數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在微軟客戶支持服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用.pdf

1、微軟（Microsoft)公司是個(gè)人計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)的先導(dǎo)，目前是全球最大的電腦軟件提供商。對(duì)于微軟客戶支持服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，一方面，管理層日益面臨著從服務(wù)層面有效提高軟件支持部門(mén)的投資回報(bào)率及微軟產(chǎn)品及服務(wù)在市場(chǎng)的總體競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)需求。另一方面隨著軟件支持業(yè)務(wù)的發(fā)展，海量的技術(shù)支持事件相關(guān)信息被收集儲(chǔ)存，但是業(yè)務(wù)流程卻仍然大量沿用著依靠主觀經(jīng)驗(yàn)積累得來(lái)的業(yè)務(wù)規(guī)則。
　　當(dāng)前主流的數(shù)據(jù)挖掘模型已經(jīng)相當(dāng)成熟且自成體系。然而，對(duì)于技術(shù)支持這

2、個(gè)服務(wù)性與技術(shù)性相結(jié)合的行業(yè)，因?yàn)樯婕暗降闹笜?biāo)較多而且類(lèi)型不一致，成功運(yùn)用成熟的數(shù)據(jù)挖掘模型尚比較困難。大量的數(shù)據(jù)分析還是基于連續(xù)性單項(xiàng)指標(biāo)的線性分析。并不能將連續(xù)型指標(biāo)與離散型指標(biāo)作為綜合體進(jìn)行相關(guān)度分析也沒(méi)有充分利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)解決海量數(shù)據(jù)情況下對(duì)連續(xù)指標(biāo)的分布狀態(tài)進(jìn)行快速計(jì)算的問(wèn)題。
　　本文研究的支持服務(wù)系統(tǒng)正是在以上背景下被提出的。本文的工作是通過(guò)對(duì)于當(dāng)今被廣泛使用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的研究和具體應(yīng)用，以微軟軟件技術(shù)支持系

3、統(tǒng)所積累的歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)從事務(wù)數(shù)據(jù)中抽取出與客戶服務(wù)質(zhì)量、工作效率等相關(guān)的原始數(shù)據(jù)，運(yùn)用合理的數(shù)據(jù)泛化操作以及合適的數(shù)據(jù)挖掘模型（決策樹(shù)以及箱線圖）讓這些數(shù)據(jù)變成有可操作價(jià)值的業(yè)務(wù)規(guī)則，并且通過(guò)可視化的智能客戶端將這些知識(shí)轉(zhuǎn)變成對(duì)工作人員和管理層友好的信息，為軟件技術(shù)支持業(yè)務(wù)流程改進(jìn)提供了有說(shuō)服力的科學(xué)依據(jù)。
　　其中本文系統(tǒng)最大的創(chuàng)新是對(duì)原始數(shù)據(jù)通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)結(jié)合對(duì)業(yè)務(wù)模型的分析，重構(gòu)出符合數(shù)據(jù)挖掘需求的數(shù)據(jù)

4、立方體。采用符合業(yè)務(wù)意義的數(shù)據(jù)泛化手段，將連續(xù)型指標(biāo)離散化從而使得業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)成為滿足關(guān)聯(lián)分析挖掘模型，決策樹(shù)模型要求的樣本數(shù)據(jù)集合，從而使得運(yùn)用決策樹(shù)ID3算法對(duì)軟件技術(shù)支持業(yè)務(wù)的多維度數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合關(guān)聯(lián)性分析得以實(shí)現(xiàn)。本文系統(tǒng)的另一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)是利用四分位數(shù)算法結(jié)合箱線圖模型，充分利用了大型數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于數(shù)據(jù)排序和查找上的優(yōu)勢(shì)，成功實(shí)現(xiàn)了服務(wù)工時(shí)指標(biāo)在客戶不同滿意度樣本集合內(nèi)的分布情況的快速計(jì)算方法。
　　在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，本文系統(tǒng)更創(chuàng)新地

5、利用了微軟Excel電子表格軟件的數(shù)據(jù)庫(kù)連接和自動(dòng)運(yùn)算以及制圖功能，利用一個(gè)電子表格文件實(shí)現(xiàn)了將業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)查詢處理以及圖形化展示功能集中在一起并能快速進(jìn)行維護(hù)升級(jí)的智能化客戶端。
　　本文系統(tǒng)的實(shí)施，用挖掘結(jié)果證明了通過(guò)合理的數(shù)據(jù)收集和預(yù)處理，以及選擇合適的挖掘模型，確實(shí)可以從實(shí)際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)對(duì)于業(yè)務(wù)改善相當(dāng)重要的知識(shí)和信息，并且可以利用合理的用戶界面為管理層以及一線工程師提供簡(jiǎn)單高效的業(yè)務(wù)決定指導(dǎo)，為微軟客戶支持服務(wù)部門(mén)進(jìn)