xx沙鍋業(yè)務(wù)流程編制說明1

1、濟公砂鍋餐飲管理（北京）有限公司業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明,,北大縱橫管理咨詢公司二零零三年十二月,流程是企業(yè)創(chuàng)造價值的機制,什么是流程（process）？（Hammer）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進程,活動一,活動二,活動三,客戶需求輸入,產(chǎn)品、服務(wù)輸出,序、基本概念,流程的作用,優(yōu)質(zhì)的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力－－快速、正確、低耗、方便,流程是對業(yè)務(wù)運作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗,序、基

2、本概念,企業(yè)必須建立業(yè)務(wù)流程管理機制,建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體系定期評估流程的運作績效建立流程持續(xù)優(yōu)化的機制,把流程從職能組織的背后移到前面來,部門一,部門二,部門三,部門四,部門五,客戶需求,產(chǎn)品或服務(wù),流程A,流程B,序、基本概念,業(yè)務(wù)流程體系的層次化,流程體系文檔應(yīng)該包括：一個企業(yè)流程模型對每個流程的定義對關(guān)鍵子流程的定義對關(guān)鍵活動的操作規(guī)范,序、基本概念,詳細業(yè)務(wù)流程時序線（舉例）,序、基本概念,流程識別工作表－

3、－通過驅(qū)動事件識別流程,序、基本概念,子流程描述概要,序、基本概念,流程有多種界定范圍方式,,活動一,活動二,活動三,活動二,活動三,一個大流程,多重連續(xù)小流程,序、基本概念,流程圖的活動與崗位的匹配關(guān)系,崗位必須是具體和明確的流程中的崗位可以包括外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作者流程中應(yīng)同時標出部門和崗位一個崗位可以在流程中執(zhí)行多個活動流程中的一個活動可以由幾個崗位共同承擔,序、基本概念,BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡化步驟,一、選擇流程

4、，建立團隊,二、編制收集信息計劃,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析,五、設(shè)計未來流程,六、持續(xù)改進,選擇流程要考慮的原則,判斷原則一：績效低下－是否是問題流程判斷原則二：重要性－是否是重要的核心流程判斷原則三：準備度－實施優(yōu)化是否有較大的困難,一、選擇流程，建立團隊,組建流程優(yōu)化團隊,思考：誰來當流程優(yōu)化項目經(jīng)理？項目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：功能區(qū)域地理位置產(chǎn)品線客戶群或市場項目參與

5、者有時還包括客戶和供應(yīng)商,一、選擇流程，建立團隊,收集信息計劃,對流程進行框架性的理解識別流程的主管或單元主管訪談流程主管訪談單元主管工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集,二、編制收集信息計劃,為什么要了解現(xiàn)狀流程,了解現(xiàn)狀流程的理由： 為了識別流程改進機會點關(guān)注事實而非印象建立績效改進的基線顯示利益相關(guān)者識別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,面談的基本規(guī)則,借力安排充足的時間安排單獨的會面地點創(chuàng)造友好的氛圍積

6、極地聆聽選擇適當?shù)娜藖韴?zhí)行面談(主訪者、被訪者、記錄者）,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,面談的步驟,面談計劃(Plan to interview,P)面談預(yù)演(Rehearse interview,R)面談開始(Open interview,O)收集數(shù)據(jù)(Collect data,C)—開放式提問、事實型提問面談結(jié)束(End interview,E)面談總結(jié)(Summarise interview,S)面談綜合(Synthesi

7、ze interview,S),三、面談和流程現(xiàn)狀建模,訪談流程主管的基本內(nèi)容,驗證你對流程的理解確認流程目標確認業(yè)務(wù)風險確認關(guān)鍵控制點確認衡量成功的標準編制流程概況表,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,訪談單元主管的基本內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)事實（理解當前流程是如何運作的）識別當前流程的問題傾聽解決問題的想法,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,流程概況表,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,例：費用報銷流程概況表,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,例：費用報銷流程概況表（續(xù)

8、）,接上頁,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔者）,我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。我們需要您簡要描述工作職責，提供履行工作職責的各項任務(wù)的信息。請用填表寫以下表格，一頁不夠可復印。謝謝您的協(xié)助。,請?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,例：索賠工作流調(diào)查——索賠代表,我們需要以下信息，以完成對索賠的工作流的調(diào)查。請?zhí)峁┪覀冃枰男畔ⅲ缬斜匾埩砀奖韱?三、面談和流程現(xiàn)狀建模,索賠工作

9、流調(diào)查——索賠代表（續(xù)）,（接上表）,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧,面談時五個關(guān)鍵的問題,什么驅(qū)動的這個活動是否還有其他崗位的介入對活動的描述是否可以準確的反映了活動結(jié)果是否已經(jīng)將全部的活動都列出了是否有表單出現(xiàn)在活動中，是什么表單,最后一個問題：我們是否可以結(jié)束了,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點,缺少參與黑箱區(qū)域?qū)F(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆不能達成一致或多種流程版本,三、面談和流程現(xiàn)狀

10、建模,評估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來,評估時兩類流程都考慮,確認流程的目標捕捉對流程優(yōu)點和缺點的第一印象制定流程處理的初步?jīng)Q策識別和分析流程中的杠桿點評估流程單個步驟匯總評估結(jié)果,流程現(xiàn)狀評估和分析的關(guān)鍵步驟,四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析,關(guān)鍵步驟之一：確認流程的目標,確定流程的主要測評指標對流程的愿景和目標達成一致,四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析,關(guān)鍵步驟之二：捕捉對流程強處和弱處的第一印象,運用頭腦風暴法建立第一印象－問題點

11、－優(yōu)勢保留點－改進機會點運用紙貼記錄結(jié)果,四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析,關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策,廢棄保持現(xiàn)狀外包改進重建,四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析,關(guān)鍵步驟之四：識別和分析流程中的杠桿點,應(yīng)用80/20原則識別流程的關(guān)鍵區(qū)域和步驟流程時間分析基于活動的成本分析帕雷圖分析最佳實踐標桿分析,四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析,通流效率分析法（流程時間分析）,評估不增值活動的時間所占的比例－列出流程中的所有活動的清單

12、－對每個活動計時－確定每個活動是增值還是非增值－計算通流效率－設(shè)計改進機會點,四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析,基于活動的成本分析（ABC法）,對流程的活動進行成本分析，并根據(jù)活動的增值性和成本所占比例確定改進點－從流程中特定成本發(fā)生的地方追蹤活動成本－關(guān)注產(chǎn)生流程主要成本的原因－消除流程中不增值的成本和活動，或使之最小化,四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析,搜集業(yè)界最佳實踐標桿，通過對比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進行分析。,四、評估流

13、程現(xiàn)狀、差距分析,關(guān)鍵步驟之五：評估流程單個步驟（可選）,四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析,關(guān)鍵步驟之六：匯總評估結(jié)果,流程中需要保留的特性流程改進建議－速贏策略－其他改進機會點,四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析,設(shè)計未來流程的步驟,集成評估期的關(guān)鍵材料通過審視最佳實踐來獲取靈感應(yīng)用流程重設(shè)計技巧應(yīng)用挑戰(zhàn)流程評估和選擇改進方案建立未來的流程,五、設(shè)計未來流程,應(yīng)用流程重設(shè)計技巧－－消除流程中非增值性因素,一、如何消除或壓縮流程中的等

14、待和傳遞時間－將串行活動變?yōu)椴⑿谢顒樱コ恍枰幕顒?，減少流程步驟－合并內(nèi)部的界面和環(huán)節(jié)－調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或者導入IT應(yīng)用－壓縮每個環(huán)節(jié)的時間，規(guī)定時間界限,舉例,五、設(shè)計未來流程,應(yīng)用流程重設(shè)計技巧－－消除流程中非增值性因素,二、如何優(yōu)化流程中的檢查、評審點－根據(jù)發(fā)生錯誤的幾率來決定、評審點設(shè)置的必要性－取消重復無效的審批點－將不同環(huán)節(jié)的串行審批改為并行審批－根據(jù)控制對象金額的大小，進行分層

15、授權(quán)審批－選擇合適的審批人，讓最明白的人權(quán)限最大－采用窗口式服務(wù)或集中式評審,五、設(shè)計未來流程,應(yīng)用流程重設(shè)計技巧－－消除流程中非增值性因素,三、如何減少流程中的返工－提高流程中決策點的透明度－定義操作級流程、重要活動的操作規(guī)范、模板－建立經(jīng)驗教訓共享知識庫－規(guī)范對流程執(zhí)行人員的培訓,五、設(shè)計未來流程,應(yīng)用流程重設(shè)計技巧－－消除流程中非增值性因素,四、如何優(yōu)化流程中的客戶接觸點－盡量統(tǒng)一接口，避免太多不同的人

16、直接與客戶接觸－簡化接觸界面，在客戶接觸點上盡量減少客戶的工作量－整合客戶接觸點，將需要客戶參與的流程活動盡量整合在一起,五、設(shè)計未來流程,評估和選擇改進方案,是否對流程的目標有較大的影響？是否是“速贏”?新流程中每個活動是否都是增值的？信息流是否是通暢的？批準步驟是否被壓至最少？客戶界面和內(nèi)部界面是否方便？等待時間是否被壓至最少？流程中涉及的人手是盡可能的少？流程中單個活動是否是“充實的”？,基本判斷原則：

17、,五、設(shè)計未來流程,在流程持續(xù)優(yōu)化活動中，流程主管的角色很重要,流程主管的作用－監(jiān)控和評價流程業(yè)績，定期向公司管理層匯報此流程滿足客戶需求及內(nèi)部目標的情況，以及此流程可能出現(xiàn)的問題－負責跨職能的流程管理組，負責流程的總體績效，設(shè)立目標，建立流程計劃/預(yù)算，監(jiān)控與目標不符的流程績效，以及對流程改進的機會作出反應(yīng)－幫助解決一個流程中各職能的內(nèi)部矛盾－為流程持續(xù)優(yōu)化指引方向,六、持續(xù)改進,流程主管的資格和特征,一個流程主管的特征：－

18、有高層管理的職位－擁有的職位是他或者他的業(yè)務(wù)在整個流程中獲利最多－管理著流程工作人數(shù)最多的區(qū)域－清楚整個流程的工作情況－對周圍環(huán)境對流程的影響，以及流程對業(yè)務(wù)的影響有著全面的認識－有著能夠影響決策及自身管理職能范圍外的人格魅力,六、持續(xù)改進,例：公司管理人員在流程建設(shè)中的角色定位,,六、持續(xù)改進,連鎖餐飲企業(yè)基本管理模式框架,業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)一,選址/營建,業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)二,市場策劃,業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)三,菜品研發(fā),業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)四,采購/加工/配送,業(yè)務(wù)

19、環(huán)節(jié)五,單店運營,關(guān)鍵職能管理,規(guī)劃管理,財務(wù)管理,人員管理,信息管理,質(zhì)量管理,庫存管理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,主要業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié),,,,,,濟公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表,關(guān)鍵職能管理,規(guī)劃管理,財務(wù)管理,人員管理,信息管理,質(zhì)量管理,庫存管理,業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)一,選址/營建,開發(fā)營建規(guī)劃（計劃）制定審批及調(diào)整、選址過程執(zhí)行、營建執(zhí)行過程,開發(fā)營建規(guī)劃（計劃）資金審批、資金使用控制,開發(fā)營建人員招聘、培訓、考核

20、,開發(fā)營建信息收集、整理、分析,開發(fā)營建活動過程分析和評價、結(jié)果評價和驗收,濟公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表,業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)二,市場策劃,關(guān)鍵職能管理,規(guī)劃管理,財務(wù)管理,人員管理,信息管理,質(zhì)量管理,庫存管理,,,,,,濟公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表,業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)三,菜品研發(fā),關(guān)鍵職能管理,規(guī)劃管理,財務(wù)管理,人員管理,信息管理,質(zhì)量管理,庫存管理,,,,,,濟公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表,業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)四,采購/加工/配送,關(guān)鍵職能管理,規(guī)劃管理,財務(wù)管理,人員管理,

21、信息管理,質(zhì)量管理,庫存管理,,,,,,,濟公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表,業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)五,單店運營,關(guān)鍵職能管理,規(guī)劃管理,財務(wù)管理,人員管理,信息管理,質(zhì)量管理,庫存管理,,,,,,,濟公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程－－營運信息匯總/營運計劃編制,單店,經(jīng)營辦,店管部庫管員,采購部,編制日營運統(tǒng)計表格,日經(jīng)營統(tǒng)計,,中心廚房,日經(jīng)營統(tǒng)計分析,編制日采購統(tǒng)計表格,編制日加工統(tǒng)計表格,日銷售統(tǒng)計日入庫統(tǒng)計日庫存統(tǒng)計,日采購統(tǒng)計日出庫統(tǒng)計日庫存統(tǒng)計,日

22、加工統(tǒng)計日出庫統(tǒng)計日庫存統(tǒng)計,編制日庫存統(tǒng)計表格,日入庫統(tǒng)計日出庫統(tǒng)計日庫存統(tǒng)計,店管部調(diào)度員,,編制日需求表格,編制日需求匯總編制日加工計劃,編制日采購計劃,編制日加工排班計劃,濟公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程－－領(lǐng)用加工配送,單店,店管部調(diào)度員,店管部庫管員,采購部,非加工品入庫驗收,中心廚房,采購執(zhí)行,加工制作,非加工品及原料入庫,店管部配送員,原料出庫領(lǐng)用,加工品入庫,編制非加工品配送計劃,非加工品出庫配送,依據(jù)加工計劃,