043客戶(hù)投訴處理規(guī)范

1、文件編號(hào)：WDSYJNWWIKF0103版本狀態(tài)：A00客戶(hù)投訴處理規(guī)范1.1.目的目的確保客戶(hù)投訴得到及時(shí)、準(zhǔn)備、合理的解決，提高萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)整體服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度。2.2.適用范圍適用范圍適用于營(yíng)運(yùn)部接受的顧客、主力店、步行街商戶(hù)、業(yè)主的投訴。3.3.投訴處理規(guī)范投訴處理規(guī)范3.13.1投訴處理流程投訴處理流程3.23.2消費(fèi)者投訴處理消費(fèi)者投訴處理接待投訴事件登記投訴事件《投訴信息登記表》立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)直至總經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明情況，聯(lián)系相關(guān)單位

2、予以協(xié)助處理重大責(zé)任投訴物業(yè)管理歸檔并進(jìn)行回訪各部門(mén)組織解決一般責(zé)任投訴無(wú)責(zé)任投訴（協(xié)助處理投訴）商品質(zhì)量工程事故通知工程部通知管理部通知營(yíng)運(yùn)部總服務(wù)臺(tái)對(duì)相關(guān)部門(mén)的處理予以監(jiān)督跟進(jìn)文件編號(hào)：WDSYJNWWIKF0103版本狀態(tài)：A02果，特殊情況不受此限。3.2.33.2.3惡性投訴處理的注意事項(xiàng)惡性投訴處理的注意事項(xiàng)（1）總服務(wù)臺(tái)接到重大及惡性投訴事件，須第一時(shí)間通知客服主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，由客服主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安撫，避免事態(tài)發(fā)展；（2）

3、客服主管根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理，安撫顧客情緒；如顧客對(duì)處理意見(jiàn)依然不認(rèn)同，客服主管需馬上向營(yíng)運(yùn)經(jīng)理請(qǐng)示，時(shí)間不超過(guò)15分鐘。（3）投訴過(guò)程中，總臺(tái)人員需隨時(shí)注意顧客動(dòng)態(tài)，避免顧客情緒升級(jí)。（4）總臺(tái)人員不得接受關(guān)于投訴事件任何形式的采訪，如有媒體進(jìn)行采訪要求，須立即通知公司行政部進(jìn)行統(tǒng)一媒體公關(guān)接待。（5）如在投訴過(guò)程中，出現(xiàn)顧客不理智行為，總臺(tái)人員須第一時(shí)間撤離現(xiàn)場(chǎng)，避免自身安危受到危害，更不得與顧客產(chǎn)生沖突，及時(shí)通

4、知安保人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制。（6）投訴處理結(jié)束后，總服務(wù)臺(tái)須通過(guò)報(bào)告形式，對(duì)投訴事件進(jìn)行分析、上報(bào)。3.33.3商戶(hù)投訴管理及反饋流程商戶(hù)投訴管理及反饋流程3.3.13.3.1歸口管理與投訴通道歸口管理與投訴通道3.3.1.1投資方（業(yè)主）、主力店投訴的受理、協(xié)調(diào)處理及跟蹤反饋歸屬物業(yè)部；步行街商戶(hù)、消費(fèi)者投訴的受理、協(xié)調(diào)處理及跟蹤反饋歸營(yíng)運(yùn)部；商管總部物業(yè)部、營(yíng)運(yùn)部監(jiān)督處理相應(yīng)的投訴工作。3.3.1.2須通過(guò)總服務(wù)臺(tái)服務(wù)熱線電話、來(lái)訪接待

5、等方式確?？蛻?hù)投訴渠道暢通，并在客戶(hù)堅(jiān)持越級(jí)投訴時(shí)，確?？蛻?hù)能獲知商管總部與投訴內(nèi)容相關(guān)的部門(mén)的聯(lián)系方法。3.3.1.3商管總部已開(kāi)通萬(wàn)達(dá)商業(yè)管理服務(wù)監(jiān)督專(zhuān)線：4008101090。各地商管公司須：（1）致函各商家，包括主力店、次主力店、步行街商戶(hù)、多種經(jīng)營(yíng)商戶(hù)等，確保廣場(chǎng)內(nèi)所有商戶(hù)知曉；（2）今后在與商戶(hù)簽訂的各種文件，包括租賃合同、物業(yè)管理協(xié)議、多種經(jīng)營(yíng)合同、臨時(shí)促銷(xiāo)協(xié)議等，以及向商戶(hù)發(fā)出的各種函件中于簽署頁(yè)下方加入相關(guān)內(nèi)容（文字內(nèi)