導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠及其影響因素分析

1、第３卷第４期Ｖｏｌ３Ｎｏ４浙江旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＴＯＵＲＩＳＭＣＯＬＬＥＧＥＯＦＺＨＥＪＩＡＮＧ２００７年１２月Ｄｅｃ２００７導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠及其影響因素分析周麗玉，王堅（浙江旅游職業(yè)學(xué)院，浙江杭州３１１２３１）摘要：文章在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上探討了導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠現(xiàn)狀，分析了工作壓力、社會支持與職業(yè)倦怠三者之間的關(guān)系。研究表明：（１）從總體上講，導(dǎo)游人員所體驗到的職業(yè)倦怠程度屬中等水平，男性導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠高于女性，

2、２６～３５年齡段的導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠程度最高。（２）職業(yè)倦怠與工作壓力呈顯著正相關(guān)，與社會支持呈顯著負(fù)相關(guān)。社會支持通過調(diào)節(jié)導(dǎo)游人員對本身工作壓力的感知，從而影響職業(yè)倦怠程度。關(guān)鍵詞：導(dǎo)游人員；工作壓力；社會支持；職業(yè)倦怠一、前言導(dǎo)游工作是一項需要投入大量精力、持續(xù)性強、服務(wù)對象期望高的特殊職業(yè)。對導(dǎo)游人員的生理和心理健康予以全面的、足夠的關(guān)注是促進旅游業(yè)發(fā)展的重要保證。隨著社會的發(fā)展和旅游行業(yè)競爭的加劇，導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠已成為影響其身

3、心健康、工作質(zhì)量和旅游行業(yè)發(fā)展的突出問題。借鑒目前國內(nèi)外對職業(yè)倦怠概念的界定，我們認(rèn)為，導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠是指導(dǎo)游人員在服務(wù)工作中因長期持續(xù)付出情感，并與他人發(fā)生各種矛盾沖突而產(chǎn)生挫折感，并最終表現(xiàn)出情緒和行為等方面的機能失調(diào)現(xiàn)象［１］。職業(yè)倦怠的產(chǎn)生受到眾多因素的影響，國內(nèi)外有關(guān)工作壓力的研究表明，多數(shù)人在面對工作壓力時會出現(xiàn)身心緊張反應(yīng)，如果這種狀態(tài)得不到有效的緩解，持續(xù)下去就可能會出現(xiàn)對工作的倦怠感。社會支持則通過調(diào)節(jié)工作壓力對于身

4、心狀況的消極影響來保持與提高個人的身心健康，起著緩沖器的作用［２］。基于此，本研究在實際調(diào)查的基礎(chǔ)上，對導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠現(xiàn)狀與社會支持、工作壓力三者之間關(guān)系進行探討，以期為緩解導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠提供一定的理論依據(jù)和參考性建議。二、研究方法（一）被試采用整群抽取的辦法，抽?。保保懊麑?dǎo)游人員為研究對象，經(jīng)整理之后，剔除無效問卷８份，剩余有效問卷１０２份，其中男性１４人，女性８８人，問卷有效率為９２７３％。（二）研究工具１Ｍａｓｌａｃｈ職業(yè)倦

5、怠問卷（ＭＢＩ）有研究［３］發(fā)現(xiàn)，Ｍａｓｌａｃｈ職業(yè)倦怠問卷（ＭＢＩ）其信度和效度具有跨文化的一致性。一共三個維度２２個題目，分別是：情緒衰竭—８個項目，是個體對壓力的評估，表現(xiàn)為個體情緒情感完全處于極度疲勞狀態(tài)，工作熱情完全喪失，如我的工作把我的精力都榨干了”去個性化—６個項目，涉及個體對他人的評估，表現(xiàn)為個人以消極否定、麻木不仁的態(tài)度對待服務(wù)對象“，如，我擔(dān)心這個工作會收稿日期：２００７－１０－１９周麗玉、王堅：導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠及

6、其影響因素分析使我變得越來越冷酷”低個人成就感—７個項目，這涉及個體對自我的評估，表現(xiàn)為個人對自己工作的意義與價值的評價降低。據(jù)已經(jīng)使用該問卷做過研究的學(xué)者報告，整個ＭＢＩ問卷的克倫巴赫α系數(shù)為０６６，情感枯竭維度為０７６，去個性化維度為０５６，成就感維度為０７４，國外研究對該系數(shù)報告在０５２～９１范圍之內(nèi)。２社會支持問卷本量表由Ｃａｐｌａｎ等編制。包括三個分量表，分別描述員工感受到的來自他（她）的同事、上司、家庭以及朋友的支持。此量表

7、被廣泛使用并且是測量工作中社會支持最穩(wěn)定的量表之一。量表采用５級記分，在本研究中，該量表內(nèi)部的一致性系數(shù)在０８０～８６之間。３工作壓力問卷本量表由Ｐａｒｋｅｒ和Ｄｅｃｏｔｉｉｓ編制［４］。量表有１３個題目，由兩個分量表構(gòu)成，即時間應(yīng)激量表和焦慮分量表。量表采用５級記分。在本研究中，該量表內(nèi)部一致性系數(shù)分別是０７１和０８３。（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析采用集體施測方式收集數(shù)據(jù)，施測完畢，對問卷進行編碼處理，并輸入計算機，最后用ＳＰＳＳ１１５ｆｏｒ

8、ｗｉｎｄｏｗｓ軟件包對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計處理。三、結(jié)果與分析（一）樣本描述性統(tǒng)計分析樣本描述性分析參見表１。表１樣本描述性統(tǒng)計分析（二）導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠、社會支持以及工作壓力的整體情況本研究測查了導(dǎo)游人員在職業(yè)倦怠、社會支持以及工作壓力的幾個維度上的得分情況，結(jié)果見表２。表２導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠、社會支持以及工作壓力的基本統(tǒng)計值從上表中可以得知，當(dāng)前導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠狀況屬于中等水平，其中職業(yè)倦怠的低成就感的得分最高，其次是情緒衰竭維度，最后是去