汽車銷售服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、“十五”期間,中國(guó)汽車工業(yè)成功地應(yīng)對(duì)了加入WTO的挑戰(zhàn),實(shí)現(xiàn)了歷史上最快的發(fā)展。中國(guó)汽車工業(yè)已經(jīng)在世界汽車工業(yè)中居第3位,中國(guó)汽車市場(chǎng)規(guī)模也已居于世界前列。隨著中國(guó)汽車行業(yè)的快速發(fā)展,汽車消費(fèi)呈現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)勢(shì)頭,無論是進(jìn)口車還是國(guó)產(chǎn)車,無論何種用途的車,都可以找到自己的目標(biāo)市場(chǎng)。中國(guó)汽車消費(fèi)需求的急劇釋放使中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)入了高速成長(zhǎng)期。
　　 但在工業(yè)化水平不斷提高的同時(shí),汽車同質(zhì)化現(xiàn)象也越來越嚴(yán)重,汽車消費(fèi)正在由非理性向理性

2、轉(zhuǎn)變。總體看來,汽車越來越難賣,利潤(rùn)率越來越低,錢也越來越難賺。同時(shí)照現(xiàn)在的增長(zhǎng)勢(shì)頭,加上客觀上受到城市基礎(chǔ)設(shè)施,如停車位、環(huán)保要求和使用成本的局限,也許并不需要太長(zhǎng)的時(shí)間,局部汽車消費(fèi)市場(chǎng)就會(huì)率先進(jìn)入相對(duì)成熟期,汽車消費(fèi)增長(zhǎng)的速度就會(huì)放緩,消費(fèi)者意識(shí)將更趨理性化,客戶對(duì)于全方位服務(wù)的要求也會(huì)越來越高。在這種情況下,制造商和分銷商的服務(wù)質(zhì)量將在很大程度上影響消費(fèi)者的購(gòu)買行為。更加重要的是,現(xiàn)有客戶的滿意度和口碑不僅會(huì)影響其他市場(chǎng)消費(fèi)者的

3、首次購(gòu)買行為,同時(shí)也對(duì)客戶本身在未來的二次甚至終生購(gòu)買行為造成深遠(yuǎn)的影響。忽略顧客服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的經(jīng)營(yíng)者,實(shí)際上是對(duì)客戶資源的最大浪費(fèi)。
　　 因此本文以汽車銷售服務(wù)企業(yè)作為研究對(duì)象,在總結(jié)顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論和服務(wù)質(zhì)量模型的基礎(chǔ)上,通過分析汽車銷售服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)、顧客群組的特點(diǎn),來了解不同顧客群組服務(wù)質(zhì)量的顧客感知過程,最后利用服務(wù)質(zhì)量差距模型來分析汽車銷售服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因,并提出有效提升服務(wù)質(zhì)量的途徑