CP公司顧客滿意度提升對(duì)策研究.pdf

1、隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的幾十年來(lái)的迅猛發(fā)展，世界制造業(yè)的中心毫無(wú)質(zhì)疑的轉(zhuǎn)移到了中國(guó)。這給中國(guó)帶來(lái)了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，同時(shí)也帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展顯示，企業(yè)的發(fā)展不僅要有以產(chǎn)品為中心，還要逐步的向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。從種種例子可以看出，核心能力培育與運(yùn)用的結(jié)果不僅能奠定企業(yè)的長(zhǎng)期成功，還是建立與維持顧客關(guān)系能力的結(jié)果。在學(xué)術(shù)界有研究表明，在每一個(gè)細(xì)分的領(lǐng)域中，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率的一個(gè)重要途徑是提高顧客的滿意度。面對(duì)眾多的企業(yè)，如何能夠長(zhǎng)期

2、成功，并在各自的行業(yè)里立于不敗之地，是每個(gè)企業(yè)要考慮的問(wèn)題。所以在21世紀(jì)，探討在制造行業(yè)如何提高顧客滿意度的研究就顯得非常必要的。本研究基于CP公司為研究對(duì)象，對(duì)如何提高顧客滿意度進(jìn)行了研究。
　　 本文采用的方法是理論研究和實(shí)證分析相結(jié)合的方法。首先闡述了研究問(wèn)題的背景，并通過(guò)大量的文獻(xiàn)閱讀和資料收集，系統(tǒng)的概括了國(guó)內(nèi)外顧客滿意度的理論，以及影響顧客滿意度的三大因素?？偨Y(jié)概況了目前國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界比較常用的四個(gè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型

3、以及提出的提升顧客滿意度策略。接著以CP公司為研究對(duì)象，在理論的基礎(chǔ)上確定了測(cè)量CP公司顧客滿意度的模型即采用ACSI模型和調(diào)查方法。然后通過(guò)發(fā)放調(diào)查表、回收調(diào)查表和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，得出了CP公司顧客滿意度分值，同時(shí)總結(jié)了顧客不滿意的問(wèn)題點(diǎn)，并進(jìn)行了原因分析。最后根據(jù)前面的分析，從提高顧客滿意度策略的理論出發(fā)提出了提升CP公司顧客滿意度的四個(gè)方法以及提升策略的保障措施。
　　 本文研究的重點(diǎn)有兩個(gè)方面:一是借助目前學(xué)術(shù)界的顧客滿意度的