淄博市自來水公司客戶關(guān)系管理案例研究.pdf

1、市場競爭的加劇和和信息技術(shù)的發(fā)展，使得企業(yè)競相采用新的手段來保持或贏得競爭優(yōu)勢，市場已從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，客戶正成為企業(yè)爭奪的焦點。 在新的市場環(huán)境下，傳統(tǒng)的產(chǎn)品導(dǎo)向、市場導(dǎo)向等已經(jīng)不再能夠使供水企業(yè)持續(xù)的獲得競爭優(yōu)勢，而客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）作為一種以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，其重點是關(guān)注于吸引、滿足和保留高價值客戶的動作和管理，使客戶關(guān)系處于最佳狀態(tài)，起到后

2、端營銷的效果。 本文就是在研究組織變革、沖突的發(fā)展變化、客戶關(guān)系管理、供水企業(yè)實施客戶關(guān)系管理存在問題及原因等理論基礎(chǔ)上，采用案例研究的方法，對淄博市自來水公司客戶關(guān)系管理流程以及企業(yè)文化、組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行論述。 為適應(yīng)競爭現(xiàn)狀，化解在客戶關(guān)系管理中存在的沖突，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，需要建立一個“以客戶為中心”的企業(yè)文化體系，轉(zhuǎn)變員工觀念，以品牌建設(shè)作為客戶關(guān)系管理的基石。 企業(yè)觀念的改變需要組織變革的支持，從“以產(chǎn)品為