基于SERVQUAL模型的長株潭地區(qū)出租車行業(yè)服務質量測評研究.pdf

1、國民經濟的發(fā)展與居民收入水平的提高，致使出租車逐漸成為居民出行的第一選擇，特別是對于短途旅客，出租車擁有得天獨厚的優(yōu)勢，越來越受到消費者的青睞。長株潭地區(qū)出租車行業(yè)始于1978年，該區(qū)域的出租車服務很大程度上緩解了出行壓力，為居民生活提供了極大的便利。但是隨著長株潭地區(qū)出租車行業(yè)的不斷發(fā)展，出租車從業(yè)者的增加也導致該地區(qū)出租車服務質量良莠不齊，出租車車輛老舊、司機素質不高、“黑車”現(xiàn)象等服務質量的問題也越來越引起大家的關注。因此，分析長

2、株潭地區(qū)出租車行業(yè)的服務質量現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其在服務質量管理方面存在的問題，并在此基礎上提出有針對性的服務質量提升策略，對于促進該地區(qū)出租車行業(yè)的發(fā)展具有重要的理論和現(xiàn)實意義。
　　本文在依據服務質量和顧客滿意相關理論的基礎上，綜合運用問卷調查法與實證研究法，對長株潭地區(qū)出租車行業(yè)的服務質量進行了測評。首先闡述了服務產業(yè)和服務質量的基本理論；接著根據出租車地區(qū)出租車行業(yè)的特點，對標準SERVQURL量表進行改良，設計出適用于長株潭地區(qū)出

3、租車行業(yè)服務質量測評的指標體系；然后通過搜集各變量的相關數(shù)據，運用相關分析和回歸分析的方法，測評長株潭地區(qū)出租車行業(yè)服務質量的現(xiàn)狀；最后得出本文的基本結論，并提出相應的出租車行業(yè)服務質量提升策略。
　　實證研究結果顯示：（1）長株潭地區(qū)出租車行業(yè)的服務質量水平為“一般滿意”，其中服務質量由高到低依次為株洲、長沙、湘潭；（2）五維度重要性排序為可靠性、保證性、響應性、移情性以及品質性；（3）服務質量五維度與乘客滿意度以及乘客推薦意愿

4、之間存在顯著正相關關系；（4）性別、年齡以及月乘坐出租車頻率與出租車服務質量之間存在顯著關系等。
　　本文基于SERVQUAL模型與CCSI模型，結合出租車行業(yè)的特點，對傳統(tǒng)SERVQUAL模型進行修正，剔除“顧客期望”變量，加入“乘客滿意度”和“乘客推薦意愿”兩個變量，并對SERVQUAL量表的維度進行修正，將原來的“有形性”維度修改成為“品質性”維度，接著運用回歸分析方法對各維度指標進行賦值使得結果更加準確，這在一定程度上擴展