簡介：酒店業(yè)的價值鏈設(shè)計與運(yùn)營管理以廣州白天鵝賓館為例,,,好的營銷的本質(zhì)是消費(fèi)者價值的提升。而旅游與酒店業(yè)生產(chǎn)與作業(yè)管理，全面質(zhì)量管理與顧客滿意度提升，為創(chuàng)造超滿意度顧客而作的戰(zhàn)略決策與服務(wù)策略設(shè)計，為滿足顧客而作的戰(zhàn)術(shù)決策，這些決策體系，是支撐銷售消費(fèi)者價值，高速擴(kuò)張的重要法寶。而在后臺，設(shè)計、經(jīng)營流程、員工與服務(wù)管理，都是企業(yè)基本的運(yùn)營管理。因?yàn)榉?wù)好員工，員工才會滿意；只有滿意的員工，才能為顧客提供滿意的服務(wù)；而要想讓員工滿意，必須做好員工關(guān)系管理工作，而做好員工工作的本質(zhì)是,TEXT,融化鑄造冷卻,TEXT,TEXT,TEXT,直接價值流程,立項(xiàng)審批流程,資本籌集流程,11子流程,以白天鵝賓館酒店業(yè)運(yùn)營管理體系,,從1988年實(shí)施“金鑰匙”服務(wù)名牌戰(zhàn)略以來，到1999年銷售額達(dá)5億多人民幣，增長速度為575％，毛利額達(dá)12168億元，增長速度為6997％，利潤4300萬元，增長速度79％，向國家上交利稅2000萬元。為企業(yè)名牌創(chuàng)造巨大的品牌價值是一筆比有形資產(chǎn)價值還要大的無形資產(chǎn)；給企業(yè)帶來很高的社會信譽(yù)，主要源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特色服務(wù)贏得了顧客的信任和忠誠。,白天鵝賓館打造服務(wù)名牌戰(zhàn)略,名牌是在市場經(jīng)濟(jì)條件下，從市場競爭中脫穎而出，富有生命力的名牌是得到社會公認(rèn)，能產(chǎn)生巨大效應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品品牌，亦是企業(yè)形象，高知名度，美譽(yù)度，顧客滿意度，市場份額，信譽(yù)價值的體現(xiàn)、實(shí)力的象征，同時也是市場競爭力的有力武器。,白天鵝賓館實(shí)施標(biāo)新立異戰(zhàn)略,個性化戰(zhàn)略高級酒店個性化服務(wù)已成為酒店企業(yè)不可缺少的構(gòu)成要素，作為國內(nèi)數(shù)次被評為全國最佳五星級酒店，擁有843間/套客房的白天鵝賓館營業(yè)收入總額突破5億元，銷售收入在廣州涉外飯店中名列前茅。白天鵝賓館曾先后接待美國前總統(tǒng)布什、尼克松、英國女皇伊麗莎白、新加坡李光耀總理等國家首腦和國際名流。白天鵝賓館總經(jīng)理在思考本酒店的戰(zhàn)略決策時，考慮到現(xiàn)代酒店，特別是高星級酒店已經(jīng)形成了非常完善的服務(wù)規(guī)范的情況下，很難說各個飯店在一般服務(wù)上還有什么大的差異，那么，能吸引客人的關(guān)鍵是突出“特色競爭”。,廣泛使用CI、CS、CL、CIS服務(wù)營銷戰(zhàn)略,當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)與文化一體化發(fā)展的大趨勢下,各種頗具文化底蘊(yùn)的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略日益發(fā)展,不斷創(chuàng)新?！邦櫩蜐M意CS）”是飯店企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段,是企業(yè)取得長期成功的必要條件,沒有什么其他的方法能像令“顧客滿意”那樣在激烈的競爭中為企業(yè)提供長期的,起決定作用的優(yōu)勢。白天鵝賓館通過實(shí)施CI、CS、CL、CIS不同層次的服務(wù)營銷戰(zhàn)略,堅持對服務(wù)過程，尤其是對服務(wù)“真實(shí)瞬間”的監(jiān)督和控制,如搞好企業(yè)文化,人力資源等,充分調(diào)動全體員工的積極性,創(chuàng)造性、和敬業(yè)精神,樹立全心全意為顧客的思想,認(rèn)真細(xì)致努力工作,以出色的工作效率與服務(wù)質(zhì)量做好每個顧客的服務(wù)工作。從而使顧客形成良好的感知質(zhì)量。,9,白天鵝酒店五大服務(wù)系統(tǒng),,白天鵝賓館領(lǐng)導(dǎo)開業(yè)10多年來，一直按霍英東先生的指示，非常重視關(guān)心和研究白天鵝賓館的前途和發(fā)展，并借鑒學(xué)習(xí)國外許多先進(jìn)的經(jīng)營管理手段和措施，通過CI、CS、CL、CIS不同層次的競爭戰(zhàn)略有機(jī)的結(jié)合。具備國際水準(zhǔn)的現(xiàn)代白天鵝賓館有舒適、安全、安靜、衛(wèi)生、設(shè)施完善，用品充足的客房；提供各種風(fēng)格獨(dú)特的美味佳肴和各式餐廳；有現(xiàn)代會議廳，商務(wù)中心，設(shè)備優(yōu)良齊全的辦公室；豐富多彩的康樂設(shè)施，游泳池、桑拿、美容、美發(fā)服務(wù)，以及適應(yīng)顧客需求的購物中心，方便銀行、郵局、電視、電話，因特網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)；一流素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)系統(tǒng)，熱情友好、周到、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,大堂設(shè)計從滿意開始,白天鵝賓館從建館開始就圍繞顧客滿意這個中心，進(jìn)行設(shè)計和構(gòu)思如白天鵝賓館堂內(nèi)配以飛瀑流溪，花艷草翠，格調(diào)中西合壁，裝飾工藝、巧奪天功、四周環(huán)境優(yōu)美、風(fēng)景怡人，使人陶醉。那溫文爾雅、儀表端裝的服務(wù)人員、一流的服務(wù)質(zhì)量，凡進(jìn)入白天鵝賓館的中外賓客，感受到就像回到了家一樣的溫馨，并享受著如同襁褓中的嬰兒受到慈母般的呵護(hù)。總之，堅持“顧客第一、服務(wù)第一、讓顧客滿意和信任”是白天鵝的賓館的治館方針，亦是白天鵝賓館的經(jīng)營之道。,餐廳設(shè)計以品牌與體驗(yàn)為核心,因此，白天鵝賓館成為中外名流，國內(nèi)外眾多商家，和旅游者看好和優(yōu)先選擇的場所。如英國女皇伊麗莎白1989年到中國訪問時，曾下榻白天鵝賓館，并在高級中餐廳“海晏樓”用膳，該餐廳直到現(xiàn)在一直是全廣州最高檔次的宴會廳。為此，許多中外公干和政府機(jī)構(gòu)慕名到此宴請貴賓，且價格菲。從中體現(xiàn)出企業(yè)的形象，高知名度，美譽(yù)度、顧客滿意度、市場份額，以及信譽(yù)價值。成為企業(yè)經(jīng)營長盛不衰的象征。,服務(wù)隊伍體現(xiàn)名牌標(biāo)準(zhǔn),白天鵝賓館是我國最早評定為五星級酒店之一，也是最早被著名的世界一流酒店組織吸納為成員的中國酒店，又是全國十大先進(jìn)企業(yè)之一。企業(yè)擁有了名牌必須嚴(yán)于律已，用科學(xué)的質(zhì)量管理手段強(qiáng)化管理并不斷發(fā)展、完善，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。白天鵝賓館的知名品牌和公眾口碑，源于企業(yè)有一支高素質(zhì)的員工隊伍和愛崗敬業(yè)的企業(yè)精神，他們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高超的技藝，為白天鵝賓館保持名牌令顧客滿意，滿足酒店市場各種服務(wù)需求，做出了巨大的貢獻(xiàn)，使企業(yè)競爭力，品牌美譽(yù)度大幅提高，市場占有率在同行居首，給企業(yè)帶來無限商機(jī)。因此，獲得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。具體表現(xiàn)在,方便特色服務(wù),白天鵝賓館積極借鑒學(xué)習(xí)國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，打破部門之間的界限，突出特色服務(wù)，以新穎、獨(dú)特高品質(zhì)的服務(wù)，努力為賓客提供一系列針對性的個性化特殊服務(wù)，為顧客排憂解難。如酒店開展了管家服務(wù)、秘書服務(wù)、托兒服務(wù)等委托代辦服務(wù)。代表委托代辦服務(wù)最高水平的“金鑰匙”服務(wù)?！敖痂€匙”代表了中國酒店服務(wù)與國際接軌的新潮流、新概念。白天鵝賓館是我國創(chuàng)辦和完善“金鑰匙”服務(wù)最早的一家酒店。,彈性人力資源體系,白天鵝賓館供給調(diào)節(jié)戰(zhàn)略務(wù)需求的變化，及時調(diào)節(jié)企業(yè)的服務(wù)供給量，達(dá)到服務(wù)供求的基本平衡，減少服務(wù)能力的浪費(fèi)，把握每一個商機(jī)，提高經(jīng)營效益，企業(yè)從營銷戰(zhàn)略入手，通過管理創(chuàng)新，增加服務(wù)供給的靈活性，提高服務(wù)彈性、并充分了解市場波動的規(guī)律，明確企業(yè)目標(biāo)前提下，設(shè)計相應(yīng)的配比和班次計劃，同時，平常注意強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部交流培訓(xùn)、外部聯(lián)系和合作。每年廣交會期間，國內(nèi)外商家云集廣州，白天鵝賓館的入住率連續(xù)數(shù)天都在90％以上，全體員工加班加點(diǎn)，并通過旅游學(xué)校雇請臨時員工，后臺部門也協(xié)助前臺部門提供服務(wù)，通力合作，通過實(shí)施供求調(diào)節(jié)戰(zhàn)略，使企業(yè)上下工作有條不亂的進(jìn)行。這樣，既提高了供給的彈性，又滿足了服務(wù)的需求，同時也提高了企業(yè)的凝聚力和向心力，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益喜獲豐收。廣州作為一個國際大都市、國際、國內(nèi)之間的政治、經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、商務(wù)洽談等不同類型的活動頻繁，以及團(tuán)體的、個人的游客絡(luò)繹不絕，作為國內(nèi)高星級酒店，為此帶頭巨大商機(jī)，企業(yè)有機(jī)的實(shí)施調(diào)節(jié)戰(zhàn)略至關(guān)重要。也是成功經(jīng)營管理的要素。,卓越酒店運(yùn)營管理體系,,現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的核心思想是精心規(guī)劃策略,嚴(yán)格行動管理。這實(shí)際上是現(xiàn)代企業(yè)管理的兩個核心內(nèi)容戰(zhàn)略管理與運(yùn)作管理戰(zhàn)略支點(diǎn)決定效益，運(yùn)作水平?jīng)Q定效率，它們構(gòu)成了利潤。,,策略,,資源,,行動設(shè)計,標(biāo)準(zhǔn),方法,反饋,職責(zé),,,,企業(yè)以單元流程管理控制體系,企業(yè)核心戰(zhàn)略體系,能力/效率,價值/效益,流程,,,目標(biāo),從企業(yè)管理的一般原理出發(fā),研究酒店管理,18,中國企業(yè)的管理問題以及帶來的企業(yè)發(fā)展結(jié)果,企業(yè)管理的三個戰(zhàn)略與三個核心管理問題,從無序到有序制度與標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督與獎罰行動與文化,從有序到自覺,從有限到無限生命有限而事業(yè)無限,管向不管事管人不管錢管外不管內(nèi)管制不管具管果不管過,SOURCE,19,人的三力（力量）與三性秉性,SOURCE,TEXT,TEXT,TEXT,中國企業(yè)難以長大的原因,,,OEC,人性,海景花園大酒店學(xué)習(xí)海爾的四大管理標(biāo)準(zhǔn),目標(biāo)能實(shí)現(xiàn),質(zhì)量有保證,工作有標(biāo)準(zhǔn),協(xié)調(diào)有原則,海爾的工作狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn),事事有人管,人人都管事,管事有標(biāo)準(zhǔn),管人有考核,,目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理,日清控制管理,激勵管理,組織管理,流程再造,海爾運(yùn)作管理的五大模式,,目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理,監(jiān)督控制管理,激勵管理,組織管理,酒店運(yùn)作管理的四大模式,25,控制什么,26,TEXT,系統(tǒng)運(yùn)營的管理模式三大系統(tǒng),目標(biāo)數(shù)字化目標(biāo)策略/標(biāo)準(zhǔn)高度的結(jié)果導(dǎo)向，結(jié)果化,考核表格化,激勵體系化,SOURCE,27,監(jiān)督,三大系統(tǒng)的相互關(guān)系圖,,,,目標(biāo)系統(tǒng)提供方向與標(biāo)準(zhǔn),日清系統(tǒng)提供核心監(jiān)督體系,激勵系統(tǒng)提供人的動力,SOURCE,28,管理的境界,能力與效率為導(dǎo)向的基礎(chǔ)管理的四大方面與三個境界,TEXT,TEXT,TEXT,TEXT,約束管理不干不行,激勵管理干好有獎,自主管理想要干好,重新認(rèn)識組織的使命一個組織不僅是經(jīng)濟(jì)機(jī)構(gòu)，而是一個綜合性社會機(jī)構(gòu)，應(yīng)該承擔(dān)以下職能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)者與社會目標(biāo)；提高工作效率提高每個員工的發(fā)展空間提高組織之間的效率。,29,TEXT,德魯克目標(biāo)管理六原則與海爾目標(biāo)體系,目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)，并且愿意實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。目標(biāo)一致化目標(biāo)個體化,目標(biāo)細(xì)化到個人不可能變成可能,短期與長期結(jié)果與過程業(yè)績與素質(zhì)有形與無形絕對與相對,TEXT,TEXT,發(fā)傳真都要有書面證據(jù),品牌業(yè)績素質(zhì)目標(biāo),TEXT,短期與長期結(jié)果與過程數(shù)字業(yè)績與素質(zhì)有形與無形,TEXT,TEXT,TEXT,海爾目標(biāo)體系,30,目標(biāo)設(shè)計的六大原則,TEXT,TEXT,終端的行動復(fù)雜性分析案例攜程,數(shù)字化表格化,公司利益與公司部門員工利益的一致性,短期與長期結(jié)果與過程業(yè)績與素質(zhì)有形與無形絕對與相對,SOURCE,31,盛世譽(yù)華營銷執(zhí)行力體系,TEXT,TEXT,TEXT,基本理念勝于易勝,戰(zhàn)略,一大戰(zhàn)術(shù)行動,執(zhí)行力的鼻祖孫子觀點(diǎn),善勝者之勝，無智名，無勇功,勝于易勝也。,33,目標(biāo)指標(biāo)的確定,34,目標(biāo)支持策略體系設(shè)計目標(biāo)導(dǎo)向的工作設(shè)計，四環(huán)節(jié),流程是作用于目標(biāo)物體上的系列由人與機(jī)器完成的動作。為達(dá)成目標(biāo)而進(jìn)行的工作過程。過程本質(zhì)就是動作。,崗位動作、設(shè)備動作知識,能力分析,35,泰勒的科學(xué)管理四原則與PDCA循環(huán)將例外工作規(guī)范化的循環(huán),規(guī)范,計劃,行動,檢查,泰勒的科學(xué)管理四原則,科學(xué)的勞動過程,科學(xué)訓(xùn)練與培養(yǎng)工人,將工人與科學(xué)勞動結(jié)合,密切勞工關(guān)系,36,TEXT,目標(biāo)分解工具目標(biāo)管理三本帳,年度工作方針對策表員工時間，就是公司財產(chǎn)以人為本人力資源官同財務(wù)管理,職能部門方針對策表月度周日,SOURCE,個人目標(biāo)工作方針對策表月度周日小時,37,內(nèi)容,海爾的目標(biāo)分解工作與過程,銷售收入利潤銷售量,單位成本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)渠道網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量員工的培訓(xùn)水平員工的質(zhì)量控制能力,年度公司目標(biāo),公司員工小時目標(biāo),38,BOM表BOILOFMATIRIAL物料明細(xì)表員工時間資源明細(xì)表,目標(biāo)分解兩書兩表,崗位職責(zé)書（定時、定質(zhì)、定量、定價、定檢）崗位操作指導(dǎo)書（標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、工具）用目標(biāo)來控制用素質(zhì)來推動,日清表SST工資計酬表,對比目標(biāo)分析偏差負(fù)偏差原因正片差創(chuàng)新,問題落實(shí)責(zé)任落實(shí)原因落實(shí)方法落實(shí)體制落實(shí),SOURCE,針對目標(biāo)不動搖，是一個目標(biāo)保證系統(tǒng)是一個系統(tǒng)修正系統(tǒng)，是一個追求卓越系統(tǒng),目標(biāo)是否可以提高動作標(biāo)準(zhǔn)是否可以細(xì)化動作是否可以簡化是否可以用機(jī)器替代人工或者輔助人工。,日清系統(tǒng)首先要確定原則,監(jiān)督檢查原則,,日清原則,1．比較分析的原則。即對所做的事情與目標(biāo)或計之相比較，分析現(xiàn)狀與目標(biāo)或計劃的偏差（既可能是負(fù)偏差，也可能是正偏差；前者表明現(xiàn)狀達(dá)不到目標(biāo)，后者表明現(xiàn)狀超過了目標(biāo)）。對于任何一個有若進(jìn)取心的員工而言，只有分析了偏差，才能進(jìn)一步采取有針對性的措施。出現(xiàn)負(fù)偏差時，必須分析原因，并．進(jìn)一步采取解決方案；出現(xiàn)」正偏差時，必須分析超出目標(biāo)的原因，這樣才能取得更高的成就。2閉環(huán)原則即日清必須要找出原因并拿出具體的解決方案。存在問題并不可怕。怕就怕在出了問題還不明白問題所在；出現(xiàn)好的效果也不見得可喜，如果不清楚好在哪兒，為什么好，那以后就沒有好的可能了。比如不良品率，對于某一階段的指標(biāo)不但要看到總體上是上升還是下降，還要分別找出．上升或下降的前三位因素的反饋率，雨反饋給相關(guān)部門拿出針對性的解決方案，并規(guī)定期限。下降固然可喜，但究竟是哪些故障溝反饋率下降了，其必然因素又是什么，找到必然因素之后方能為以后的工作起好的推進(jìn)作用，不然怎能確保在其后的工作中不忽略這一個必然因素呢或是否存在某些子反饋率下降幅度較大，從而掩蓋了某一個正在大幅度上升的子反饋率或者這僅是一種偶然現(xiàn)象呢3不斷優(yōu)化原則即對每天（或下一步）的目標(biāo)提出更多的要求．如果一直考評為A，則說明措施得力；如果是B，說明措施還需強(qiáng)化和改進(jìn)；如果是C，說明距目標(biāo)要求相差太大。當(dāng)然，以上三種情況，如持續(xù)較長時間，管理者就要研究是目標(biāo)過低過高是人員能力太強(qiáng)太差那么，再采取相應(yīng)的施。,42,質(zhì)量管理事日清的核心內(nèi)容為做好“日日清”工作，我公司編制了人手一冊的質(zhì)量缺陷責(zé)任價值手冊，詳細(xì)、具體地規(guī)定了各崗位的職責(zé)，各事項(xiàng)的獎懲數(shù)額，并采用質(zhì)量價值券的形式，對發(fā)現(xiàn)問題者當(dāng)場發(fā)給紅券予以獎勵，對問題責(zé)任者發(fā)給白券予以處罰，清理對將其填入“3E卡”，月終總兌現(xiàn)。,日清系統(tǒng)的手段方法發(fā)揮員工的判斷力,TEXT,TEXT,專職檢查領(lǐng)導(dǎo)抽查,SOURCE,43,制度檢查自檢、互檢巡檢,領(lǐng)導(dǎo)抽查,市場檢查,制度問題解決,海爾的檢查體系,資料來源,UNITOFMEASURE,44,內(nèi)容,檢查兩大系統(tǒng),發(fā)現(xiàn)問題的日清,解決問題的日清,SOURCE,45,四步九程序現(xiàn)場日清操作規(guī)范,員工自清,班長考核,車間主任審核,分廠領(lǐng)導(dǎo)審核車間,公司審核分廠,TEXT,TEXT,管理干部的日計劃表；生產(chǎn)車間的班前工作布置會,解決問題的環(huán)節(jié),第一步,第二步,第三步,第四步,46,6S大腳印日清的具體形式,TEXT,TEXT,TEXT,TEXT,TEXT,TEXT,SOURCE,拋棄不必要的東西,按順序擺放零部件,保持工作現(xiàn)場潔凈,保持個人清潔,遵守車間紀(jì)律,47,現(xiàn)場巡檢日清保證質(zhì)量的根本措施,過去國際標(biāo)準(zhǔn)今天標(biāo)準(zhǔn),TEXT,TEXT,TEXT,TEXT,TEXT,SOURCE,過去,國際先進(jìn),今天,明天努力方向,48,海爾的日清已經(jīng)發(fā)生了很大變化。早期海爾從日清三個表出發(fā)，進(jìn)行全方位控制，后來在形式上逐步發(fā)生變化，形成目前的表格加現(xiàn)場日清欄體系,日清三張表與現(xiàn)場控制四個欄,49,管理的基本狀態(tài),50,5W3H1S管理內(nèi)涵,何項(xiàng)工作發(fā)生了什么問題,問題發(fā)生在何地,問題發(fā)生在什么時間,誰是責(zé)任者,甚么原因技術(shù)與工藝原材料責(zé)任心,同類問題還有多少,造成多大損失,如何解決,有無安全問題與隱患,5W,3H,1S,51,顧客價值與滿意標(biāo)準(zhǔn),建立目標(biāo)（顧客滿意）的控制與管理系統(tǒng),建立監(jiān)督機(jī)制,建立投訴中心,建立投訴登記反饋制度與等級處理制度,建立顧客滿意能力管理與分析體系,建立淘汰制度，加強(qiáng)顧客滿意服務(wù)的能力,SOURCE,52,工作力,判斷力,創(chuàng)造力,人的需要心理需要與物質(zhì)需要,SOURCE,TEXT,TEXT,價值體,53,精神激勵創(chuàng)思想,升遷激勵定方向,物質(zhì)激勵是基礎(chǔ),激勵三角源自人的本性報酬體系,中國人的管理不患寡而患不均，現(xiàn)代，不患寡而患不公,負(fù)激勵是約束,54,激勵體系動態(tài)控制與三層體系,計件工資基礎(chǔ)上的計點(diǎn)工資點(diǎn)數(shù)根據(jù)崗位不同，分為優(yōu)秀員工、合格員工、見習(xí)員工工資包含班組的狀態(tài)合格班組，優(yōu)秀班組，自主管理班組指標(biāo)明確，動態(tài)管理,同一崗位的狀態(tài)晉升職稱晉升工人工人－技術(shù)員－技師技術(shù)干部技術(shù)員－工程師－高級工程師管理干部科長－總裁10年到位充分發(fā)揮自身潛力。,工作獎勵海爾獎?wù)?；希望獎，合理化獎；發(fā)明獎勵發(fā)明命名，稱號獎勵先進(jìn)發(fā)明家獎勵等班組獎勵分類獎勵青年獎、婦女獎等,,,動態(tài)激勵,日清日高,臨時工升遷條件,,案例海爾管理人員升遷圖,57,TEXT,獎勵體系,獎?wù)聞趧幽７?五一獎?wù)?、三八婦女獎?wù)挛逅莫務(wù)?命名明星優(yōu)秀基層老板優(yōu)秀員工,表揚(yáng)、登報表揚(yáng)特別獎勵,SOURCE,如家案例,在競爭激烈的酒店行業(yè)，如家作為中國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的領(lǐng)先者，闖入了一片浩瀚的藍(lán)海。從2001年的11家酒店，到2008年2月簽約464家酒店，在一些同行還沒有反應(yīng)過來的時候，如家已經(jīng)全國布點(diǎn)、遍地開花，擴(kuò)張速度之快令業(yè)界矚目。,如家的秘密價值鏈管理的漏洞,許多同行和觀察者對“如家模式”的成功仍然充滿好奇，尤其是對如家在高速擴(kuò)張的同時能始終保持服務(wù)優(yōu)良、價格經(jīng)濟(jì)非常感興趣。事實(shí)上，如家成功的秘訣決不僅僅是發(fā)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)型連鎖商務(wù)酒店這一巨大的市場空缺。而且發(fā)現(xiàn)了價值鏈管理上的重大漏洞，尤其在人力資源管理，尤其是員工關(guān)系與企業(yè)文化方面的成功實(shí)踐，恰恰是支撐和推動整個企業(yè)高速擴(kuò)張的重要法寶，從某種意義上說，管理與文化才是如家不可復(fù)制的競爭要訣。,秘訣一將低成本原則應(yīng)用于組織管理,作為一家經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店，如家在成本控制方面有著非常高的要求也積累了豐富而獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)。如家提的口號是“五星的服務(wù)，四星的大堂，三星的品質(zhì)，兩星的價格”，為了能夠在兩星的價格下提供高品質(zhì)服務(wù)，如家可謂“錙銖必較”。如家硬件的標(biāo)準(zhǔn)化、低成本已經(jīng)業(yè)界和消費(fèi)者所熟悉；然而，如家的另一個法寶卻并不廣為人知，那便是貫穿于人力資源管理全程的，具有一來，盡管如家的人員編制很少，甚至見不到專職的銷售人員，但其銷售和市場工作卻絲毫不受影響。,一員多能也是策略之一,除了管理人員，如家的基層員工同樣具備多種技能。許多店面都不設(shè)專門的保安，而由其他崗位人員兼任，又或者保安需要身兼多職，從某種意義上說也不是專職的保安人員；如家的維修工往往通曉多種本領(lǐng)，除了負(fù)責(zé)水電維護(hù)，還懂得電腦維修。技能豐富化的要求不僅僅為公司節(jié)約了人手，降低了人力資源成本，而且也為酒店員工，特別是從事操作性工作的基層員工提供了一個更為廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。專門的員工關(guān)系管理,如家特色的員工關(guān)系建設(shè)。,從某種意義上說，硬件上的節(jié)省都是容易做到的，并且只要標(biāo)準(zhǔn)化便能夠?qū)崿F(xiàn)快速復(fù)制。但是，人工成本如何節(jié)省、節(jié)省人工成本之后如何做好人力資源管理、如何通過人的因素支撐如家的高速擴(kuò)張，這些問題卻不容易解決。如何在低成本戰(zhàn)略和快速擴(kuò)張的前提下進(jìn)行人力資源管理，并維持良好的員工關(guān)系呢,扁平的組織結(jié)構(gòu),要做到人力資源的低成本、高素質(zhì)，如家的第一個秘訣是削減組織層級。這一做法不僅僅是為了打造一個“經(jīng)濟(jì)型”的組織結(jié)構(gòu)，同時也是如家企業(yè)文化的體現(xiàn)。如家的每一個門店從店長到最基層的員工只有三個級別店長作為酒店的最高負(fù)責(zé)人，是第一個級別；值班經(jīng)理、店長助理、客房主管，這是酒店的管理團(tuán)隊，他們構(gòu)成第二個級別；基層員工是第三個級別。如家在的管理等，而更直接的營銷工作是交給二三線城市的各個酒店自行負(fù)責(zé)盡管分工方式有所不同，但酒店中的各種職能依然“麻雀雖小，五臟俱全”事實(shí)上如家的文化倡導(dǎo)的是盡可能少的層級結(jié)構(gòu)和行政報告關(guān)系，人與人之間營造簡單平實(shí)的氛圍，而這種文化正是與如家的業(yè)務(wù)經(jīng)營相匹配的。,如家的基層員工同樣具備多種技能,除了管理人員，如家的基層員工同樣具備多種技能。許多店面都不設(shè)專門的保安，而由其他崗位人員兼任，又或者保安需要身兼多職，從某種意義上說也不是專職的保安人員；如家的維修工往往通曉多種本領(lǐng)，除了負(fù)責(zé)水電維護(hù)，還懂得電腦維修。技能豐富化的要求不僅僅為公司節(jié)約了人手，降低了人力資源成本，而且也為酒店員工，特別是從事操作性工作的基層員工提供了一個更為廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。,“一專多能”的員工隊伍,許多企業(yè)存在的機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事等現(xiàn)象，在如家是見不到的。一方面固然因?yàn)榻M織管理層級和機(jī)構(gòu)設(shè)置都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)高度簡化，而另一方面的原因，便是如家的每一名員工，上至店長、下至保安，都需要做到一專多能。人人有事做，人浮于事的現(xiàn)象才能得到根除。,,在如家，每一名員工都不是僅僅負(fù)責(zé)自己專門負(fù)責(zé)的一塊工作，而是會承擔(dān)更廣范圍內(nèi)的職責(zé)，并且公司提供機(jī)會讓員工嘗試不同崗位的工作。一般來說，經(jīng)濟(jì)型酒店的值班經(jīng)理相當(dāng)于星級酒店的前廳經(jīng)理，但是在如家，值班經(jīng)理所負(fù)責(zé)的工作還不僅限于前廳的管理工作，他需要承擔(dān)一部分銷售工作，例如推銷嘉賓卡、利用淡季時間拜訪酒店周邊社區(qū)的重要客戶、與一些商務(wù)客戶洽談和簽訂合作協(xié)議、爭取把常客變成會員等等，諸如此類的工作都屬于前廳經(jīng)理的職責(zé)范圍，而公司也向相關(guān)的員工提供非常明確的操作方法和技能培訓(xùn)。這樣一來，盡管如家的人員編制很少，甚至見不到專職的銷售人員，但其銷售和市場工作卻絲毫不受影響。,,,除了管理人員，如家的基層員工同樣具備多種技能。許多店面都不設(shè)專門的保安，而由其他崗位人員兼任，又或者保安需要身兼多職，從某種意義上說也不是專職的保安人員；如家的維修工往往通曉多種本領(lǐng)，除了負(fù)責(zé)水電維護(hù)，還懂得電腦維修。技能豐富化的要求不僅僅為公司節(jié)約了人手，降低了人力資源成本，而且也為酒店員工，特別是從事操作性工作的基層員工提供了一個更為廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。,專門的員工關(guān)系管理,如家有一句口號只有服務(wù)好員工，員工才會滿意；只有滿意的員工，才能為顧客提供滿意的服務(wù)。作為服務(wù)性企業(yè)，如家發(fā)展到今天，員工隊伍龐大，管理起來比較困難，員工關(guān)系管理，作為整個企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)職能起著很好的潤滑劑的作用。在很多企業(yè)，員工關(guān)系管理只管勞資糾紛，但在如家更多的是希望通過員工關(guān)系管理的作用，來推動、提高員工的工作效率，目前已經(jīng)把員工關(guān)系作為一個獨(dú)立的職能劃分出來，將對于員工的關(guān)懷扎扎實(shí)實(shí)地落到實(shí)處、做到細(xì)處。比如員工結(jié)婚，有的企業(yè)會提供給員工一些福利，如報銷一些費(fèi)用等，但是如家會專門給員工準(zhǔn)備一份禮物，在結(jié)婚當(dāng)天親自送到員工的婚禮上，讓員工切身感受到公司是很真誠地給他以關(guān)懷和祝福。這不僅讓員工感受到企業(yè)給的溫暖，而且員工工作效率的提升從另一個角度來說也是節(jié)省了一定的人工成本。目前，對于員工關(guān)系管理，不僅僅是HR部門自己做，如家把對員工的關(guān)懷變成這種文化，讓每一個管理者都來推動員工關(guān)系管理，倡導(dǎo)管理者的親歷親為，甚至連CEO都會親自贈送員工禮物。,秘訣二從“前臺”到經(jīng)理的人才策略,目前，國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店普遍面臨人才短缺的挑戰(zhàn)，許多酒店由于發(fā)展太快，面臨著招人難、留人更難的局面。如家在五六年間企業(yè)規(guī)模經(jīng)歷了幾何級數(shù)的增長，而此過程中，人員儲備始終沒有成為掣肘，這要?dú)w功于如家“雙管齊下”的人才策略，吸引和留住了很多優(yōu)秀的員工。社會招聘是如家補(bǔ)充人員的第一個途徑，人員招聘進(jìn)來后通過培訓(xùn)和在崗實(shí)習(xí)，成為如家可靠的管理儲備人才；另一個途徑就是，如家在整個公司內(nèi)部培養(yǎng)和選拔管理人員，不拘一格地從基層員工中選拔有潛質(zhì)的優(yōu)秀人才。如家的不少管理人員都曾經(jīng)婉拒過前來“挖角”的同業(yè)朋友，這不僅僅是因?yàn)槿缂覂?nèi)部團(tuán)結(jié)親密、平易近人的文化氛圍，更是因?yàn)樗麄兛吹搅巳缂以诟咚侔l(fā)展中提供的豐富機(jī)會。前文講到如家采取的是扁平的組織結(jié)構(gòu)，但是如家從來都不缺乏員工晉升的空間。在華中區(qū)，如家一年之內(nèi)從4家酒店擴(kuò)張為30家酒店，在山東省，從9家很快發(fā)展到30家，而在東北區(qū)，也從去年的11家發(fā)展至20多家。如家的基層員工和管理人員都在努力提升自身能力，迎接業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，隨時準(zhǔn)備著從今天的店長成為明天的城市經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理。這種令人激動的發(fā)展空間和晉升速度在行業(yè)內(nèi)的眾多企業(yè)中并不多見。這也是如家用人、留人的一個秘訣。,,2007年8月，如家的一次“未來經(jīng)理人”評估會在北京和上海舉行，許多參加評估的員工一碰面，就發(fā)現(xiàn)彼此并不陌生，原來這些員工都曾經(jīng)在某個區(qū)域一同工作，此后又在公司的快速發(fā)展中被派遣到不同的區(qū)域，他們有的做過酒店前臺，有的做過客房服務(wù)，但經(jīng)過3到5年的鍛煉，都已經(jīng)各自從操作員工走上管理崗位，從而有機(jī)會參加公司對儲備人才的評估。這套“未來經(jīng)理人”評估就是如家對培養(yǎng)人才的評估機(jī)制，在大批量培養(yǎng)人才的同時，也必須輔以相應(yīng)的考核機(jī)制，“未來經(jīng)理人”評估基于素質(zhì)模型構(gòu)建，整個評估過程由人力資源部門和運(yùn)營部門的高層管理人員親自擔(dān)任評委，通過一系列科學(xué)方法考察員工的領(lǐng)導(dǎo)能力、人際溝通能力、團(tuán)隊意識和業(yè)務(wù)知識。評估從開始到現(xiàn)在已經(jīng)開展了六屆，為公司陸續(xù)提供了六七十名管理人才。,秘訣三多渠道促進(jìn)和諧的員工關(guān)系,許多公司在創(chuàng)業(yè)初期，內(nèi)部氛圍非常親密，而隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展、組織的壯大，人與人之間的關(guān)系卻逐漸疏遠(yuǎn)，甚至當(dāng)年一同共事的員工也變得不再熟識。如家在近幾年的迅速發(fā)展中同樣面臨著維系感情紐帶、營造良好員工關(guān)系的挑戰(zhàn)。為了在公司內(nèi)部創(chuàng)造一種和諧的員工關(guān)系，如家非常注重企業(yè)文化的建設(shè)，尊重
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