號(hào)碼百事通多接入方式的研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、如今多接入方式的呼叫中心已經(jīng)成為新一代呼叫中心的主要發(fā)展方向，用戶已經(jīng)不再滿足以單一的接入方式實(shí)現(xiàn)號(hào)碼百事通查詢功能，而是需要除了普通電話以外、還能以傳真、電子郵件、互連網(wǎng)或短信等多種通訊方式獲得服務(wù)。在此形勢下，信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司要求擴(kuò)充號(hào)碼百事通功能，豐富號(hào)碼百事通系統(tǒng)的信息內(nèi)容，力爭把號(hào)碼百事通做成語音Google。 上海電信號(hào)碼百事通多接入方式課題的主要工作在于設(shè)計(jì)并完成多接入方式的號(hào)碼百事通呼叫中心系統(tǒng)，該系支持多種接入

2、方式（電話、傳真、Email、短信、web）的統(tǒng)一處理，擴(kuò)展了號(hào)碼百事通的服務(wù)渠道，增加了相應(yīng)的話務(wù)量，在應(yīng)用中獲得了很好的效果。 本文結(jié)合號(hào)碼百事通多接入方式課題的研究，在探討了呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)以及ACD、CTI、IVR 等呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)的同時(shí)，針對(duì)多接入系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)，如CTI統(tǒng)一排隊(duì)技術(shù)、多媒體座席技術(shù)、圖文混排等技術(shù)進(jìn)行了深入的分析，在此基礎(chǔ)上對(duì)多接入系統(tǒng)進(jìn)行了總體設(shè)計(jì)以及呼叫流程的設(shè)計(jì)，并具體描述了本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能

3、模塊及相關(guān)接口。本文提出了行之有效的實(shí)現(xiàn)呼叫中心多接入方式的新技術(shù)和方法： 1、通過對(duì)CTI 技術(shù)的研究，突破原有CTI 只能對(duì)純?cè)捯暨M(jìn)行排隊(duì)的限制，成功地實(shí)現(xiàn)了話音、短信、傳真、Web、Email 等呼叫統(tǒng)一排隊(duì)，使之能自動(dòng)地分配到相應(yīng)坐席，并支持不同接入方式優(yōu)先權(quán)設(shè)置。 2、自主研發(fā)了多媒體網(wǎng)關(guān)，對(duì)于可識(shí)別的接入方式，可以自動(dòng)利用搜索引擎進(jìn)行查詢，并返回查詢結(jié)果。 3、自行開發(fā)了多媒體坐席，根據(jù)不同的接入方式