老客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)指引手冊(cè)(試行稿)

1、2011年8月,老客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)指引手冊(cè)試行稿 綠城集團(tuán)營(yíng)銷中心2013年5月,明確老客戶維護(hù)定義理解老客戶維護(hù)重要性明晰老客戶維護(hù)流程及關(guān)鍵步驟掌握老客戶維護(hù)的方式及工具分享各項(xiàng)目老客戶維護(hù)案例,本手冊(cè)編輯目的,前 言,一、老客戶維護(hù)定義,二、老客戶維護(hù)流程,目 錄,三、老客戶維護(hù)案例,目錄,一、老客戶維護(hù)定義,1. 老客戶定義,2. 老客戶維護(hù)定義,目錄,3. 老客戶維護(hù)重要性,【客戶定義】,“客戶

2、”在中文語(yǔ)境之下的釋義：客：來(lái)賓、客人；戶：由共同生活的同一住所的成員所組成。在社會(huì)統(tǒng)計(jì)時(shí)，戶是統(tǒng)計(jì)對(duì)象的一個(gè)單位?？蛻簦褐干绦谢蚪?jīng)紀(jì)人對(duì)往來(lái)主顧的稱呼。 ——《辭?！返诹?“客戶”在西文語(yǔ)境之下的釋義：被譽(yù)為“西方企業(yè)界的金手指”弗朗西斯·麥奎爾曾說(shuō)：客戶一詞來(lái)源于拉丁文customer.這個(gè)單詞的定義恰恰是一種關(guān)系，一種建立在長(zhǎng)期信任基礎(chǔ)上的關(guān)系。“現(xiàn)

3、代營(yíng)銷學(xué)之父”菲利普·科特勒：客戶是具有特定的需要和欲望，而且愿意通過(guò)交換來(lái)滿足這種需要或欲望的人。（這里的人不僅指?jìng)€(gè)人，也包含企業(yè)和組織。）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO)將客戶定義為：接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。,1.1客戶定義,綠城經(jīng)紀(jì)人模式下的客戶界定,老客戶資源相當(dāng)于“種子”，“種子”的作用要發(fā)揮出來(lái)，就需要得到最好的維護(hù)。什么是老客戶，廣義上只要有一次跨進(jìn)項(xiàng)目銷售門檻的經(jīng)歷，我們就稱之為老客戶，我們就要去維護(hù)，去拜訪。

4、——《宋衛(wèi)平董事長(zhǎng)在4 月中旬銷售專題會(huì)議上的講話》,1.2 老客戶定義,【 維護(hù) 】,維：連接，系。護(hù)：護(hù)助，衛(wèi)護(hù)?！掇o?！返诹婢S護(hù)：維持保護(hù)，使免于遭受破壞?！冬F(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》,2.1 維護(hù)定義,【 客戶維護(hù) 】,客戶維護(hù)，是客戶關(guān)系維護(hù)的簡(jiǎn)稱，是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略。它不僅是現(xiàn)有關(guān)系的維持問(wèn)題，更是一種驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系不斷提升升級(jí)發(fā)展的過(guò)程。客戶關(guān)系維護(hù)需要企業(yè)與客戶

5、相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互協(xié)調(diào)、相互滿意、相互忠誠(chéng)，這就必須全面掌握客戶信息、對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，與客戶進(jìn)行有效溝通，讓客戶滿意，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)?！犊蛻絷P(guān)系管理》清華大學(xué)出版社   蘇朝暉,2.2 客戶維護(hù)定義,我們理解的老客戶維護(hù),提升客戶滿意度培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度實(shí)現(xiàn)客戶終生價(jià)值,2.3 老客戶維護(hù)定義,客戶滿意=客戶體驗(yàn)-客戶期望,摘自：《營(yíng)銷管理》菲利普·科特勒,2.3.1 老客戶維護(hù)

6、定義——客戶滿意度,,摘自：《營(yíng)銷管理》菲利普·科特勒,普通客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的過(guò)程,2.3.2 老客戶維護(hù)定義——客戶忠誠(chéng)度,客戶的價(jià)值不能僅根據(jù)單次購(gòu)買來(lái)判斷。,客戶終生價(jià)值,客戶重復(fù)購(gòu)買能力,客戶推薦購(gòu)買能力,2.3.3 老客戶維護(hù)定義——終生價(jià)值,1） 擴(kuò)大銷售,客戶是我們的衣食父母，購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。,3. 老客戶維護(hù)重要性,2）減少企業(yè)成本,企業(yè)的忠誠(chéng)客戶越多，就越會(huì)降低企業(yè)的成本，同時(shí)帶來(lái)

7、較高進(jìn)入壁壘。,摘自：Harvard Business Review 《哈佛商業(yè)評(píng)論》,開發(fā)1個(gè)新客戶的成本=留住1個(gè)老客戶5倍的成本,3. 老客戶維護(hù)重要性,3）通過(guò)口碑宣傳，帶來(lái)規(guī)模優(yōu)勢(shì),極大的從眾心理——企業(yè)已擁有的大量客戶會(huì)成為新客戶考慮的重要因素。,4）員工忠誠(chéng)度提高,如果一個(gè)企業(yè)擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定客戶群，也會(huì)使企業(yè)與員工形成長(zhǎng)期和諧的關(guān)系。,3. 老客戶維護(hù)重要性,二、老客戶維護(hù)流程,1. 老客戶維護(hù)流程概述,2. 老客

8、戶信息管理,目錄,3. 老客戶分級(jí)管理,4. 老客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),,,洽談服務(wù),客戶初次來(lái)訪,客戶登記,客戶意向ABC分級(jí)標(biāo)準(zhǔn),客戶成交,客戶轉(zhuǎn)介紹ABC分級(jí)標(biāo)準(zhǔn),客戶意向升級(jí),,客戶維護(hù),,D類客戶,,客戶分級(jí)（ABC類）,否,,客戶再購(gòu)/轉(zhuǎn)介紹,客戶維護(hù),客戶維護(hù),客戶分析,短期無(wú)需求,客戶初次來(lái)電,1、老客戶維護(hù)流程概述,客戶信息管理,創(chuàng)造需求,二、老客戶維護(hù)流程,1. 老客戶維護(hù)流程概述,2. 老客戶信息管理,目錄,3.

9、 老客戶分級(jí)管理,4. 老客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),三、老客戶維護(hù)案例,1. 項(xiàng)目老客戶維護(hù)案例,2. 經(jīng)紀(jì)人老客戶維護(hù)案例,目錄,1. 項(xiàng)目老客戶維護(hù)案例,杭州桃花源項(xiàng)目,海南清水灣項(xiàng)目,紹興玉蘭花園項(xiàng)目,濟(jì)南全運(yùn)村項(xiàng)目,2. 經(jīng)紀(jì)人老客戶維護(hù)案例,,貴在堅(jiān)持 以誠(chéng)待人——杭州藍(lán)庭經(jīng)紀(jì)人成交案例,,雨中，誠(chéng)心鑄就彩虹——臺(tái)州玫瑰園經(jīng)紀(jì)人成交案例,,圈層的力量——溫州海棠灣經(jīng)紀(jì)人成交案例,,從退1套房到買5套房——臺(tái)州海棠花苑經(jīng)紀(jì)人成交案