禮賓部崗位職責及操作規(guī)范

1、禮賓部崗位職責及操作規(guī)范禮賓部崗位職責及操作規(guī)范禮賓部員工包括有迎賓員和行李員，他們是第一個接觸客人，也是最后一個接角客人的人，同時給客人留下第一印象也留下了最后印象。禮賓員是酒店的“門面”，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。禮賓員形象的好壞，直接關系到酒店的形象和聲譽，所以作為一名禮賓部員工要有大方得體的儀容儀表、要親切和諧，充滿生氣的精神面貌。一、迎賓員的崗位職責及操作規(guī)范（一）迎送員的崗位職責：1、迎送客人，替客人開車門、店門、引領客人進入

2、大堂；2、協(xié)助客人提取行李；3、向客人介紹酒店情況，推銷酒店產(chǎn)品；4、為客人辦理汽車出租業(yè)務；5、為客人外出委托代辦；6、為客人辦理船票、機票等票務工作；7、疏導車輛，保持大堂門前交通暢通；8、下雨天為客人打雨傘；9、當出租車司機不懂外語時，應盡量幫助翻譯；10、充當酒店代表，代表酒店到機場、車站、碼頭迎接客人；11、負責大堂門口的安全，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑的人在大堂門口停留，應上前詢問，必要時讓保安人員處理。12、負責升降和更換國旗、店旗

3、和公司旗。（二）迎賓員的操作規(guī)范1、迎接客人操作規(guī)范（1）步行的散客到店時，向客人點頭招呼、致意，并說：“歡迎光臨酒店，請”同時用手示意客人進入大堂，如果客人行李較多，應幫助客人拿行李，在進入大堂時交給行李員，而不能高聲呼喊，以免給安靜的大堂造成影響。（2）坐車的客人到店時，迎賓員要把車輛引導到客人容易下車的地方，等汽車停穩(wěn)后，迎賓員應打開車門，如果客人乘的是出租汽車，應等客人付完車費后再把門打開，然后熱情地向客人致意、問候，對熟客應努

4、力記住客人的姓名以示尊重，開門時，要用左手拉開車門成70角左右，右手擋在車門上沿，為客人護頂，防止客人碰傷頭部。迎賓員開車門時要注意以下的操作規(guī)程：①原則上先女后男，先外后內(nèi)，先老后幼，即應優(yōu)先為女賓、外賓、老年人開車門；②如無法明確區(qū)別車內(nèi)乘客人的性別、國籍、年齡等情況，應先開朝向臺階一側(cè)的后門，如有必要再開前門，最后開另一側(cè)的后門。③如果客人行動不便，例如病人、老人和小孩，迎賓員必須扶助他們下車，必要時提醒他們注意臺階。④如果客人有

5、行李，迎賓員應幫助客人把行李卸下，并提醒客人清點行李，然后引導車輛離開，并用手勢招呼行李員提取行李。⑤下雨天，迎賓員應替客人提供打雨傘服務，并禮貌地請客人擦干鞋底后進入大堂，客人隨身攜帶的濕雨傘，也應鎖在傘架上。酒店也可以向客人提供出租雨傘，或交押金免費使用雨傘的服務，以方便客人。⑥開車門為客人護頂時應注意：信仰、佛教和伊斯蘭教的客人不能為他們護頂。迎賓員須根擗自己的工作經(jīng)驗以及客人的衣著、言行舉止、外貌等來判斷客人是否適用護頂這一動作

6、，如無法判斷，則可把手抬起而不頂，但隨時準備護頂。（3）團體客人到店時，迎賓員應作好接車的準備工作，車輛停穩(wěn)后，迎賓員應靠汽車門一側(cè)站立維持秩序，迎接客人下車，對客人要微笑點頭致意問好，對行動不便⑦為離店客人收取行李時要注意：a、接到收取行李通知時，要準時為客人收取行李，收取時，必須對準房號和行李，不可收錯。b、要確認客人已結(jié)帳完畢后再為客人提取行李出大堂，以免客人逃帳，行李員要主動與接待處和收款處聯(lián)系。c、提取行李出時，必須在進出登記

7、簿上登記，并要與客當面清點行李，并把行李裝上車。待客人上車后，揮手向客人告別，歡迎客人再次光臨。（2）團體客人行李服務操作規(guī)范①行李員必須在團體到達以前，把預計抵店的團體名稱，人數(shù)等信息填寫在團體行李登記簿上，在團體行李通道等候團體行李的到達。②團體行李到達時，行李員與通道人員核對行李件數(shù)和檢查行李是否有破損，并按規(guī)定辦好簽收手續(xù)。③行李員卸下行李，在每件行李上掛上行李標簽，然后根據(jù)團體分房表及名單，認真核對客人姓名。并在每張行李標簽上

8、寫上客人房號，若某件行李上沒有客人姓名，則應在行李標簽上寫上團名及入店時間，放入行李房中保存好，盡快與團體負責人取得聯(lián)系。④把行李裝上行李車，按房號，準確及時送到房間；⑤團體行李離店時：a、行李員要確定團體離店時間，收取行李時間，件數(shù)，然后按規(guī)定時間到房間收取客人行李，做好登記工作。b、把行李用行李車裝好，從行李通道運出店，裝上行李運送車，再與押運行李員做好清店簽收工作。2、行李員showroom操作規(guī)范（1）行李員引領客人到房門口，行

9、李員先按三下門鈴，用指輕敲門，并說“Bellboyiscoming？”確認無人回答后方可用鑰匙開門進入。（2）行李員開房門后，先開燈，然后掃視一下客房OK后，請客人進入房間；（3）進入房間后，把行李放在行李架上，行李箱擺放方法應是正面朝上，把手朝外，以方便客人開箱，然后打開窗簾，依次向客人介紹房間內(nèi)的設施及使用方法。對常客只需介紹酒店新增的服務項目及服務設施即可。行李員的介紹用語必須簡短，盡量不用手勢，以免給客人造成等小費的誤解；（4）

10、行李員在離開客房前，應禮貌地向客人道別，并告訴客人自己的房號及姓名，并說“我隨時會為你效勞”，然后面對客人退出房間，輕輕地把門關上。3、行李寄存操作規(guī)范（1）客人寄存行李時，請客人填寫一式兩聯(lián)的行李寄存卡，寄存卡上要寫清楚：姓名、房號、寄存時間，提取時間，填寫后請客人過目并簽字，行李卡的下聯(lián)交給客人，作為撮行李時的憑證，上聯(lián)作為行李標簽掛在寄存行李上。（2）行李員為客人寄存行李時要清點行李件數(shù)和查看行李是否有破損，對易碎物品要貼上行李標