優(yōu)化公立醫(yī)院醫(yī)生服務質量管理的研究——以上海市綜合性三甲醫(yī)院醫(yī)生為例.pdf

1、隨著社會及人們對醫(yī)療服務質量水平的要求不斷增強以及“以人為本”服務理念的提出，要求醫(yī)療服務質量管理不僅要關注患者的軀體疾病，更要關注患者的社會-心理等整體感受。同時相關研究顯示醫(yī)療服務中診療態(tài)度、醫(yī)患之間相處的方式方法等涉及患者總體情緒和心理感受的非技術因素是引發(fā)患者不滿及醫(yī)患糾紛的一個重要原因。這就要求醫(yī)院在服務質量管理上不能只關注于傳統(tǒng)的技術因素管理上，更應注意對非技術因素的管理。組織行為學和管理學的研究已發(fā)現情緒勞動作為區(qū)別于體力

2、勞動和智力勞動的第三種勞動形式，是非技術因素中的一個重要因素，因此公立醫(yī)院作為公共服務部門中的情緒勞動密集行業(yè)為獲得更好的醫(yī)療服務質量及患者滿意度，不僅要加強體力勞動和智力勞動等勞動形式的管理，更應注意對新的勞動形式——情緒勞動的管理。但目前國內缺乏此領域立足本土的、能應用于醫(yī)療公共管理的實證研究，為優(yōu)化公立醫(yī)院醫(yī)生服務質量，并進一步向公共衛(wèi)生管理者制定政策和提高公共衛(wèi)生服務質量提供科學依據，本研究以醫(yī)生情緒勞動為視角進行研究并據此為優(yōu)

3、化醫(yī)療服務質量提出針對性措施。
　　本研究以組織行為學和公共管理學中的情緒勞動理論及相關研究成果作為依據，采用整群隨機抽樣的方法抽取3所上海市公立三級甲等醫(yī)院在職內科醫(yī)生共126名進行橫斷面研究，對醫(yī)生情緒勞動表現策略影響因素進行實證分析研究，結果發(fā)現：深層行為是公立醫(yī)院醫(yī)生提高服務質量的最優(yōu)表現策略，對患者、組織和個人工作績效均具有正面意義，并且醫(yī)生的人口學因素（年齡、工作年限、受教育程度和職稱）及個人特質（情緒智力、情緒特質、

4、應對方式、自我效能感和自我監(jiān)控）對其均有不同程度的影響。由此管理者可通過對這些影響因素的管理和控制優(yōu)化醫(yī)生的情緒勞動表現策略，進而提高醫(yī)療服務質量，使患者具有更高的滿意度。
　　由于以上影響因素均能通過教育、培訓、引導、訓練等方式得到提高，因此文章建議對醫(yī)院服務質量的管理應適當調整策略：政策制定者可通過政策引導、相關教育部門通過調整教育內容及教育目標、醫(yī)院通過調整相應人力資源管理和質量管理政策、個人通過提高個人綜合素養(yǎng)等途徑優(yōu)化公