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文檔簡介
1、市場競爭的加劇和和信息技術(shù)的發(fā)展,使得企業(yè)競相采用新的手段來保持或贏得競爭優(yōu)勢,市場已從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場,客戶正成為企業(yè)爭奪的焦點。 在新的市場環(huán)境下,傳統(tǒng)的產(chǎn)品導(dǎo)向、市場導(dǎo)向等已經(jīng)不再能夠使供水企業(yè)持續(xù)的獲得競爭優(yōu)勢,而客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)作為一種以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化,其重點是關(guān)注于吸引、滿足和保留高價值客戶的動作和管理,使客戶關(guān)系處于最佳狀態(tài),起到后
2、端營銷的效果。 本文就是在研究組織變革、沖突的發(fā)展變化、客戶關(guān)系管理、供水企業(yè)實施客戶關(guān)系管理存在問題及原因等理論基礎(chǔ)上,采用案例研究的方法,對淄博市自來水公司客戶關(guān)系管理流程以及企業(yè)文化、組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行論述。 為適應(yīng)競爭現(xiàn)狀,化解在客戶關(guān)系管理中存在的沖突,進(jìn)行客戶關(guān)系管理,需要建立一個“以客戶為中心”的企業(yè)文化體系,轉(zhuǎn)變員工觀念,以品牌建設(shè)作為客戶關(guān)系管理的基石。 企業(yè)觀念的改變需要組織變革的支持,從“以產(chǎn)品為
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