B2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)質(zhì)量評價方法和改進研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國的快速普及、網(wǎng)民規(guī)模的不斷擴大和人們消費習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，電子商務(wù)在我國得到了快速的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模越來越大。然而，伴隨而來的問題卻讓在線商家和網(wǎng)絡(luò)購物者都感到棘手，特別是隨著網(wǎng)絡(luò)購物量的急劇膨脹，加上其他的原因使得退貨量也急劇增加，網(wǎng)絡(luò)購物者的退貨物流服務(wù)需求量增多，退貨物流服務(wù)質(zhì)量的要求也在提高，就目前來說，我國的電子商務(wù)在線商家還不能夠滿足網(wǎng)絡(luò)購物者在退貨物流服務(wù)量及其質(zhì)量方面的需求，而與之相關(guān)的理論研究也不多。<

2、br>　　本文以B2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)質(zhì)量為研究對象，從對B2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)特性分析開始，構(gòu)建了一個包括4個一級指標(biāo)和30個二級指標(biāo)的B2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系;并運用灰色理論和模糊綜合評價方法分別對指標(biāo)賦予權(quán)重和評價值，接著用灰色關(guān)聯(lián)決策評價方法對評價對象的指標(biāo)體系進行評價，得到各個評價對象與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)之間的灰色關(guān)聯(lián)度。每個評價對象的灰色關(guān)聯(lián)度說明了該對象的退貨物流服務(wù)質(zhì)量的高低及其與設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距;隨后