航天中心醫(yī)院醫(yī)療服務質量管理研究.pdf

1、面對入世以來醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的推進，2009年國務院常務會議審議并原則通過《關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》和《2009～2011年深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革實施方案》，提高醫(yī)療服務質量已是我國醫(yī)療服務組織不斷增強患者滿意，提高其競爭力的有效途徑。面對國內眾多醫(yī)院及國外優(yōu)勢醫(yī)療機構參與競爭的外部市場環(huán)境，在醫(yī)療設施與醫(yī)療技術水平相當?shù)那闆r下，醫(yī)療服務質量、效率及水平將是醫(yī)院獲取競爭優(yōu)勢的關鍵所在。
　　 本文以航天中心醫(yī)院為研究對象，

2、研究的目的在于通過對患者滿意度的測量和評價，了解患者的需求和期望、以及對服務消費經歷的感受；尋找和分析醫(yī)院提供的醫(yī)療服務質量與患者期望的服務質量之間的差距，從而為醫(yī)療質量和服務水平提高和管理找到科學的方法和依據(jù)。
　　 過去的顧客滿意管理研究主要集中于制造業(yè)和一般的服務業(yè)領域，就醫(yī)療服務行業(yè)來說，過去的研究主要是在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風評議或醫(yī)德醫(yī)風評價方面，界定比較片面并存在邏輯問題。本研究力圖借鑒西方社會科學領域常用的數(shù)理統(tǒng)計方法