《大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》

1、—1—中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海市分行中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海市分行大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則第一章第一章總則第一條第一條為進(jìn)一步推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能轉(zhuǎn)型，逐步實(shí)現(xiàn)“功能分區(qū)、客戶分流、服務(wù)分層”等現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能，加強(qiáng)基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，規(guī)范大堂經(jīng)理服務(wù)行為，根據(jù)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》、《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引（試行）》等，特制定本實(shí)施細(xì)則。第二條第二條

2、本實(shí)施細(xì)則中的大堂經(jīng)理，是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和資源調(diào)配者；是在第一時(shí)間了解客戶需求、維護(hù)客戶關(guān)系、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，是熟悉金融產(chǎn)品、了解操作流程、精通營(yíng)銷，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一責(zé)任人。第三條第三條本實(shí)施細(xì)則適用于轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)。第二章第二章崗位設(shè)置崗位設(shè)置第四條第四條各行、部應(yīng)根據(jù)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)狀況，合理安排人力資源，確保應(yīng)配備的大堂經(jīng)理迅速到位。下列網(wǎng)點(diǎn)必須配備大堂經(jīng)理：（一）儲(chǔ)蓄存款余額在2.5億元以上的郊區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；（二）儲(chǔ)蓄存款

3、余額在2億元以上的浦東地區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；（三）儲(chǔ)蓄存款余額在1.5億元以上的市區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人履行大堂經(jīng)理職責(zé)，在人力資源條件許可情況下，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要逐步配備大堂經(jīng)理。第五條第五條大堂經(jīng)理的素質(zhì)和條件：（一）了解國(guó)家金融方針政策，熟悉我行的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)產(chǎn)品和操作流程。（二）具有良好的職業(yè)道德，敬業(yè)愛(ài)崗，工作責(zé)任心強(qiáng)?！?—第四章第四章工作規(guī)范工作規(guī)范第七條第七條做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作，主要檢查自助設(shè)備、叫號(hào)機(jī)、客戶

4、點(diǎn)鈔機(jī)、電子顯示屏等服務(wù)設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；檢查各種標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)大廳宣傳資料、告示欄、客戶意見(jiàn)簿、各種憑證資料等是否整齊、齊備；準(zhǔn)備好產(chǎn)品介紹等資料；節(jié)假日期間及重要的業(yè)務(wù)主題宣傳時(shí)段大堂氣氛的布置、維護(hù)是否到位等。第八條第八條網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間大堂經(jīng)理的在崗率要達(dá)到100%。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人履行大堂經(jīng)理職責(zé)的，其在崗時(shí)間應(yīng)當(dāng)達(dá)到30%以上。大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要指定專人履行大堂經(jīng)理職責(zé)。第九條第九條大堂經(jīng)理應(yīng)按要求著裝，修飾適當(dāng)，儀表

5、端莊舉止文明禮貌，符合禮節(jié)。第十條第十條大堂經(jīng)理應(yīng)佩戴印有農(nóng)業(yè)銀行行徽和“大堂經(jīng)理”字樣的服務(wù)胸牌或掛牌。在醒目位置擺放“大堂經(jīng)理”座牌。第十一條第十一條保持營(yíng)業(yè)大堂環(huán)境整潔，指導(dǎo)大堂保安維護(hù)大堂秩序；檢查服務(wù)設(shè)施能否正常運(yùn)行，服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)要及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。第十二條第十二條客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，給予客戶熱情問(wèn)候，并根據(jù)與客戶溝通、客戶識(shí)別系統(tǒng)以及經(jīng)驗(yàn)判斷等，對(duì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大堂內(nèi)的客戶進(jìn)行有效的識(shí)別。第十三條第十三條規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，做到語(yǔ)