基于語音卡的呼叫中心系統(tǒng)的研究與實現(xiàn).pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)系統(tǒng)的飛速發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)作為各企業(yè)與客戶之間交流的橋梁已成為企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的核心部分。目前呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通的電話服務(wù)走向了依靠網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，比較傳統(tǒng)的方式具有無法比擬的競爭優(yōu)勢。當前的呼叫中心采用的技術(shù)是通過計算機通信技術(shù)與計算機有機的結(jié)合起來，并通過互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建客戶與商家之間的聯(lián)系。采用這種方式，方便了客戶及時獲取企業(yè)的信息，同時也使得企業(yè)可以隨時了解客戶的需求以及市場發(fā)展方向，從而提高服務(wù)質(zhì)量、減

2、少管理費用、達到增強企業(yè)競爭力的目的。
　　 本文通過對呼叫中心技術(shù)分析和發(fā)展趨勢，對建立呼叫中心的技術(shù)進行了深入的研究。結(jié)合本人參與的“潘多拉汽車客戶服務(wù)系統(tǒng)”的項目，通過對汽車銷售行業(yè)客戶需求的詳細分析，結(jié)合各汽車銷售4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀、市場需求和發(fā)展規(guī)劃，針對小型呼叫中心進行研究與設(shè)計。其主要內(nèi)容包括:
　　 (1)深入研究了呼叫中心系統(tǒng)中的IVR（交互式語音應(yīng)答技術(shù)）、CTI（計算機電信集成技術(shù)）、CRM（客戶關(guān)系