基于客戶全生命周期利潤的客戶識別研究.pdf

1、企業(yè)在發(fā)展的過程中經(jīng)過了“生產(chǎn)中心論”、“銷售中心論”、“利潤中心論”，最終發(fā)展為“客戶中心論”，客戶成了企業(yè)最重要的資產(chǎn)。實踐證明，客戶保持率已經(jīng)成為衡量企業(yè)經(jīng)營狀態(tài)的最重要的指標(biāo)。但是，企業(yè)保持客戶并不意味著客戶的零流失，而是要動態(tài)地管理客戶的流失率并最大化客戶價值。企業(yè)的資源是有限的，把有限的資源投入到有價值客戶的保持上是企業(yè)提高客戶回報率的必由之路。因此客戶識別對于企業(yè)有效地提高客戶保持率、增強盈利能力有重要意義。
　　

2、 本文以客戶忠誠和客戶全生命周期利潤理論為基礎(chǔ)，結(jié)合客戶忠誠的兩個評價維度——態(tài)度忠誠和行為忠誠，整合出三種典型的客戶行為即重復(fù)購買行為、交叉購買行為、客戶推薦行為，運用擬合法對客戶全生命周期利潤的當(dāng)前和潛在利潤精確計算來考察上述三種行為對企業(yè)利潤的貢獻率，提出客戶當(dāng)前利潤(CCP)、客戶潛在利潤(CPP)及兩者對客戶忠誠的影響度為三維的客戶識別及細分模型，識別出8種不同的客戶類型，并提出了企業(yè)在客戶保持、提高客戶忠誠度方面相應(yīng)的策略。