銀行呼叫中心系統(tǒng)方案設計.pdf

1、隨著世界經(jīng)濟全球化、市場國際化,中國的銀行業(yè)也面臨著深刻的變革,銀行的服務內(nèi)容、服務方式、服務對象、服務質(zhì)量、服務意識等正經(jīng)歷著歷史性的變革.客戶服務模式從傳統(tǒng)的單一的柜臺模式向多渠道、全方位的服務模式轉(zhuǎn)變. 如何應用新技術(shù)為業(yè)務發(fā)展提供支持成為銀行科技人員面臨的一個重要課題. 現(xiàn)代的呼叫中心作為企業(yè)與客戶進行交流的途徑成為客戶服務體系中的核心部分.它利用計算機通信技術(shù)(CTI)將通信與計算機結(jié)合在一起,使用戶便捷地獲取

2、信息,這不僅可以改善對客戶的服務質(zhì)量、增強競爭力,減少管理開支,而且還可以提供7X24小時服務.隨著全球網(wǎng)絡技術(shù),特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展,呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡,其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話、網(wǎng)絡站點和電子郵件的集合,具有傳統(tǒng)客戶服務方式無法比擬的優(yōu)勢. 本文結(jié)合呼叫中心的發(fā)展趨勢,對呼叫中心的體系結(jié)構(gòu),關(guān)鍵技術(shù)進行了深入研究.在此基礎上,聯(lián)系天津中行呼叫中心現(xiàn)狀和發(fā)展需求,進行了新一代銀行呼叫中心系統(tǒng)整體架