質(zhì)量持續(xù)改進—品管圈的步驟和方法

1、1,,質(zhì)量持續(xù)改進----品管圈的步驟和方法,,質(zhì)量管理課程,質(zhì)量管理方法三步曲,,全面質(zhì)量管理理論,,,,約瑟夫·M·朱蘭,2,,,,,,,方針管理,流程管理,日常管理,5s活動、品管圈、提案制度,標準化（如iso、JCI . 臨床路徑）,,,,,高階管理者,中階管理者,基層管理者,基 層 員 工,,,管理制度和組織的建立,全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu),3,威廉·愛德華茲·戴明PDCA,,管理

2、,,改善,,管理,,改善,,管理,,改善,Plan,Do,Check,Action,穩(wěn)定,改革,領先,4,是質(zhì)量改進工具之一,戴明獎《質(zhì)量控制指南》,促進柏拉圖、魚骨圖,,日本著名的質(zhì)量管理專家,“質(zhì)量圈”運動倡導者,,,,,石川馨,6,QCC, Quality Control Circle,“質(zhì)量控制圈”。 1962年4月，日本品管大師石川馨博士在“日本科學技術聯(lián)盟”發(fā)行“現(xiàn)場與QC”雜志創(chuàng)刊詞中，提倡“以現(xiàn)場領班為中心，組成一個圈

3、，共同學習品管手法，使現(xiàn)場工作成為品質(zhì)管制的核心”。,石川馨博士的品管圈(QCC)是質(zhì)量改進組織和工具兼?zhèn)?二.品管圈的步驟和方法,準備階段：--組圈、 --頭腦風暴 --圈名圈徽,實戰(zhàn)階段：--十大步驟,1、組圈,組圈方式由規(guī)劃單位分派（草創(chuàng)期）自行組圈（成熟期）,圈成員（不超過12人）輔 導 員 （1~2名）圈 長 （1名）圈 員 （若干）,9,10,圈長

4、的選定,,剛開始推行品管圈活動時，最好以職場第一線的監(jiān)督者如大組長（或組長）為圈長。,品管圈活動已推行成熟時，數(shù)人就編為一圈，這時的圈長已互相推選來決定，并于每次改變改善主題時重新推選圈長。,2、頭腦風暴--- 創(chuàng)意的激發(fā),鼓勵轉(zhuǎn)進：搭別人點子的便車，把它視為刺激，引發(fā)你進一步的創(chuàng)意 有一點不一樣，就是不一樣,擁抱點子,即使點子是狗屎，主席大家也要說「很好」踩到狗屎，才能撿到黃金；拋磚，才能引玉。暫緩批判不是不批判，而

5、是暫緩；,不任意地評價創(chuàng)意的好壞,禁止批評規(guī)則,圈名意義與單位的關系：表達對于此活動的期盼語詞的意思（分開、合并）,3、圈名、圈徽,,,,,,,,,精心設計自己的標志：圈名圈徽,,圈名圈徽展示,且活動且評獎,最佳組織獎---雁行圈最具創(chuàng)意獎---海馬圈最佳表現(xiàn)獎---悠悠圈最具潛力獎---鏡緣圈最具藝術獎---脈動圈最具活力獎---同心圈,悠悠中山精神雁行引領群雄脈動源于心動同心更要協(xié)力神馬踏遍浮云完鏡必成

6、大緣,實戰(zhàn)階段,1.主題選定,19,重要性,,,(一)偏離常態(tài),,常 態(tài),,差距,實際現(xiàn)象,,(二)偏離目標,,目標值,,差距,實際現(xiàn)象,,,問題的定義選題就是找找質(zhì)量問題,20,血液標本合格率 & 導管相關血流感染率,病區(qū)管理 降低公藥消耗降低噪音改善廢棄物管理提高交班完整性,成本管理降低XX部門漏帳率提高記帳完整性提高耗材登記完整性降低清潔被服送洗率,QCC/QIT案例范疇(護理),病人管理

7、 提高健康教育達標率提高知情同意執(zhí)行率提高康復訓練的依從性--助行器康復鍛煉關節(jié)圈,護理服務等候時間護士禮儀服務紅燈應答率接電話禮儀,病人安全跌倒走失拔管給藥安全化療腹瀉皮膚護理不良事件報告率防火墻,醫(yī)院感染洗手依從性/正確率呼吸機相關肺炎發(fā)生率導管相關血流感染率留置尿管相關感染率外科傷口部位感染率,護理操作監(jiān)護儀完好率.報警設置達標率提高病史書寫達標率提高術前準備完整率手術核對清單應

8、用率提高瞳孔測量準確率提高胰島素注射部位規(guī)范輪換率降低送檢標本缺陷發(fā)生率,檢驗：減少等候時間提高標本合格率減低標本缺陷發(fā)生率提高抽血病人滿意度,其他案例洗刷刷-提高洗手依從性掃雷圈-降低病史雷同率 防火墻-降低火災自動報警 系統(tǒng)誤報發(fā)生率燭光圈-提高白內(nèi)障患者術后的視力甜甜圈-提高住院病人滿意度,,,,,,,,主題評價的四個緯度,主題選定,2.擬定計劃,1.決定活動期限,2.按時間順序擬定活動內(nèi)容,3.

9、擬訂各步驟所需時間,4.決定活動日程及圈員工作分配,5.擬訂活動計劃書并取得上級核準,6．進行活動進度 監(jiān)控,甘特圖,一目了然：計劃內(nèi)容一目了然，便于理解和實際操作。,方便預估：計劃時，可預估每一步驟的工作負擔輕重和圈完成能力高低，而作適當?shù)恼{(diào)整，以便于按期完成。,可比較性：計劃與實際進度能作比較。,制作簡單：制作簡單，無需復雜的計算和分析。,,計劃進度表（甘特圖）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,10

10、%,步驟10占時10%,步驟8和9：占時20%,步驟7：占時40%,步驟1～6：占時30%,30%,40%,20%,計劃進度表,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,30％,40％,20％,10％,各步驟需有相應之負責人,3.現(xiàn)狀把握,數(shù)據(jù)收集計劃的擬定－5W2H1B,流程圖,維弗雷多·帕累托（Vilfredo Pareto ，1848年—1923年），意大利經(jīng)濟學家、社會學家，洛桑學派的主要代表之一。,對歐洲的財務

11、分配進行深度研究時發(fā)現(xiàn)：少部分人擁有多數(shù)財富，而多數(shù)人只擁有少量金錢。,美國品管專家朱蘭（Juran）把質(zhì)量上的問題點區(qū)分為“少數(shù)重要項目，多數(shù)輕微項目“稱之為柏拉圖原則（20/80法則）。,柏拉圖,柏拉圖是什么？,為什么要用柏拉圖？,現(xiàn)狀把握,,柏拉圖,雁行圈改善的重點：醫(yī)生對治療方法的解釋&護士健康宣教和解釋,目標設定示例,目標設定的公式,4. 目標設定: 表達方式,,目標設定的二大步驟,目標設定達成的可能性,2

12、,目標設定案例,目標值設定：①改善前骨科不滿意缺失分數(shù)為12.1②目標值缺失分數(shù)為4.8③改善幅度=60.3% 設定理由：  目標值=現(xiàn)況值－改善值 =現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值 × 累計百分比×圈能力) = 12.1－( 12.1 × 74.5%×55% ) = 4.8,改善目標的

13、表達,,,降幅60.3%,腦科醫(yī)院住院患者滿意度現(xiàn)況和目標值的比較,√,請您特別關注,目標設定的注意事項,√,原因、要因與真因的差別,,,,解決問題的分析方法,魚骨圖,,為什么-為什么法是一種診斷性技術，它通過不斷提問為什么前一個事件會發(fā)生，直到找到問題的根源或直到一個新的故障模式被發(fā)現(xiàn)時才停止提問。,,,關鍵因素,關鍵因素,原因,原因,原因,原因,分析問題,關鍵因素,關鍵因素,原因,原因,原因,原因,原因,原因,魚骨圖是什么？,為什

14、么要用魚骨圖？,對策研擬,要因分析,(1)列出問題,(2)決定大要因,,特 性,(3.1)找出中要因,,,,,,,,,,特 性,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,特 性,,,,,(3.2)找出小要因,如何繪制魚骨圖？（圖解）,(4)圈選要因,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,特 性,,,,,,,,,解析的步驟,√,6.對策擬定優(yōu)秀對策擬定的條件是什么？,

15、滿足以下條件：,對策擬定的步驟？,對策擬訂一覽表,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,效益性,可行性,實施計劃,提案人,采行,總分,評　　價,對策方案,原因分析,問題點,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,經(jīng)濟性,負責者,全體圈員就每一評價項目，依可行性、經(jīng)濟性、圈能力等項目進行對策選定，評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：◎◎人，總

16、分◎◎分，以80/20定律 ◎◎分以上為采行對策，但本圈希望能有較高之達成率，全體圈員決定以◎◎分以上為采行對策，共圈選出◎◎個對策。,7. 對策實施對策檢討與實施的步驟（1/2）,61,對策檢討與實施的步驟（2/2）,,對策名稱,,,,,,主 要 因,,,,,問 題 點,,,,,,,,對策內(nèi)容：What改善對象how實施步驟,,,,對策實施：who 負責人when 實施期間where 實施地點,,,,對策處置：達目標

17、列入標準未達目標再對策,,對策效果：對策執(zhí)行情形對問題點改善效果,,P,D,C,A,PDCA,8.效果確認 四大步驟（1/2）,效果確認的四大步驟（2/2）,有形效果確認：單獨和整體,有形成果的目標達成率,直接成果1.目標達標率2.進步率3.節(jié)省金額4………………間接成果對顧客（內(nèi)部、外部顧客）之有形效益,有形成果的呈現(xiàn)方式,,1.有形成果,,成果比較,改善前,改善后,,目標達標率目標達標率=(改善后－改

18、善前)/(目標值－改善前)×100% =(5.80-12.42)/(6.21-12.42) ×100% = 106.6%,進步率進步率=(改善后－改善前)/改善前×100% = (12.42-5.80)/12.42 ×100% =53.3%,對策與實施,效果確認,,,,改善66.1

19、%,雁行圈改善的重點：醫(yī)生對治療方法的解釋&護士健康宣教和解釋,達標率：109.6％,雷達圖,雷達圖是什么？,協(xié)調(diào)能力,為什么要使用雷達圖?,76,效果確認,,,,,,,,,效果確認,效果確認時可能存在的問題,效果確認時應該做到：,9.標準化標準化是什么？,為什么要標準化？,標準化步驟在QCC活動中的角色,標準化的步驟,一個好的標準的制訂需要滿足以下要求：,當每個窗口排隊民眾超過10人時,,是,,否,接聽電話要迅速,每天8：

20、30用抹布擦拭桌子一次,,是,,否,開車不可太快以免危險,應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話,,是,開車速度應控制在60-90KM/時之間,,是,,否,門診藥房在適當時間增開發(fā)藥窗口,,否,看到桌子臟時要立即擦拭,標準化的注意事項（1/2）,標準化的注意事項（2/2）,10.檢討與改進 步驟（1/2）,89,90,檢討與改進與改進的步驟（2/2）,進行檢討與改進的注意點,殘留問題,可再改善項目，本期未改善的主題如何改善,活動檢討一覽表,

21、總結(jié)：一個科學務實的工作流程,如用頭腦風暴法發(fā)現(xiàn)和羅列質(zhì)量問題，投票法集中小組意見；用時間甘特圖列出行動計劃用問題陳述法界定問題范圍；用核查清單表收集現(xiàn)狀用魚骨圖列出不同層級的要因用標準流程圖展示工作流程用二八定律和柏拉圖解析構(gòu)成問題的主因用矩陣圖篩選對策方案用點線圖表現(xiàn)效果推移用雷達圖表現(xiàn)圈員成長。。。。。。,嚴密的科學性： 品管圈在活動中采用PDCA循環(huán)的過程方法與新的統(tǒng)計技術工具，保證了活動嚴密的科學