酒店服務(wù)管理案例教程

1、國(guó)際通用酒店管理職業(yè)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)傳播教材《飯店服務(wù)案例《飯店服務(wù)案例100100則》則》目錄前廳部分部分1、記住客人的姓名…………………………………………………………..(1)2、從交談到賀禮……………………………………………………………(2)3、離店之際…………………………………………………………………..(3)4、總臺(tái)“食言”以后………………………………………………………..(4)5、總經(jīng)理的客人……………………………………………………

2、………..(5)6、客房重復(fù)預(yù)訂之后………………………………………………………..(6)7、開(kāi)房的抉擇………………………………………………………………..(7)8、與的錯(cuò)位……………………………………………………………….….(8)9、一張機(jī)票…………………………………………………………………..(9)10、辦公室主任的應(yīng)變絕招…………………………………………….…...(10)11、清規(guī)戒律…………………………………………………………

3、………(11)12、當(dāng)客人突然襲來(lái)之際……………………………………………………(12)13、轉(zhuǎn)怒為喜的客人………………………………………………………….(13)14、巧妙推銷豪華套房……………………………………………………….(14)15、微笑的魅力……………………………………………………………….(15)16、兌換港幣………………………………………………………………….(16)51、明碼標(biāo)價(jià)…………………………………………………………

4、……….(93)52、客人挑剔心理分析……………………………………………………….(95)53“指鹿為馬”與“認(rèn)鹿為馬”……………………………………………(97)54、服務(wù)員打翻飲料…………………………………………………………..(99)55、如此餐飲銷售…………………………………………………………….(101)56、雞毛風(fēng)波………………………………………………………………….(103)57、半只蹄膀………………………………………………

5、………………….(104)58、筷落風(fēng)波………………………………………………………………….(106)59、茅臺(tái)酒風(fēng)波……………………………………………………………….(108)60、批評(píng)要注意場(chǎng)合………………………………………………………….(110)61、一張信用卡……………………………………………………………….(111)62、急中生智………………………………………………………………….(113)63、微笑也要有分寸…………………

6、……………………………………….(115)培訓(xùn)、保安及其他部分、保安及其他部分64、敬語(yǔ)緣何招致不悅……………………………………………………….(117)65、服務(wù)員品嘗菜肴………………………………………………………(118)66、開(kāi)餐前10分鐘……………………………………………………….(121)67、酒店整體概念培訓(xùn)……………………………………………………(123)68、餐廳英語(yǔ)強(qiáng)化培訓(xùn)法………………………………………………….(1

7、25)69、餐廳客人的投訴……………………………………………………….(126)70、更衣室制度…………………………………………………………….(129)71、客人在客房?jī)?nèi)滑倒要求賠償………………………………………….(131)72、當(dāng)客人被車門(mén)夾傷后………………………………………………….(132)73、客人淋浴時(shí)被燙的事故……………………………………………….(134)74、我們都是維修工……………………………………………………….

8、.(136)75、空調(diào)壞了嗎？………………………………………………………….(138)76、使客人心悅誠(chéng)服地負(fù)擔(dān)賠償…………………………………………..(139)77、抓小偷…………………………………………………………………..(141)78、罪犯在酒店“瀟灑走一回”……………………………………….…(143)79、有人代客登記…………………………………………………………..(145)80、客人丟錢(qián)之后……………………………………………

9、……………..(148)81、工作車堵住房門(mén)的作用………………………………………………..(149)82、不翼而飛的煙灰缸……………………………………………………..(151)83、多角色的詐騙劇………………………………………………………..(152)84、識(shí)別偽幣和假信用卡的本領(lǐng)…………………………………………..(154)85、精誠(chéng)至金石開(kāi)………………………………………………………..(156)86、哪一種處理方法最佳…………………