商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)研究——基于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的思考.pdf

1、客戶(hù)經(jīng)理是伴隨著銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展而產(chǎn)生的。它的出現(xiàn)標(biāo)志著商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念向“以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變。客戶(hù)經(jīng)理是商業(yè)銀行中最具技術(shù)性和綜合性的職位之一，它承擔(dān)了商業(yè)銀行絕大多數(shù)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)任務(wù)，這些指標(biāo)涉及傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、創(chuàng)新業(yè)務(wù)等?？蛻?hù)經(jīng)理部是商業(yè)銀行所有服務(wù)產(chǎn)品最主要的銷(xiāo)售部門(mén)、風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)和盈利部門(mén)。因此，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效評(píng)價(jià)是商業(yè)銀行績(jī)效管理中的重要組成部分。 目前，研究績(jī)效評(píng)價(jià)和管理的理論及著作眾

2、多，但大都是框架性研究，對(duì)于具體職位工作的績(jī)效研究甚少。由于我國(guó)商業(yè)銀行尚處于變革進(jìn)程之中，使得客戶(hù)經(jīng)理的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍也處于不斷的變化狀態(tài)。同時(shí)，正是由于現(xiàn)行績(jī)效評(píng)價(jià)理論的寬泛性，理論與實(shí)踐的結(jié)合性較差，國(guó)內(nèi)大多數(shù)商業(yè)銀行，尤其是商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)工作還處于探索發(fā)展階段。本文則主要研究商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)問(wèn)題。 文章首先反思了客戶(hù)經(jīng)理職位設(shè)立和推廣的歷史源由。20世紀(jì)90年代中期，中國(guó)銀行業(yè)改革提速：首先，商業(yè)

3、性金融和政策性金融分離，三大政策性銀行先后設(shè)立；其次，民營(yíng)資本開(kāi)始試水金融業(yè)，成立了為數(shù)眾多的股份制商業(yè)銀行，引入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；再者，對(duì)外資銀行實(shí)行了有條件的開(kāi)放，允許在部分城市開(kāi)設(shè)辦事處和分支機(jī)構(gòu)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然要求國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行樹(shù)立“以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念?？蛻?hù)經(jīng)理這一具有市場(chǎng)化特征的職位也隨之建立起來(lái)，并得到了廣泛的推廣和運(yùn)用。 文章接著分析了現(xiàn)行客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)的模式和特點(diǎn)。四大商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)具有政

4、治性、多維度、設(shè)計(jì)復(fù)雜、導(dǎo)向不明、操作形式化等特點(diǎn)。國(guó)內(nèi)股份制商業(yè)銀行與外資銀行的評(píng)價(jià)體系，較多選取高彈性薪酬模式，一般由人力資源部門(mén)與客戶(hù)部門(mén)共同完成評(píng)價(jià)，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和流程操作統(tǒng)一。對(duì)比國(guó)內(nèi)外資銀行和股份制銀行、四大商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)價(jià)的設(shè)計(jì)和操作，可以看出國(guó)內(nèi)現(xiàn)行客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)總體還比較落后，各銀行間發(fā)展不平衡，而中資商業(yè)銀行并沒(méi)有形成一個(gè)統(tǒng)一的績(jī)效評(píng)價(jià)體系和模式，缺乏民主參與和科學(xué)合理的衡量尺度。究其原因有五：客戶(hù)滿意度陷阱、工作業(yè)績(jī)

5、的可見(jiàn)度不夠、中國(guó)文化背景下的評(píng)價(jià)困境、客戶(hù)資源的先天性因素和風(fēng)險(xiǎn)的精確度量難題。文章回顧了現(xiàn)有績(jī)效研究理論情況。指出財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)模式、價(jià)值評(píng)價(jià)模式、平衡評(píng)價(jià)模式是績(jī)效研究的三大分支，其中平衡評(píng)價(jià)模式代表了最新的研究成果和發(fā)展方向。 文章具體闡述了商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理職位績(jī)效評(píng)價(jià)的設(shè)計(jì)體系。績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)具有匹配薪酬、甄別員工、營(yíng)造健康公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、提高工作積極性和滿意度等四重目標(biāo)，應(yīng)堅(jiān)持人本、發(fā)展、共贏的理念，秉持目標(biāo)明確、民主參與、科

6、學(xué)考核、講求激勵(lì)、協(xié)調(diào)配合、過(guò)程和結(jié)果并重的原則，闡述了客戶(hù)經(jīng)理一職應(yīng)有的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，包括活動(dòng)準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)活動(dòng)、工作效率、工作成果等具體內(nèi)容。 文章接著詳細(xì)描述了績(jī)效評(píng)價(jià)框架體系的內(nèi)容。指出績(jī)效評(píng)價(jià)要充分吸引客戶(hù)經(jīng)理民主參與、專(zhuān)家修訂和因果關(guān)系檢驗(yàn)，在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)、內(nèi)部流程及團(tuán)隊(duì)合作、業(yè)務(wù)技能、其它評(píng)價(jià)項(xiàng)目四大評(píng)價(jià)項(xiàng)目中篩選出關(guān)鍵的十項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)作為核心。在薪酬模式上，以寬帶薪酬為主體、選取調(diào)和型薪酬模式，合理確定對(duì)內(nèi)公平，對(duì)外具有競(jìng)

7、爭(zhēng)力的薪酬水平。文章也探討了獎(jiǎng)懲規(guī)定、評(píng)價(jià)信息來(lái)源、處理方式、對(duì)定性指標(biāo)的量化考核、評(píng)價(jià)頻次、評(píng)價(jià)結(jié)果的溝通反饋、客戶(hù)經(jīng)理申訴，以及對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的評(píng)估和其它應(yīng)引起管理者重視的若干問(wèn)題。 最后，文章在探討了績(jī)效評(píng)價(jià)所具有的缺陷和不足，指出未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)將是：客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效評(píng)價(jià)會(huì)更多地與市場(chǎng)接軌，不同商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)價(jià)將逐漸同化、更注重中長(zhǎng)期激勵(lì)效果、與IT技術(shù)、企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的進(jìn)一步融合。 本文立足于對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jī)