廣信公司B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著電子商務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的普及，廣信公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展受限于自有物流網(wǎng)絡(luò)資源不足，需整合社會(huì)物流資源滿足物流服務(wù)需要?；趦r(jià)格和區(qū)域網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力選擇第三方物流服務(wù)商的模式運(yùn)作一段時(shí)間后出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量參差不齊、客戶滿意度下降的問(wèn)題。因而對(duì)第三方物流服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是廣信公司在B2C物流業(yè)務(wù)中的一個(gè)重要課題。
　　本文首先闡述物流服務(wù)質(zhì)量在廣信公司電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)中的重要作用，總結(jié)國(guó)內(nèi)外關(guān)于電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的研究成果。

2、其次以艾瑞咨詢提出的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系為基礎(chǔ)，結(jié)合廣信公司B2C物流服務(wù)客戶投訴原因，提出以響應(yīng)度、成本、可靠度和靈活度四個(gè)維度確定7個(gè)B2C電子商務(wù)物流服務(wù)中關(guān)注的要素作為評(píng)價(jià)指標(biāo)。采用李克特五級(jí)量表設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，隨機(jī)挑選350個(gè)客戶通過(guò)電話回訪方式對(duì)各要素進(jìn)行重要性排序，得到256份有效問(wèn)卷，采用因素排序法與權(quán)重估計(jì)法確定了7個(gè)要素的權(quán)重，構(gòu)建適合廣信公司的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。在此基礎(chǔ)上，將評(píng)價(jià)指標(biāo)體系用于對(duì)EMS、順豐速遞、飛