大堂經(jīng)理工作流

1、大堂經(jīng)理工作流程,工作中的一些心得，同大家分享,,2,大堂經(jīng)理的管理職責(zé),●巡視大堂——大堂、等候、銷售、柜員、銷售推廣區(qū) 1、在大堂內(nèi)不斷走動(dòng)，觀察客戶和員工，隨時(shí)上前提供幫助 2、定期監(jiān)督客戶區(qū)和柜臺(tái)，協(xié)助等待辦理業(yè)務(wù)的客戶 3、引導(dǎo)客戶去排隊(duì)機(jī)取號(hào)，觀察大堂內(nèi)的客戶人數(shù)，讓客戶了 解大概需要等待多長時(shí)間 4、指導(dǎo)客戶填寫表格●啟用LL后備，確保在客流高峰期大堂得到適當(dāng)管理●指導(dǎo)員工盡最大可能

2、拓展銷售和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)●運(yùn)用環(huán)境檢查表確?？蛻魠^(qū)、設(shè)施和機(jī)具清潔有序●運(yùn)用工作需求模型安排大堂經(jīng)理的排班表,3,,4,個(gè)人著裝，規(guī)范得體心理狀態(tài)，樂觀向上自助設(shè)備，運(yùn)轉(zhuǎn)正常便民設(shè)施，完備齊全宣傳物品，擺放規(guī)范環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔,大堂經(jīng)理的工作流程--營業(yè)前準(zhǔn)備,5,個(gè)人工前準(zhǔn)備,● 著裝配飾整理● 理狀態(tài)調(diào)節(jié)⊙自我暗示法 ⊙深呼吸法 ⊙自我鼓勵(lì)法⊙換位思考法 ⊙阿Q精神法 ● 工作事項(xiàng)梳理⊙辦公用品準(zhǔn)備

3、 ⊙明確當(dāng)天預(yù)約情況 ⊙了解當(dāng)天營銷重點(diǎn),6,服務(wù)設(shè)施檢查《網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境檢查表》,●自助及電器設(shè)備⊙自助設(shè)備 ⊙監(jiān)控設(shè)備 ⊙空調(diào)⊙照明燈具 ⊙電子利率牌、時(shí)間牌●便民設(shè)施 沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等是否保持干凈整潔，使用正常；電視機(jī)、VCD能否正常播放；客戶休息區(qū)的報(bào)紙是否及時(shí)更新●單據(jù)折頁⊙業(yè)務(wù)單據(jù) 宣傳折頁 ⊙告示牌 ⊙宣傳橫幅,7,衛(wèi)生狀況巡視,● 網(wǎng)點(diǎn)門前● 營業(yè)網(wǎng)

4、點(diǎn)內(nèi)● 高柜內(nèi)● 保潔用具● 衛(wèi)生間● 綠色植物,8,大堂經(jīng)理工作流程—營業(yè)中維護(hù)與服務(wù),,9,大堂經(jīng)理工作流程--概覽,10,客戶取號(hào)前——最佳分流引導(dǎo)時(shí)機(jī),,請(qǐng)問有什么可以幫到您？,您好，歡迎光臨建行,11,客戶取號(hào)時(shí)——一般分流引導(dǎo)時(shí)機(jī),12,客戶排隊(duì)時(shí)——較難分流引導(dǎo)時(shí)機(jī),13,移動(dòng)柜員夾的使用,存款、轉(zhuǎn)帳憑條儲(chǔ)蓄卡領(lǐng)用合約個(gè)人匯款憑證特殊業(yè)務(wù)申請(qǐng)書,,14,應(yīng)對(duì)客戶投訴,● 投訴蘊(yùn)含商機(jī)● 客戶投訴原因●

5、處理投訴的流程● 應(yīng)對(duì)投訴的技巧,在投訴中完美,,15,客戶投訴的原因,他的期望沒有得到滿足他很累，壓力很大或遇到了挫折 他覺得你浪費(fèi)了他的時(shí)間他覺得自己的利益受到了損失他的信譽(yù)和誠實(shí)受到了懷疑你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)他覺得對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或同事的嘲笑他覺得你和你的同事對(duì)他沒有禮貌或冷漠他想找個(gè)倒霉蛋出氣，因?yàn)樗麤]有多大的權(quán)力,,16,處理投訴的流程,,,問候、

6、傾聽、記錄、核實(shí)、解決、名片、送別、更新記錄、后續(xù)跟蹤,17,應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧,● 聆聽投訴● 向客戶道歉● 鼓勵(lì)客戶● 向客戶承諾● 解決問題● 投訴后續(xù)跟蹤● 投訴的善后處理,18,解決投訴時(shí)應(yīng)注意,采取“首問負(fù)責(zé)制”的原則受理投訴及時(shí)主動(dòng)了解客戶不滿的原因積極為客戶想辦法將客戶帶到相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域?yàn)槠涮幚頌榭蛻舭才艃?yōu)先辦理禮貌送別填寫投訴日志,19,如果投拆得到解決，大約54%——70%的投訴客戶還會(huì)再次同

7、銀行做生意；如果客戶感到投訴得到很快解決，數(shù)字會(huì)上升到驚人的95%；客戶對(duì)該投訴得到妥善解決后，他們會(huì)把處理的情況告訴至少5個(gè)人。,※ 案例,,20,分流客戶至自助設(shè)備,可在自助服務(wù)設(shè)備完成的交易 不超過5000的存款不超過 2萬元的取款 卡卡轉(zhuǎn)帳, 或從卡至存折帳戶轉(zhuǎn)帳 付公用事業(yè)費(fèi)如水費(fèi)，電費(fèi)，燃?xì)赓M(fèi)等 帳戶查詢 帳戶明細(xì)打印 密碼更改,,21,推薦自助設(shè)備時(shí)應(yīng)注意,了解客戶需求針對(duì)客戶省事、省時(shí)的心理，主動(dòng)為其介

8、紹自助設(shè)備的好處要尊重客戶的意愿主動(dòng)為初次使用者現(xiàn)場(chǎng)演練回避并提示退卡遞送指南,22,大堂經(jīng)理的工作流程6——推薦銷售給PB,7841 5326,23,識(shí)別客戶的技巧,● 望：察言觀色、服飾打扮、言談舉止● 聞：苦惱、快樂、成功、失敗、希望、人生目標(biāo)● 問：運(yùn)用巧妙問題——資產(chǎn)、收支、愛好、特長、投資傾向、計(jì)劃● 切：資產(chǎn)、收支、債務(wù)、投資收益及風(fēng)險(xiǎn)控制● 查找資料：從開戶基本資料中獲取 從辦理

9、的業(yè)務(wù)類型中獲取 從溝通、咨詢中了解信息,案例,案例,,24,回答客戶咨詢時(shí)，應(yīng)注意,說明問題的語言要清楚、準(zhǔn)確、通俗，避免客戶產(chǎn)生不同的理解，導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)生周折要一次性把需說明的問題交代清楚，避免客戶問一句說一句，導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)“跑來跑去”要禁止對(duì)客戶說：“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等帶“不”字的語言注意時(shí)間的控制，必要時(shí)移交PB若當(dāng)場(chǎng)無法解答，需填客戶需求評(píng)估表以便后續(xù)改進(jìn),※,25,

10、如何提高客戶的滿意度,● 降低期望值，提高感知效果● 確保大堂經(jīng)理100%的在崗● 不能僅停留在滿足需求上，還要超越預(yù)期，增 加個(gè)性化服務(wù)● 通過交叉營銷提供更多的產(chǎn)品和服務(wù)● 不斷推出具有新功能、新技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù),26,如何降低客戶的流失率,● 查找原因，估算成本和收益● 降低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的轉(zhuǎn)移成本● 提高我行現(xiàn)有客戶的轉(zhuǎn)移成本 長期穩(wěn)定的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、交叉銷售、身價(jià)、個(gè)性化關(guān)懷、差異化服務(wù)、替客戶宣傳產(chǎn)品、