客戶服務(wù)管理課程標(biāo)準(zhǔn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)《客戶關(guān)系管理》課程標(biāo)準(zhǔn) 《客戶關(guān)系管理》課程標(biāo)準(zhǔn)0 課程基本信息0.1 適用專業(yè)電子商務(wù)專業(yè)0.2 開課系部商貿(mào)旅游系0.3 課程負(fù)責(zé)人谷曉棟0.4 學(xué)時與學(xué)分56 課時，4 學(xué)分。1.課程定位1.1 課程性質(zhì)與作用本課程是電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課，通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的理論淵源、CRM 系統(tǒng)的構(gòu)成、CRM 系統(tǒng)的實際應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面

2、的實際應(yīng)用能力，為將來從事客戶關(guān)系管理工作和研究、開發(fā)、實施 CRM 系統(tǒng)奠定堅實的基礎(chǔ)。1.2 相關(guān)課程1.先修課程：管理學(xué)原理、市場營銷學(xué)、網(wǎng)絡(luò)營銷、公共關(guān)系2.后續(xù)課程：銷售管理、組織行為學(xué)、管理心理學(xué)2 課程目標(biāo)2.1 課程總體目標(biāo)通過本課程教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)意識、職業(yè)思維和職業(yè)精神，熟練掌握客戶服務(wù)部對客戶服務(wù)技能，逐步形成管理能力和創(chuàng)新能力，為在行業(yè)中的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。2.2 知識、能力與素質(zhì)目標(biāo)2.2.

3、1 知識目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理的基本知識、要素，掌握客戶關(guān)系管理的基本方法，掌握客戶關(guān)系管理的主要工作的任務(wù)和流程，掌握客戶細(xì)分及其管理策略等內(nèi)容，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中基本應(yīng)用。1．客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵、意義與作用，以及客戶關(guān)系管理的動因和實施現(xiàn)狀。2．分析誰是潛在客戶，如何找到并開發(fā)潛在客戶，和怎么把潛在客戶變成新客戶；3．如何建立客戶信息來源并建檔，以及如何分析客戶資料。4．如何界定大客戶，如何分析大客戶資料并制定計劃

4、，以及如何為大客戶服務(wù)。5．如何根據(jù)客戶的要求設(shè)計客戶體驗平臺，如何進(jìn)行體驗式營銷。精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)5.CRM 之營銷管理6.CRM 系統(tǒng)設(shè)計 7.呼叫中心與 CRM 8.數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與 CRM3.3 課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)項目任 目任務(wù) 知識目標(biāo) 能力目 能力目標(biāo) 理論學(xué)時項目一：走進(jìn)客戶服務(wù)? 認(rèn)識客戶與服務(wù)知識? 了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)知識? 掌握計算客戶價值的能力? 評估客戶服務(wù)技巧?

5、 溝通能力的培養(yǎng)8項目二：分析目標(biāo)客戶? 掌握市場環(huán)境的分析知識? 分析產(chǎn)品服務(wù)的知識? 掌握目標(biāo)客戶的知識? 分析宏觀環(huán)境因素對企業(yè)服務(wù)市場的沖擊能力? 企業(yè)服務(wù)水平現(xiàn)狀分析能力6項目三：溝通客戶需求? 理解客戶需求的知識? 選擇溝通方式? 滿足客戶期望的知識? 規(guī)劃接待客戶的一般能力? 客戶需求和期望值的預(yù)設(shè)與分析能力8項目四：處理客戶投訴? 處理客戶異議的知識? 解決客戶投訴的知識? 分析客戶異議的類型的能力? 將客戶異議具體化的

6、能力8項目五：培育忠誠客戶? 識別忠誠客戶? 建立客戶關(guān)系? 客戶忠誠度的細(xì)分與管理能力? 提升客戶滿意度的能力6項目六：管理客戶關(guān)系? 全面了解客戶關(guān)系管理知識? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)與實施知識? 不同行業(yè)客戶關(guān)系管理推動因素的分析能力? 不同行業(yè)客戶關(guān)系管理影響因素的分析44 課程資源標(biāo)準(zhǔn)4.1 教學(xué)團隊電子商務(wù)專業(yè)核心課程教學(xué)團隊是以長沙環(huán)境保護職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)系為建設(shè)單位，以電子商務(wù)專業(yè)核心課程為建設(shè)平臺，在多年的教學(xué)改革與實