航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析

1、航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析案例分析(一) 2007 年 7 月某日 MU5142 航班（太原—上海），一位旅客投訴：“在飛機(jī)降落時(shí)想要去洗手間，被乘務(wù)員阻止，旅客認(rèn)為乘務(wù)員在解釋期間有不尊重她的意思。”經(jīng)向旅客電話了解，旅客說：“剛廣播了飛機(jī)下降廣播后想上洗漱間，到后艙后，乘務(wù)員以飛機(jī)下降不安全為由阻止旅客上洗手間，告知旅客期間該乘務(wù)員與其他機(jī)組成員聊天說笑。”旅客認(rèn)為既然是以安全為由，乘務(wù)員尚且閑聊說笑不以身作則，怎么能談得上安全，認(rèn)為乘

2、務(wù)員不靈活。案例分析：乘務(wù)員在按規(guī)定執(zhí)行的同時(shí)應(yīng)靈活掌握原則。當(dāng)剛廣播飛機(jī)下降時(shí)，十分鐘之內(nèi)可以靈活掌控，讓旅客使用洗手間的同時(shí)善意提醒旅客飛機(jī)下降可能有顛簸，請(qǐng)扶好，同時(shí)委婉提醒旅客飛機(jī)已開始下降，請(qǐng)稍快一些。手冊(cè)要求離飛機(jī)落地十分鐘所有乘務(wù)員應(yīng)坐好、系好安全帶，此時(shí)如有客人要求用洗手間應(yīng)婉言阻止，告知其危害性。最后應(yīng)注意在要求旅客的同時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先以身作則。案例分析（二）2007 年 7 月某日 MU5144（太原—上海）航班，旅

3、客投訴：“原訂 20：40 起飛的航班因航空公司原因延誤到零點(diǎn)以后才起飛，登機(jī)時(shí)看到迎客的兩位乘務(wù)員有說有笑且在調(diào)侃旅客。”旅客認(rèn)為被侵犯。案例分析：在航班延誤時(shí)首先應(yīng)以更加飽滿的服務(wù)熱情進(jìn)行工作，嚴(yán)格要求避免松懈，其分鐘。案例分析：該航班本身已延誤，運(yùn)行各部門都倍感壓力。在機(jī)組、地面的一再催促下，在航班壓力的影響下，數(shù)客乘務(wù)員和地面人員同時(shí)數(shù)錯(cuò)旅客人數(shù)，乘務(wù)組沒有做復(fù)查就關(guān)了機(jī)門。數(shù)錯(cuò)旅客人數(shù)案例回放 2：某日某乘務(wù)組執(zhí)行航班，大約

4、8：55 旅客開始登機(jī)，在此之前，乘務(wù)組已獲知該航班有 27 名旅客，在最后一名旅客登機(jī)后，負(fù)責(zé)數(shù)客的二號(hào)乘務(wù)員查看計(jì)數(shù)器正好是 27 人，于是報(bào)告乘務(wù)長。此時(shí)，地面人員拿著艙單、申報(bào)單、貨單等文件上飛機(jī)，乘務(wù)長詢問：“是 27 位旅客嗎？” 地面人員確定地說“是 27位。” 于是，二號(hào)位乘務(wù)員就進(jìn)行了《防登錯(cuò)機(jī)》廣播，乘務(wù)長也忙著檢查核對(duì)各種文件，一切就緒便報(bào)告機(jī)長，機(jī)長同意關(guān)門。乘務(wù)長和二號(hào)位執(zhí)行完《關(guān)機(jī)門前檢查單》核對(duì)工作后關(guān)