_一1一卜～一j效益指杯：二：。』l一：：：一jL二二。：～：：二一：!，一j一一“、一一一一“一一一’d—ch‘自#n捂^和體椎搜益循抖i”翱推趾定辯當(dāng)‘躡‘矗毒X‘ij圖一實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的框架圖二、確定成功關(guān)鍵因素以及效益指標(biāo)1首先明確定位企業(yè)。進(jìn)而需要在整個(gè)組織中創(chuàng)造推行全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)條件，培養(yǎng)開(kāi)展全面質(zhì)量管理的思想意識(shí)。成立全面質(zhì)量管理籌劃小組，引進(jìn)倡導(dǎo)概念，任命領(lǐng)導(dǎo)全面質(zhì)量的管理者

5、。2根據(jù)SF公司的運(yùn)營(yíng)過(guò)程，將各個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程細(xì)分為子過(guò)程和圍繞具體活動(dòng)展開(kāi)的各個(gè)過(guò)程。SF公司的運(yùn)營(yíng)過(guò)程表示為采購(gòu)、收件、運(yùn)輸、派件。3利用矩陣圖這一輔助工具，參照相關(guān)的成功關(guān)鍵因素明確采購(gòu)這一運(yùn)營(yíng)過(guò)程。如果過(guò)程十分重要，那么該過(guò)程在矩陣圖中就處于顯著位置。通過(guò)下表一可以發(fā)現(xiàn)選擇供應(yīng)商是十分重要的，因此SF公司必須給予足夠的重視，適于持續(xù)改進(jìn)。表一采購(gòu)成功關(guān)鍵因素與運(yùn)營(yíng)過(guò)程矩陣成功關(guān)鍵因素善作過(guò)藿屬客導(dǎo)向質(zhì)量第一員工積極性追求南利潤(rùn)社套t

6、任拓寬業(yè)務(wù)1連擇供應(yīng)青、／、／、／、／2薹訂采畸奢同、／、／3下采購(gòu)訂單、／、／、／4接贊、牧炭喜、／、／5憑生蓑采均支付貨冀、／4根據(jù)以上各個(gè)分解步驟。為采購(gòu)操作過(guò)程確定效益指標(biāo)(PIs)。效益指標(biāo)為每一項(xiàng)活動(dòng)提供了測(cè)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)效益指標(biāo)衡量組織的績(jī)效。因此，我們可以利用效益指標(biāo)對(duì)組織的關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)向管理層發(fā)出信號(hào)，最終能夠有效地控制運(yùn)營(yíng)過(guò)程。表二采購(gòu)過(guò)程組織過(guò)程／成功關(guān)鍵因素與效益指本次考枉雨次比較點(diǎn)功美t因素茌鼻值目

7、標(biāo)值上期值實(shí)際值蔓能否滿足顧客不能0分(但要考慮采取能1分差異化需求措花)與屬客相平均月客戶控關(guān)的目標(biāo)50訴次藪平均運(yùn)遘時(shí)問(wèn)100％時(shí)的曩南值為=實(shí)際成奉／計(jì)100％時(shí)的曩南值為=實(shí)際量用／計(jì)100％目標(biāo)110％劃費(fèi)用’100％員工反映不滿2農(nóng)0班意見(jiàn)農(nóng)敖三、展開(kāi)質(zhì)量改進(jìn)具體步驟基于上述對(duì)SF公司采購(gòu)業(yè)務(wù)的成功關(guān)鍵因素和效益指標(biāo)的分析與確定，我們建議SF公司采用以下“七步走”來(lái)對(duì)公司采購(gòu)業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)：第一步：明確問(wèn)題通過(guò)分析和評(píng)估量

8、化效益指標(biāo)，并利用量化的效益指標(biāo)過(guò)程績(jī)效，標(biāo)出過(guò)程的分?jǐn)?shù)。明確并了解存在的問(wèn)題。由全面質(zhì)量管理小組針對(duì)效益指標(biāo)分值低的可為顧客帶來(lái)益處的過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)。最初需要在最有町能獲得成功的部門(mén)開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。隨后在整個(gè)組織各層展開(kāi)，以確保這一改進(jìn)理念貫穿整個(gè)組織。第二步：分析根本原因?yàn)檫x定的每個(gè)改進(jìn)過(guò)程組建質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)。根據(jù)效益指標(biāo)，評(píng)估當(dāng)前的工作方法，列出過(guò)程控制的詳細(xì)情況。利用“5W1H”方法自問(wèn)自答，抓住問(wèn)題本質(zhì)。同時(shí)，借助質(zhì)量改進(jìn)的工具

9、和技萬(wàn)方數(shù)據(jù)管理刪些型№型些壘塑豳全面建立煤炭企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)與管理問(wèn)題研究口田永華安陽(yáng)鑫龍煤業(yè)(集團(tuán))有限責(zé)任公司摘要：在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的當(dāng)今社會(huì)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的特征日益明顯，科學(xué)技術(shù)El新月異，煤礦企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中取得發(fā)展，就要不斷的學(xué)習(xí)，求知與創(chuàng)新，切實(shí)轉(zhuǎn)變思維模式。企業(yè)的發(fā)展壯大越來(lái)越需要一個(gè)有效的管理模式，有效的管理模式與良好的運(yùn)營(yíng)策略不僅促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展還提高員工的能力，還可以起到監(jiān)督和促進(jìn)的作用，使得企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。關(guān)鍵詞：煤

10、炭企業(yè)；績(jī)效管理；問(wèn)題研究目前我國(guó)企業(yè)已經(jīng)深刻的認(rèn)識(shí)到r績(jī)效管理對(duì)于企業(yè)發(fā)展目前我國(guó)大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理對(duì)企業(yè)獲取卓越的重要性。但是在這一個(gè)適應(yīng)發(fā)展的過(guò)程中，也帶來(lái)了不少的迷惑績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所起的重要作用，但同時(shí)也飽受績(jī)效管理實(shí)施與問(wèn)題?？?jī)效是檢驗(yàn)企業(yè)發(fā)展的手段，并體現(xiàn)了員工工作成績(jī)，隨著過(guò)程中帶來(lái)的困惑和困難。無(wú)疑，績(jī)效管理已成為我國(guó)企業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的不斷增加，企業(yè)的績(jī)效也是當(dāng)前最關(guān)注的問(wèn)題。的重點(diǎn)、焦點(diǎn)和難點(diǎn)。然而無(wú)論企業(yè)

11、處于何種發(fā)展階段，績(jī)效管一、績(jī)效管理的目的與作用理對(duì)于提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力都具有巨大的推動(dòng)作用，進(jìn)行績(jī)效管(一)績(jī)效管理的內(nèi)涵與目的理都是非常必要的?？?jī)效管理對(duì)正處于成熟期企業(yè)而言尤其重績(jī)效管理是指對(duì)各個(gè)階段企業(yè)發(fā)展投入與回收統(tǒng)計(jì)的管理要，沒(méi)有有效的績(jī)效管理，組織和個(gè)人的績(jī)效得不到持續(xù)提升，與分析?？?jī)效是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的情況與總結(jié)，是監(jiān)督與監(jiān)督員工認(rèn)組織和個(gè)人就不能適應(yīng)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，最終將會(huì)被市真工作的準(zhǔn)則，所以說(shuō)好的績(jī)效管理是有助于企

12、業(yè)的發(fā)展，員工場(chǎng)淘汰。的進(jìn)步的。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的當(dāng)今社會(huì)，績(jī)效管理成為企業(yè)界永二、績(jī)效管理在企業(yè)中存在的問(wèn)題恒的主題，只有高績(jī)效企業(yè)才能獲得生存和發(fā)展的權(quán)利，而低績(jī)(一)績(jī)效管理應(yīng)用的單一性效企業(yè)將被市場(chǎng)無(wú)情淘汰。所以績(jī)效管理是企業(yè)管理的核心內(nèi)任何的管理制度都沒(méi)有十全十美的，績(jī)效管理也是一樣，現(xiàn)容。而隨著社會(huì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越大，企業(yè)如果想在市在很多企業(yè)沒(méi)有應(yīng)用績(jī)效管理就是因?yàn)榭?jī)效管理還存在著一些場(chǎng)站住腳跟就必須拿出好的管理理念與

13、運(yùn)營(yíng)策略。如果和大部問(wèn)題。分的企業(yè)一樣聽(tīng)之任之，那就只能跟著市場(chǎng)走，永遠(yuǎn)只能維持或由于企業(yè)對(duì)績(jī)效管理概念的模糊，使得企業(yè)只是應(yīng)用了績(jī)是目標(biāo)很小。效管理的單一方面。市場(chǎng)不斷的發(fā)展，企業(yè)也必須按照市場(chǎng)的需(二)績(jī)效管理的作用求不斷地改變發(fā)展戰(zhàn)略，所以企業(yè)的發(fā)展總是在不斷地變換方術(shù)進(jìn)行選擇。第三步：提出解決方案針對(duì)引發(fā)問(wèn)題的原因，提出可供選擇的解決方案。改進(jìn)方案的內(nèi)容包括：A由不足之處引發(fā)的質(zhì)量成本問(wèn)題；B成功的可能性：按O～lO分級(jí)進(jìn)行評(píng)估

14、，見(jiàn)表三；因數(shù)S表明我們準(zhǔn)時(shí)發(fā)現(xiàn)故障的幾率，預(yù)先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的難度越大，S的值就越大。對(duì)P、S值大的項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)。C與方案有關(guān)的成本問(wèn)題；D執(zhí)行方案所需的時(shí)間。表三因數(shù)P與因數(shù)S的分級(jí)情況目氍P一垃障出琨的概率目蠹s一蕾障模式的蕾度等級(jí)魯叉等蘊(yùn)寺叉0不可能／從不O汪同ll1可能性援低1極小的問(wèn)?。瘞缀鯖](méi)有同囊一般情況2可能性隹2有一塋解意／通過(guò)重工的努力能夠解決3有一定的可能性3不太嚴(yán)重4低于平均值4低于一般情況5平均值5一般情況6高于

15、平均值6高于一般情況7比較高7比較嚴(yán)重8南8嚴(yán)重9非常高9非常嚴(yán)重10一定能夠10變堆性／帶垮人們危陸第四步：計(jì)劃與實(shí)施根據(jù)以上解決方案，最終選擇相對(duì)合適的方案在小范圍內(nèi)實(shí)施。第五步：評(píng)估對(duì)上述方案進(jìn)行檢查。借助效益評(píng)估指標(biāo)評(píng)估解決方案的實(shí)施效果，檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)實(shí)現(xiàn)程度。同時(shí)對(duì)該解決方案進(jìn)行一定程度的改進(jìn)。第六步：標(biāo)準(zhǔn)化改進(jìn)后，將改進(jìn)過(guò)程執(zhí)行步驟形成標(biāo)準(zhǔn)文件或操作說(shuō)明。并將文件傳達(dá)給員工，對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，督促員工按照文件所示步驟開(kāi)展工作，最終提

16、高員工的工作效率。在方案實(shí)施過(guò)程中，原質(zhì)量小組應(yīng)對(duì)過(guò)程進(jìn)行檢測(cè)控制，保證其正常進(jìn)行。同時(shí)，還應(yīng)將改進(jìn)過(guò)程的成果報(bào)告提交給全面質(zhì)量管理籌劃小組，記錄從改進(jìn)過(guò)程中汲取的經(jīng)驗(yàn)。第七步：重新回到步驟一成立下一個(gè)團(tuán)隊(duì)，對(duì)下一個(gè)關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行說(shuō)明和改進(jìn)，也可同時(shí)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程。同時(shí)，成立過(guò)程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)(PIT)，不斷改進(jìn)、維護(hù)改進(jìn)過(guò)程。參考文獻(xiàn)：『皇【1]HubertKRampersad全面質(zhì)量管理——昔續(xù)改進(jìn)指南嗍吾北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，200