航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析二

1、（一）用情用情動(dòng)人，以禮服人，另人，以禮服人，另類投訴處訴處理方式理方式一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務(wù)組自然是不敢掉以輕心。2排D座是一位外籍旅客，入座后對(duì)乘務(wù)員還很友善，并不時(shí)和乘務(wù)員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺(jué)，乘務(wù)員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務(wù)。然而兩個(gè)小時(shí)后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務(wù)臺(tái)，大發(fā)雷霆，用英語(yǔ)對(duì)乘務(wù)員說(shuō)道：“兩個(gè)小時(shí)的空中旅客時(shí)間里，你們竟然不為我

2、提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒(méi)有！”說(shuō)完就返回座位了。旅客突如其來(lái)的憤怒使乘務(wù)員們很吃驚。頭等艙乘務(wù)員很委屈地說(shuō)：“乘務(wù)長(zhǎng)，他一直在睡覺(jué)，我不便打擾他呀！”說(shuō)完立即端了杯水送過(guò)去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點(diǎn)心，旅客仍然不予理睬。作為乘務(wù)長(zhǎng)，眼看著將進(jìn)入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機(jī)。于是靈機(jī)一動(dòng)和頭等艙乘務(wù)員用水果制作了一個(gè)委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來(lái)輕聲說(shuō)道：“先生，我非常難過(guò)！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜

3、很吃驚?！罢娴?？為什么難過(guò)呀？”“其實(shí)在航班中我們一直都有關(guān)注您，起飛后，您就睡覺(jué)了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關(guān)閉了通風(fēng)孔，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開了，繼續(xù)在閉目休息。”旅客情緒開始緩和，并微笑著說(shuō)道：“是的！你們?nèi)绱苏嬲\(chéng)，我誤解你們了，或許你們也很難意識(shí)到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請(qǐng)?jiān)?！”說(shuō)完他把那片表示難過(guò)的西紅柿片360度旋轉(zhuǎn)，立即展現(xiàn)的是一個(gè)開心的笑容果盤。點(diǎn)評(píng)：用情：用情動(dòng)人，以禮服人，不失人，以禮服人，

4、不失為另一種另一種處置投置投訴危機(jī)的方式。機(jī)的方式。（二）（二）案例：某航班，一對(duì)夫婦攜孩子乘機(jī)（兒童），乘機(jī)過(guò)程中孩子想要一杯水，乘務(wù)員為其倒了一杯開水，孩子在喝水過(guò)程中飛機(jī)顛簸，不幸熱水灑出，致使?fàn)C傷。稍作說(shuō)明，“已經(jīng)沒(méi)有了、發(fā)完了”會(huì)讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說(shuō)：“不好意思女士先生，您看這已經(jīng)是我們飛的第段了，干凈的、沒(méi)用過(guò)的毛毯已經(jīng)為數(shù)不多了，機(jī)上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風(fēng)口關(guān)掉吧，要不幫您倒杯熱水？

5、稍后我立即向乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)請(qǐng)機(jī)組將溫度調(diào)高?！保ㄋ模ㄋ模┯^察分析旅客心察分析旅客心態(tài)來(lái)解決來(lái)解決問(wèn)題問(wèn)題某航班，顛簸過(guò)程中，旅客煩躁的按呼喚鈴，無(wú)論乘務(wù)員如何溫言解釋，但旅客就是對(duì)這種顛簸感覺(jué)到不滿甚至質(zhì)疑到了飛行技術(shù)，要求乘務(wù)員給個(gè)投訴渠道，乘務(wù)員無(wú)奈只得提供給旅客95530投訴電話，但旅客在投訴時(shí)說(shuō)明了對(duì)航班顛簸的不滿同時(shí)也不滿乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。分析：分析：1、盡管旅客第一時(shí)間不是質(zhì)疑我們的服務(wù)出了什么問(wèn)題，但是畢竟我們是第一個(gè)聽到旅

6、客抱怨的人，而我們做出的任何反應(yīng)可以直接影響到旅客接下來(lái)的態(tài)度和決定。我們也許該更深入的思考、分析一下，為什么？沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的抱怨和指責(zé)。也許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如：“很抱歉給您造成了不便，今天確實(shí)是因?yàn)椤ㄕf(shuō)明原因）請(qǐng)不要擔(dān)心；2、在面對(duì)旅客時(shí)，服務(wù)人員即代表東航，應(yīng)有大局意識(shí)，在回答問(wèn)題時(shí)，嚴(yán)禁推卸責(zé)任；例如可以說(shuō)：“很抱歉造成了您的困擾，我一定給您反映…謝謝您的寶貴意見”；