員工禮儀及服務(wù)理念知識(shí)培訓(xùn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)基本禮儀及知識(shí)培訓(xùn)一、 一般消費(fèi)心理的相關(guān)知識(shí)1． 花錢買服務(wù)。（作為來講，當(dāng)然是滿意的物業(yè)服務(wù)，體現(xiàn)在：、服務(wù)態(tài)度，禮節(jié)禮貌、 等）2． 消費(fèi)就是追求心理、生理上的滿足感、優(yōu)越感、自尊感。3． 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。4． 我（顧客）的理由是最重要最緊迫的。二、 服務(wù)的十二字方針禮貌、熱情、友善、積極、樂觀、主動(dòng)。三、 1、 服飾著裝a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣應(yīng)扣

2、齊，不允許敞開外衣，非工作需要不 允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。a) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚 物品，袋內(nèi)物品不外露。b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。c) 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工裝外出。d) 上班期間保證穿戴整齊，鞋襪整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，保潔部、公共 秩序維護(hù)部女職工上班時(shí)間不允許穿高跟鞋；非工作需要不允許打赤

3、腳或穿雨鞋到處走。工 作完畢應(yīng)將鞋擦干凈。e) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，發(fā)尾束盤在腦后。f) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。g) 男女員工上班時(shí)間均不允許戴墨鏡。2、須發(fā)a） 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。b） 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：護(hù)衛(wèi)隊(duì)員頭發(fā)不超過 20 毫米），不蓋耳，不留胡 須。c） 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮。d） 所有員工不允許剃光頭。3、個(gè)人衛(wèi)生e） 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲

4、內(nèi)不殘留污物，不涂有色指甲油。精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)a) 輕而穩(wěn)。b) 挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可搖臂；男士走路兩條線，不可扭腰，不準(zhǔn)搖頭晃 腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指。不準(zhǔn)勾肩摟腰搭背，蹦蹦跳跳。c) 非緊急情況下不得在小區(qū)內(nèi)任意奔跑。d) 超越客人前行時(shí)應(yīng)先說：“對(duì)不起。”e) 不準(zhǔn)走在通道中間，應(yīng)盡量靠右行走。f) 與上級(jí)、客人相遇，點(diǎn)頭或示禮致意。g) 與上級(jí)、客人

5、同行至門前，主動(dòng)開門禮讓先行。h) 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己右側(cè)。i) 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。j) 在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。k) 客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。忌諱：扭腰擺臀，吊兒郎當(dāng)，一搖三晃，流里流氣；慌慌張張；眼睛上翻，傲慢自大；在客 人中間穿行。（4） 手姿1） 手心向上表示尊重、虛心、誠懇。2） 指引方向時(shí)手臂伸直，手指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼看目標(biāo)并注意 對(duì)方

6、是否已看到目標(biāo)。3） 遞東西雙手奉上。忌諱：手指或筆尖指向客人；唾液沫落到客人臉上或身上；用單、雙指召喚客人。2． 舉止要避免有如下不文明的舉動(dòng)。1） 當(dāng)班時(shí)吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，打飽嗝，打呵欠，抓頭搔癢，修指甲，伸懶腰。2） 在顧客面前高聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調(diào)。3） 在顧客家中吸煙。4） 進(jìn)入顧客、上級(jí)房間不敲門。隨意移動(dòng)、翻閱他人物品。5） 跟人隨意開玩笑，取外號(hào)。6） 偷聽別人談話，偷窺別人行蹤。7） 交頭接耳瞎談話，嘲笑