CRM在服裝代理行業(yè)中的應(yīng)用研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,簡(jiǎn)稱CRM)是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化、營(yíng)銷思想不斷發(fā)展產(chǎn)生的管理理念。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，商品與服務(wù)日趨同質(zhì)化，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要性。CRM力圖最大限度發(fā)展與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，獲得客戶的終身價(jià)值(LifeTimeValue，簡(jiǎn)稱LTV)。自90年代以來，信息技術(shù)的迅猛發(fā)展及其在企業(yè)大范圍

2、的應(yīng)用，使得CRM作為一種基于數(shù)據(jù)挖掘、客戶知識(shí)數(shù)字化的管理成為一種可能，并成為當(dāng)今許多企業(yè)采用的新型管理工具，對(duì)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力意義重大。
　　 服裝產(chǎn)業(yè)是具有品種多、周期短、流行性強(qiáng)、資金周轉(zhuǎn)快等特點(diǎn)的傳統(tǒng)行業(yè)。通過代理商模式，品牌服裝企業(yè)能夠更加經(jīng)濟(jì)、快速的進(jìn)入市場(chǎng)，縮短資金的回收周期，迅速擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。因此，代理商模式是目前國(guó)內(nèi)絕大部分品牌服裝進(jìn)入市場(chǎng)采取的主要模式。服裝代理行業(yè)在上游生產(chǎn)到終端零售的營(yíng)銷價(jià)值鏈條中起著

3、中部支撐器的作用。在服裝產(chǎn)業(yè)鏈中，服裝廠家、代理商和經(jīng)銷商三方是一種相互制約，相互支持，共同發(fā)展的客戶關(guān)系?；谶@種特殊的客戶關(guān)系，服裝代理商對(duì)客戶管理的要求更加的深入和具體。因此，建立、強(qiáng)化并發(fā)展客戶關(guān)系，促進(jìn)雙方長(zhǎng)期的交易和信息交換，已成為品牌服裝代理商占有市場(chǎng)開拓市場(chǎng)的必要手段。
　　 本文將結(jié)合CRM理論，從服裝代理商的角度來研究客戶關(guān)系管理。首先簡(jiǎn)述了CRM的相關(guān)理論基礎(chǔ)，然后介紹了服裝代理行業(yè)的特點(diǎn)及經(jīng)營(yíng)模式，通過分

4、析客戶類型，指出服裝代理行業(yè)是基于以客戶為中心，一對(duì)一的經(jīng)營(yíng)管理思路。在此基礎(chǔ)上，對(duì)服裝代理行業(yè)客戶關(guān)系管理策略進(jìn)行了設(shè)計(jì)，提出了客戶的價(jià)值保持和提升策略的實(shí)施方案，并通過客戶滿意度、忠誠(chéng)度、CRM的總擁有成本(TotalCostofOwnership，簡(jiǎn)稱TCO)和投資回報(bào)率(ReturnonInvestment，簡(jiǎn)稱ROI)等指標(biāo)對(duì)CRM實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。最后以FYZ品牌服飾代理公司為實(shí)例，對(duì)服裝代理商實(shí)施CRM的步驟進(jìn)行分析，提出