廣西號碼百事通呼叫中心平臺項目的范圍管理研究.pdf

1、現(xiàn)代呼叫中心發(fā)展趨勢從傳統(tǒng)的、側(cè)重技術的角度來考慮,呼叫中心可以定義為:一個處理大量呼入和呼出電話并提供信息服務的場所。但隨著現(xiàn)代計算機技術、網(wǎng)絡技術、CTI技術、多媒體技術以及互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,呼叫中心也被賦予了新的內(nèi)涵。呼叫中心不但能處理電話,還有自動語音、傳真、電子等多媒體業(yè)務。成為了一個綜合業(yè)務接入、服務平臺。呼叫中心技術是一門新興的多學科交叉的技術,九十年代迅速崛起并在國外得到了廣泛地應用。當代的呼叫中心已不僅僅是集中處理語音

2、呼叫,而越來越側(cè)重于多媒體服務(包括電話、傳真、人工座席和WEB服務器)的接入。
　　 號碼百事通平臺的應用部分抽象的說就是一個業(yè)務軟件平臺。80年代后期,業(yè)務軟件框架的構(gòu)建成為軟件工程領域和大型軟件系統(tǒng)的研究熱點,同時也是業(yè)軟開發(fā)的關鍵技術。其中包含業(yè)務系統(tǒng)應用軟件的框架構(gòu)建的結(jié)構(gòu)技術發(fā)展過程和學術研究方向。通過分析典型的軟件系統(tǒng)項目案例,提出了軟件體系結(jié)構(gòu)的概念。通過總結(jié)軟件工程領域的研究觀點,提出了業(yè)軟系統(tǒng)構(gòu)建(范圍定義)

3、的兩大思路,并從7個方面介紹業(yè)軟體系結(jié)構(gòu)研究進展。探討研究其中的不足之處,并分析原因。總結(jié)出業(yè)軟系統(tǒng)領域框架構(gòu)建和范圍管理最有前途的趨勢。
　　 本文研究目的是,利用項目管理的方法指導中國電信廣西公司號碼百事通項目建設。
　　 (1)準確分析增值類業(yè)務平臺項目的特點,特別是范圍管理和范圍變更管理的特點。
　　 (2)廣西號碼百事通項目管理中軟件的設計和過程管理。
　　 (3)總結(jié)呼叫中心類項目管理及項目控