中國平安保險(xiǎn)公司成交面談之異議處理技巧話術(shù)培訓(xùn)模板演示文檔資料

1、成交面談之異議處理,課程大綱,問題何時(shí)是拒絕如何處理問題如何處理異議,問題,拒絕,客戶只是詢問一些信息，動(dòng)機(jī)不是對你的話有所懷疑，而僅僅是出于好奇,在某種程度上帶有懷疑的色彩，我們要做的是，想盡一切辦法消除這種負(fù)面的疑慮,問題何時(shí)是拒絕,如何處理問題,認(rèn)真地傾聽客戶的語氣語調(diào)，理解客戶的想法如果你相信只是個(gè)問題，則直接回答不要贏了爭論而輸了保單誠懇地詢問客戶：“我的回答是否解答了您的疑惑？”,如何處理異議,Listen：傾聽

2、Share：理解Clarify：澄清事實(shí)Present：提出方案Ask：請求行動(dòng),示例——身體很健康，不需要保險(xiǎn),Listen－用心傾聽,回應(yīng)式傾聽傾情投入式傾聽選擇式傾聽,,,還記得這三種傾聽的方式嗎？,Share－尊重理解,我們?nèi)绾伪磉_(dá)對客戶的尊重和理解？,研討,Clarify－澄清事實(shí),1、直接否定法：,· 客戶異議：“聽說買保險(xiǎn)容易理賠難！”“除此之外，還有沒有其他原因讓您不考慮保險(xiǎn)呢？其實(shí)啊，條款上客戶的

3、保障權(quán)益寫得清清楚楚，保單也是具有法律效力的，保險(xiǎn)公司是不會(huì)不賠的。況且我們公司對客戶的服務(wù)承諾就是：信守合約，為您尋找理賠的理由?！?,對客戶提出的異議，不回避，直接解答。用公司實(shí)力、產(chǎn)品好處、服務(wù)優(yōu)勢、自身專業(yè)水準(zhǔn)打消客戶的疑惑。,2、間接否定法,,對客戶提出的異議，采用間接、委婉的方式予以解決。,客戶異議：“你要是做不長，我怎么辦？ ”“我非常理解您的擔(dān)心，未來的日子很長，沒有人能保證一定會(huì)發(fā)生或者不會(huì)發(fā)生什么事情，但保險(xiǎn)行業(yè)真

4、的很好，我很喜歡這份工作，我覺得它值得我一輩子做下去。您放心，我會(huì)好好為您服務(wù)的！”,3、感人故事法,客戶異議：“現(xiàn)在不需要，以后再考慮！”“我的一個(gè)大學(xué)很要好的同學(xué)，他想買保險(xiǎn)，卻一直再說等一等，結(jié)果不久前不幸發(fā)生了車禍，拋下妻子和未滿一歲的孩子沒人照顧，所以，客戶先生，愛我們的家人是要立刻付諸行動(dòng)的！”,,對客戶提出的異議，用壽險(xiǎn)意義與功用的故事、理賠實(shí)際案例和身邊發(fā)生的事實(shí)進(jìn)行解答，讓客戶產(chǎn)生緊迫感。,4、轉(zhuǎn)移法,,將客戶的異議

5、轉(zhuǎn)移到與之相關(guān)的保險(xiǎn)保障，并著力強(qiáng)調(diào)保障的作用，指出保障本身幫助客戶解決了擔(dān)心的問題。,客戶異議：“保費(fèi)太高了！ ”“是的，一下子拿出這筆錢，您可能會(huì)覺得有點(diǎn)壓力，但相比孩子成長所需的費(fèi)用，您覺得哪個(gè)更高呢？現(xiàn)在的教育費(fèi)每年都在上漲，我們只有現(xiàn)在開始做好準(zhǔn)備，才不會(huì)讓孩子的未來受到影響。您說是嗎？”,Present－提出方案,再次描繪這份保障計(jì)劃能給客戶帶來的好處，重點(diǎn)突出這份計(jì)劃的特色；這個(gè)步驟通常與“請求行動(dòng)”是直接銜接在一起的

6、。,舉例：我為您設(shè)計(jì)的這份計(jì)劃，能夠讓您僅僅付出很少的成本，就可以有病治病，無病養(yǎng)老，解決您的后顧之憂。從今天開始，您每月只需要花300元，就能解決10萬元應(yīng)急錢的問題了，您覺得是不是很好呢？……,,Ask－請求行動(dòng),利用言語和行動(dòng)上的暗示，積極的嘗試促成如果客戶還有遲疑，可以結(jié)合多種促成方法，多次促成,舉例：能不能借您的身份證用一下？您看受益人是寫您的愛人還是小孩呢？您看分紅通知書是寄到您的家里還是公司呢？……,,研討

7、,每個(gè)小組按照LSCPA原則，針對下列異議共同研討出一個(gè)處理話術(shù)： 1、我已經(jīng)有社保了，不需要買保險(xiǎn) 2、我已經(jīng)買過保險(xiǎn)了，不用再買了 3、我要與家人商量一下 4、你把計(jì)劃書留下，讓我研究研究 5、保險(xiǎn)買時(shí)容易理賠難,16,是的，人壽保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期限往往比較長，有的甚至是終身保險(xiǎn)，一些風(fēng)險(xiǎn)意識較強(qiáng)的客戶，就會(huì)對自己的續(xù)繳能力提出疑問。實(shí)際上，業(yè)務(wù)員為我們設(shè)計(jì)保險(xiǎn)組合，以及保險(xiǎn)公司在承保時(shí)都

8、會(huì)考慮到我們的保費(fèi)承受能力，一般會(huì)將保費(fèi)控制在我們穩(wěn)定的年收入的20%以內(nèi)，超過這一額度，保險(xiǎn)公司不會(huì)輕易承保。當(dāng)然，事物是變化的，當(dāng)我們投保后經(jīng)濟(jì)狀況發(fā)生變，續(xù)期繳費(fèi)有困難時(shí)，也不只有退保一條路可走，我們有多種的選擇。,保險(xiǎn)費(fèi)要交這么多年，以后交不起怎么辦,退保只有一點(diǎn)點(diǎn)，太虧了,17,,,1、根據(jù)《保險(xiǎn)法》之規(guī)定，利用寬限期條款，可緩解60天的繳費(fèi)壓力。2、停效?？勺屪约旱谋巍靶菝摺遍L達(dá)2年，然后在經(jīng)濟(jì)條件改善后，征得保險(xiǎn)公司的

9、同意，可補(bǔ)交保險(xiǎn)費(fèi)，恢復(fù)保險(xiǎn)合同的效力。3、變更繳別，通過增加繳費(fèi)頻率而降低每次繳費(fèi)的壓力。4、減少保險(xiǎn)金額，可采取“減額交清”或部分解約兩種方式。5、縮短保險(xiǎn)期限。6、保費(fèi)墊交。7、保單轉(zhuǎn)換。這些方式可以讓我們避免退保帶來的損失。,18,當(dāng)然，退保也沒有原先想象的那么不可思議，相反，保險(xiǎn)合同中關(guān)于退保金的約定具有意想不到的優(yōu)勢。1、因?yàn)樵缙诮饧s的退保金特別低，所以我們絕不會(huì)解除一份我們必不可少的保障計(jì)劃；2、雖然少，但

10、決比什么都沒有好。比如說有一個(gè)人帶了10萬元錢進(jìn)賭場，他的朋友向他借了2萬元，結(jié)果是這個(gè)人在賭場里輸?shù)镁?，連身上穿的高檔西服都當(dāng)?shù)袅?，出賭場的時(shí)候，朋友攔位他，對他說：“你借給我的錢拿去投資還沒有收回，我只能先還給你5千元。此情此景，不同的人會(huì)不同的理解：,19,,一人說：“真好，幸虧你借走了2萬元，讓我現(xiàn)在還有5千元可以穿衣，吃飯，回家；一人說：“要不是被借走2萬元，說不定會(huì)翻本；一人說：”都是因?yàn)檫M(jìn)了賭前被借了2萬，沾了晦氣輸?shù)袅?/p>

11、。我想不管怎樣，我們都應(yīng)該持樂觀態(tài)度。所以，只要投保時(shí)根據(jù)自己的實(shí)際情況，在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的專業(yè)指導(dǎo)下，制定適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)計(jì)劃，一般不會(huì)出現(xiàn)續(xù)繳困難的情況，縱使出現(xiàn)了，也有多種選擇，真的退了保，也是一點(diǎn)老本，有人就是借著退保金東山再起的。,20,讓我考慮一下,太好了！考慮是應(yīng)該的，但是當(dāng)有客戶要考慮時(shí)，我好耽心，您知道為什么嗎？因?yàn)楸ｋU(xiǎn)就是買時(shí)間，我有一客戶。。。。。。（舉例一客戶由于拖延時(shí)間發(fā)生保險(xiǎn)事故后，既連累了自已，又累親友的故事）。

12、以上這些事，我想既不希望也不會(huì)發(fā)生在您身上，因?yàn)槲覀兌家炎龊昧巳f全準(zhǔn)備！如果沒問題，就在這張單上簽字吧！,21,我不信任人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員,,王先生，聽您的口氣是否遇到了什么事，能否跟我講一講？在壽險(xiǎn)銷售這一行業(yè)中，業(yè)務(wù)員的流動(dòng)性的確很頻繁，但這并不會(huì)影響您的權(quán)益和保障。每一個(gè)客戶都是和保險(xiǎn)公司簽約，并不是和業(yè)務(wù)員簽約。業(yè)務(wù)員只不過是連接保險(xiǎn)公司和客戶的橋梁。萬一有不幸發(fā)生，保險(xiǎn)公司會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行理賠。如果業(yè)務(wù)員因某種原因離開保險(xiǎn)公司，

13、對您的服務(wù)公司會(huì)安排專門的客戶服務(wù)人員對您服務(wù)， 這方面您不用擔(dān)心。,22,保費(fèi)可不可以少算些,對不起，王老板，我不能那樣做，保險(xiǎn)費(fèi)率是經(jīng)過保監(jiān)委審批并通過的，作為一名業(yè)務(wù)員要嚴(yán)格按照條款制定的價(jià)格出售商品，如果您覺得費(fèi)率較高，我們可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)低保額，但是肯定不能進(jìn)行折算，否則我們公司的服務(wù)及理賠也要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼鬯?，您愿意嗎?23,你把建議書留下，我研究一下再?zèng)Q定,坦白的說，張先生，一般人把計(jì)劃收留下來之后，大概再也不會(huì)去研究它了，因

14、為現(xiàn)代人都很忙碌，可能一忙，就把這事給耽擱下來了，然后有一天在收拾抽屜時(shí)，才會(huì)發(fā)現(xiàn)有這么一份建議書，而且還沒有看過呢！您可能因此錯(cuò)過許多可以保護(hù)自已利益的機(jī)會(huì)。,24,等我還清貸款后再買,王先生，我想您這個(gè)原因不錯(cuò)。但假如你不介意的話，我想請教您，萬一貸款還清前你發(fā)生了不測。這些貸款會(huì)發(fā)生什么變化嗎？當(dāng)然不會(huì)，除了您的收入中斷外，貸款仍然要付。只不過付款的人不是您，它必須要由您的家人來負(fù)擔(dān)，因?yàn)槟辉o他們?nèi)魏伪Ｕ?，您留給他們的只是一些

15、負(fù)債。,25,我現(xiàn)在要買房子，保險(xiǎn)等以后再說吧,現(xiàn)在的客戶用錢越來越有規(guī)劃性，但往往容易忘了為自己買一份保障。請問您買房是用現(xiàn)款還是按揭？如果您用現(xiàn)款購房，那么對于你來說，以購房款的5%左右為自己附加一份平安，而又不會(huì)增加自己的負(fù)擔(dān)，何樂而不為呢？如果您是按揭購房，那么擁有一份與所購房子價(jià)值相當(dāng)?shù)谋ｎ~的保險(xiǎn)計(jì)劃就更有必要的。因主憑著這份保障計(jì)劃就可以在萬一遭受不幸的時(shí)候，保全我們的財(cái)產(chǎn)，使自己的家人還能擁有一個(gè)可能遮的的家。,26,很多

16、人會(huì)告訴壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，我現(xiàn)在沒有錢，等有錢了再買。保險(xiǎn)不是有錢人的專利。因?yàn)槲覀兣c有錢人一樣有人生風(fēng)險(xiǎn)，而且有時(shí)候我們的風(fēng)險(xiǎn)更大，有錢的人不怕意外，對于一些意外，疾病而帶來的經(jīng)濟(jì)損失的承受力較強(qiáng)，而我們普通的人一但有什么意外，就無力承擔(dān)，所以有錢人買了保險(xiǎn)就會(huì)更有錢，而生活并不寬裕在人擠出一點(diǎn)錢買份保險(xiǎn)，可以避免真有風(fēng)險(xiǎn)降臨時(shí)陷入窘迫的境地。如果我們把保險(xiǎn)認(rèn)作一種純粹的消費(fèi)，而不是作為一種抵抗風(fēng)險(xiǎn)的必要成本，那么當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)來臨的時(shí)候，我們會(huì)真

17、的發(fā)現(xiàn)自己缺一筆必不可少而又無力籌措的錢。所以，保險(xiǎn)絕不是用“閑錢”買的，保險(xiǎn)費(fèi)理所當(dāng)然要成為我們?nèi)粘ＶС龅囊徊糠帧?27,王先生，以現(xiàn)在和未來的社會(huì)形態(tài)，借貸是我們生活的一種必要方式，其實(shí)，生意越好，事業(yè)做得越大的人，他的借貸也就越多。現(xiàn)在我們所以覺得負(fù)債是一種很大的負(fù)擔(dān)，原因在于過去我們把欠債當(dāng)成一種不光彩的事。這種觀念慢慢在變，商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，負(fù)債是良好信用的表現(xiàn)，但是您現(xiàn)在收入正常，收支平衡，您有沒有想過，萬一在還貸期間，遭遇到

18、重大的意外事件，您的收入中斷，原先借貸的一切都將被收回，您的家人將在一個(gè)一無所有的境況，他們將如何面對未來的生活？現(xiàn)在我給您提供一份解決后顧之憂的辦法。,28,等老李買了我再買,王先生，您的意思是，老李買了您就買，如果老李不買您就不買？如果他不買，萬一您發(fā)生重大意外，我是說萬一，老李會(huì)為您支付醫(yī)藥費(fèi)，會(huì)為您支付您太太和孩子的生活費(fèi)嗎？我知道您和老李很好，但保險(xiǎn)不是生活中的消費(fèi)品，他是能夠規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，解決您后顧之憂的商品，應(yīng)該由您自已決定才

19、是，如果您覺得不踏實(shí)，我可以讓您看客戶名錄，他們中有許多和您情況一樣。,29,錢放太久是的，錢放太久了是不好，但是錢若放在有意義的投資上當(dāng)然是愈久愈好。買保險(xiǎn)不是一次要您拿出很多錢，而是要您慢慢地存，又幫您解決收入中斷及老年生活費(fèi)的問題，豈不是一舉數(shù)得，您認(rèn)為每天存3元好還是5元好？,30,錢會(huì)貶值是的，錢會(huì)貶值真的讓我們很擔(dān)心，但是人的貶值才可怕，年紀(jì)大了健康會(huì)貶值、體力會(huì)貶值、身體殘障會(huì)貶值、收入會(huì)貶值，如果錢還沒貶值之前，人已