銀行大堂經(jīng)理標準化管理及服務流程

1、銀行大堂經(jīng)理標準化管理及服務流程銀行大堂經(jīng)理標準化管理及服務流程【課程背景課程背景】當今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。目前銀行競爭的一個核心陣地銀行網(wǎng)點，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個銀行網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理這一多

2、面角色的崗位，直接決定了這個網(wǎng)點的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個好的大堂經(jīng)理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關鍵作用。本課程從銀行的實際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學到

3、的知識方法直接去運用?！菊n程收益課程收益】1、讓大堂經(jīng)理重新認知自己的角色2、使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力4、提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務能力5、掌握客戶投訴處理的技巧和方法課程時間：課程時間：2天，6小時天授課對象：授課對象：銀行網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理課程大綱：課程大綱：第一講：角色就是人格第一講：角色就是人格大堂經(jīng)理角色認知與定位大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責一、大堂經(jīng)理的定位與

4、職責1、大堂經(jīng)理的定位?管理定位?服務定位?營銷定位?明確今天的目標?學會分享經(jīng)驗?學習知識?創(chuàng)造好心情2、晨會召開要點?晨會時間?參會人員?晨會主持?晨會的內(nèi)容?隊列的站位?站姿表情?晨會記錄3、晨會召開的流程?隊列站好?開場白?自檢或互檢?總結(jié)昨天工作安排今天工作?主題訓練?總結(jié)結(jié)束3、大堂經(jīng)理一日三巡檢大堂經(jīng)理一日三巡檢1、開門迎客前第一次巡檢2、營業(yè)高峰期第二次巡檢3、營業(yè)結(jié)束后第三次巡檢第三講：重點效率速度第三講：重點效率速度