會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理

1、會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理摘要：會(huì)展業(yè)是一個(gè)蘊(yùn)藏?zé)o限商機(jī)的行業(yè)近幾年我國(guó)會(huì)展市場(chǎng)呈高速成長(zhǎng)的“態(tài)勢(shì)”然而與國(guó)外尤其是歐美發(fā)達(dá)的會(huì)展業(yè)相比我國(guó)會(huì)展業(yè)的組織管理水平還相對(duì)落后很多辦展企業(yè)和組織者由于缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理(CRM)的認(rèn)知無(wú)法改善與客戶的溝通技巧忽視數(shù)字時(shí)代客戶對(duì)互動(dòng)性與個(gè)性化的需求導(dǎo)致會(huì)展客戶資源的逐步流失“因此研究會(huì)展企業(yè)的客戶關(guān)系管理對(duì)促進(jìn)會(huì)展業(yè)的健康發(fā)展深化客戶關(guān)系管理理論具有十分重要的理論意義和實(shí)踐意義。關(guān)鍵詞：會(huì)展業(yè)，會(huì)展客

2、戶，客戶關(guān)系管理一、研究的問(wèn)題及其意義會(huì)展業(yè)是一個(gè)牽一發(fā)而動(dòng)全身的行業(yè)它給一個(gè)城市乃至國(guó)家的貢獻(xiàn)都是巨大的，通過(guò)會(huì)展這個(gè)點(diǎn)可以撬動(dòng)城市的內(nèi)需帶動(dòng)城市支柱產(chǎn)業(yè)的升級(jí)提升城市的國(guó)際國(guó)內(nèi)形象“由于其特殊的產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)效應(yīng)會(huì)展經(jīng)濟(jì)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率己遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出會(huì)展自身的范疇成為一個(gè)城市!一個(gè)地區(qū)甚至一個(gè)國(guó)家新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)“據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計(jì)展覽會(huì)本身效益收入為“1”，而帶動(dòng)展覽工程!廣告宣傳!運(yùn)輸報(bào)關(guān)，商旅餐飲，通訊交通，城市建設(shè)等其他產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入為“

3、9”。所以展覽業(yè)又被稱為城市的面包0促進(jìn)了第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和繁榮“同時(shí)會(huì)展業(yè)也間接地帶來(lái)一定的社會(huì)效益例如促進(jìn)城市市政的建設(shè)，改變城市的面貌，促進(jìn)國(guó)際社會(huì)的文化交流等。嚴(yán)重的缺陷不能滿足會(huì)展長(zhǎng)期健康發(fā)展的需要這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(1)客戶管理粗放導(dǎo)致會(huì)展企業(yè)客戶流失嚴(yán)重，在大多數(shù)會(huì)展企業(yè)中以客戶為中心的思想沒(méi)有得到體現(xiàn)客戶關(guān)懷度和客戶滿意度不高，展會(huì)結(jié)束以后能主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流來(lái)獲得反饋信息的會(huì)展企業(yè)很少大部分企業(yè)只是整理好客戶(參

4、展商和采購(gòu)商)的名片以備來(lái)年再用很少關(guān)心客戶是否在本次展會(huì)中受益，客戶對(duì)本次展會(huì)有何看法等問(wèn)題。同時(shí)同一經(jīng)濟(jì)區(qū)域內(nèi)相同主題展會(huì)的沖三、會(huì)展CRM的基本策略1、客戶獲得策略會(huì)展企業(yè)要生存首先要有客戶支持因此CRM的第一步是獲取客戶即建立客戶關(guān)系，企業(yè)要與客戶建立關(guān)系一方面要尋找目標(biāo)客戶另一方面要讓客戶了解企業(yè)只有會(huì)展企業(yè)與客戶雙方都認(rèn)為可以從對(duì)方的交換中獲取合理的利益時(shí)這種關(guān)系才可能達(dá)成“因此建立客戶關(guān)系的首要原則是公平合理。2、客戶保留

5、策略作為組展機(jī)構(gòu)會(huì)展企業(yè)長(zhǎng)期的工作目標(biāo)就是要鞏固，加深與客戶的關(guān)系盡可能留住客戶建立客戶忠誠(chéng)“具體而言會(huì)展企業(yè)需要做到以下幾點(diǎn):不斷尋求增進(jìn)關(guān)系的方法理解!滿足甚至超越參展客戶的期望預(yù)計(jì)參展客戶可能出現(xiàn)的問(wèn)題并盡所能去解決，這就要求會(huì)韓企業(yè)對(duì)參展客戶的需求變化能充分把握同時(shí)了解客戶參展的業(yè)務(wù)與目的幫助他們?cè)黾永麧?rùn)。3、客戶忠誠(chéng)策略會(huì)展企業(yè)得益于客戶的忠誠(chéng)行為而這種行為源于他們的心態(tài)忠誠(chéng)也是一種相對(duì)而言的心態(tài)它排除對(duì)其他一些會(huì)展組織者的忠

6、誠(chéng)但并不是排斥所有其他組織者比如一名客戶可以對(duì)一個(gè)以上但彼此相競(jìng)爭(zhēng)的供應(yīng)商保持忠誠(chéng)，同時(shí)筆者認(rèn)為應(yīng)該提倡展覽企業(yè)與參展客戶彼此忠誠(chéng)兩者之間建立平等對(duì)待彼此尊重的忠誠(chéng)關(guān)系“因此要保持客戶忠誠(chéng)最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是組展機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)展顯示企業(yè)忠誠(chéng)的工作“忠誠(chéng)的客戶希望得到比不忠誠(chéng)的客戶更好的關(guān)系期望從企業(yè)這兒得到忠誠(chéng)無(wú)論它以何種形式提供。參考文獻(xiàn)：[l]馬勇王春雷編著會(huì)展管理的理論!方法與案例[M〕北京:高等教育出版社2003[2]王云璽編著會(huì)展管