保險(xiǎn)公司后援集中流程再造研究——以中國(guó)平安保險(xiǎn)公司為例.pdf

1、業(yè)務(wù)流程再造理論是1990年由美國(guó)麻省理工學(xué)院的哈默教授等人提出的企業(yè)管理理論。該理論以其思想的先進(jìn)性和變革的徹底性立刻成為歐美乃至世界矚目的焦點(diǎn)，對(duì)企業(yè)管理產(chǎn)生了深刻影響。隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來越感受到來自市場(chǎng)的壓力。為了獲得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，越來越多的企業(yè)將目光投向了流程再造（BPR）。流程再造力圖改變以分工為基礎(chǔ)的大規(guī)模工業(yè)化生產(chǎn)的管理模式，徹底改變現(xiàn)有作業(yè)流程，重新構(gòu)建組織機(jī)構(gòu)，以期在衡量企業(yè)成功與否的關(guān)鍵因素上，如成本、質(zhì)量、

2、服務(wù)及效率等方面獲得顯著改善。對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)提供者而言，不斷優(yōu)化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行后援集中管理，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平變成為一個(gè)很值得研究的課題。隨著信息技術(shù)和經(jīng)濟(jì)文化的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)方式和理念都在不斷發(fā)生著變化和調(diào)整，并涌現(xiàn)了一些成功的模式。 本文依據(jù)業(yè)務(wù)流程再造理論，以平安人壽保險(xiǎn)公司為例，對(duì)保險(xiǎn)公司后援業(yè)務(wù)流程進(jìn)行較為系統(tǒng)的研究，力求創(chuàng)新我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)業(yè)務(wù)流程再造理論，并探索適合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的后援業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)的管理模式。在研究

3、中，本文采用理論分析與實(shí)際案例分析相結(jié)合的方法，在介紹業(yè)務(wù)流程再造理論的基礎(chǔ)上，對(duì)當(dāng)前平安集團(tuán)后援業(yè)務(wù)流程中存在的主要問題進(jìn)行了分析，利用業(yè)務(wù)流程再造理論的基本思想對(duì)平安集團(tuán)公司后援集中管理的實(shí)踐進(jìn)行了探討。 本文所論述的主題是保險(xiǎn)公司后援集中管理流程再造研究與探討，力求通過改進(jìn)原來業(yè)務(wù)流程方面一些不足之處，提高公司的生產(chǎn)效率和核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而使公司能夠健康穩(wěn)定的發(fā)展。本文通過對(duì)平安集團(tuán)公司實(shí)施后援管理中存在的問題及需要改造的方

4、面進(jìn)行分析，提出后援集中管理的措施建議，為提高企業(yè)知名度，提升客戶滿意度，提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力提供參考。從對(duì)平安集團(tuán)公司流程再造--后援集中的實(shí)踐研究看出，保險(xiǎn)公司進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)了的必要途徑，平安集團(tuán)公司的實(shí)踐也取得顯著的成就，從保險(xiǎn)行業(yè)而言，中國(guó)平安的運(yùn)營(yíng)管理中心尚屬首創(chuàng)，而其運(yùn)營(yíng)效果也得到了國(guó)外同業(yè)和專家的高度認(rèn)可，麥肯錫的全球資深董事曾評(píng)價(jià)說，“平安的運(yùn)營(yíng)水平超過了我的很多美國(guó)客戶”。在上海后援中心的“核心競(jìng)

5、爭(zhēng)力”得到肯定后，2006年以來，太平人壽、中國(guó)人壽等多家同業(yè)機(jī)構(gòu)也紛紛跟進(jìn)，開始啟動(dòng)全國(guó)后援中心的建設(shè)，以期通過后援中心促進(jìn)集團(tuán)內(nèi)部對(duì)各分公司的資源整合，同時(shí)通過數(shù)據(jù)鏈接和資源共享，降低公司運(yùn)營(yíng)成本，提升管理效能。 通過對(duì)該項(xiàng)目的實(shí)踐及理論研究，得到如下結(jié)論：一是后援管理流程重組是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，需要企業(yè)在利用信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)的運(yùn)作流程進(jìn)行徹底的再思考和重新的再設(shè)計(jì)，從而使流程在新的環(huán)境下運(yùn)作的更加順暢。二是后援管理流

6、程重組的目標(biāo)是解決主要問題，尋找突破口。通過后援集中管理解決企業(yè)所有問題，是不現(xiàn)實(shí)。因此，若要開展流程重組，一定要抓住企業(yè)的主要矛盾，重點(diǎn)解決核心的關(guān)鍵問題，尋找突破口。三是確保方案的切實(shí)可行。流程重組方案的設(shè)計(jì)要充分考慮企業(yè)的基礎(chǔ)條件，包括員工的承受力和素質(zhì)、管理的基礎(chǔ)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的能力等。在后援管理流程重組過程中，一定要注重全員的參與。如果沒有全體員工的參與，不僅會(huì)遇到更多的阻力，同時(shí)也容易造成企業(yè)中新舊流程的交叉和

7、碰撞，使企業(yè)收入的下滑，陷入困境，從而導(dǎo)致后援集中管理流程重組的失敗。在設(shè)計(jì)方案過程中，不能采用理想化的方案，也不能采用“休克療法”，要堅(jiān)持實(shí)事求是，求真務(wù)實(shí)，做好充分的準(zhǔn)備，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)要有足夠的預(yù)見性和控制風(fēng)險(xiǎn)的能力。后援集中管理流程重組只要在深入了解和深刻理解其內(nèi)涵實(shí)質(zhì)的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合保險(xiǎn)企業(yè)目前經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際，本著既積極又穩(wěn)妥的方針，及時(shí)展開并實(shí)行對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程重組，我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)不僅能獲得新的更大發(fā)展，而且也能在全球化經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中立于

8、不敗之地。這樣，我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)的前途將更加無量，前景將更加廣闊。 當(dāng)然，企業(yè)成功實(shí)施后援管理流程再造并非易事，因?yàn)楹笤泄芾砹鞒淘僭觳粌H是對(duì)企業(yè)工作方法和管理方式的創(chuàng)新，同時(shí)也是對(duì)原有組織結(jié)構(gòu)和傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn)和突破。以平安壽險(xiǎn)公司實(shí)施的后援集中過程為例，提出如下建議：（1）發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)人強(qiáng)有力的推動(dòng)作用。后援集中對(duì)企業(yè)大多數(shù)人而言是從熟悉走向未知再走向熟悉的過程，很可能關(guān)系到個(gè)人利益，存在著樹立信心、建立信任的問題，需要領(lǐng)導(dǎo)的溝通和

9、鼓勵(lì)。（2）加強(qiáng)組織的學(xué)習(xí)能力。從發(fā)展的角度看，學(xué)習(xí)能力是企業(yè)最可靠的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在基礎(chǔ)。企業(yè)必須建立不斷創(chuàng)新、進(jìn)步的學(xué)習(xí)型組織，把學(xué)習(xí)培訓(xùn)當(dāng)作企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，通過持續(xù)的學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)共同的抱負(fù)，使企業(yè)充滿活力和創(chuàng)新精神，在競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)浪中持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。（3）流程再造與管理創(chuàng)新同步進(jìn)行。在實(shí)施后援集中時(shí)，人們往往容易忽視管理流程的創(chuàng)新，甚至不對(duì)原管理流程進(jìn)行調(diào)整，使再造后的流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率難以充分發(fā)揮。由于管理對(duì)具體流程起著協(xié)調(diào)

10、和保障作用，因此二者必須同步設(shè)計(jì)、相互適應(yīng)才能獲得成功。（4）加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人員的培訓(xùn)。在新流程執(zhí)行前，必須對(duì)流程執(zhí)行人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)在不符合標(biāo)準(zhǔn)的，要堅(jiān)持調(diào)離其崗位，從而確保新流程的順利實(shí)施。（5）制定更加詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)。管理部門要制定出詳細(xì)而規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)，不僅在流程執(zhí)行中，而且在流程的單個(gè)環(huán)節(jié)上都有相應(yīng)的處理事務(wù)的程序和需要達(dá)到的目標(biāo)。這樣執(zhí)行者可以按嚴(yán)格的程序完成日常工作，一遇到問題也可迅速得到答案，從而提高流程完