餐廳服務(wù)員工作中經(jīng)常存在的問題

1、餐廳服務(wù)員工作中經(jīng)常存在的問題 餐廳服務(wù)員工作中經(jīng)常存在的問題在服務(wù)過程中，服務(wù)員經(jīng)常存在以下問題。1．把“端盤子”當(dāng)成工作的全部服務(wù)員每天都要端盤子，有些人就把端盤子等同于工作，那么，端盤子是工作的全部嗎？其實，服務(wù)員的工作遠遠不只是端盤子，更重要的是要贏得顧客的滿意與信任。例如上菜，不是把菜放到顧客面前就結(jié)束了，而是要從專業(yè)的角度為他們介紹菜的名稱、原料、典故等，讓他們享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于酒店來說，服務(wù)員站在銷售的最前線，其服務(wù)水

2、平的高低直接影響到顧客是否滿意、能否成為忠實顧客。所以服務(wù)員不要以為端盤子是一件很簡單的事，里面的學(xué)問很多，需要不斷地學(xué)習(xí)與總結(jié)。2．心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時好時壞很多酒店管理者都覺得現(xiàn)在的服務(wù)員很浮躁，心態(tài)不好，情緒時好時壞。高興的時候?qū)︻櫩托δ樝嘤桓吲d的時候板著一張臉，很少有人能夠整天保持笑容。這種狀態(tài)下的服務(wù)很難讓顧客滿意。3．缺乏責(zé)任心和團隊精神服務(wù)員隊伍流動性很大，因此容易導(dǎo)致他們?nèi)狈ω?zé)任心和團隊精神。首先是責(zé)任心差，認為自己也

3、干不了多長時間，所以產(chǎn)生了干一天算一天的心理，對工作敷衍了事，對顧客愛答不理，這樣的服務(wù)效果可想而知；其次是團隊精神差，例如前廳和后廚長期鬧矛盾，這樣很難把酒店經(jīng)營好。要經(jīng)營好酒店，服務(wù)員的責(zé)任心和團隊精神很重要，管理者要加強他們這兩方面的培訓(xùn)，以此提高酒店的銷售額和顧客的滿意度。4．不會說話很多人都有這樣的感慨：現(xiàn)在的服務(wù)員都不太會說話。第一次去酒店時，服務(wù)員的問候語是：“先生，您好！”第二次去時，問候語還是：“先生，您好！”難道就不

4、能加上親切的問候嗎？比如這樣說：“張先生，您好！好久不見，您越來越精神了！”這樣的問候語不是更能讓顧客開心嗎？5．缺少“眼力見兒”眼里沒“活”，說的是服務(wù)員缺乏觀察與預(yù)測顧客需求的能力。當(dāng)顧客走進酒店的時候，服務(wù)員能察言觀色嗎？能一眼就知道顧客有什么需求嗎？現(xiàn)在有的顧客形容酒店的服務(wù)員像兵馬俑，站在那兒，一動不動。顧客從他們身邊走過，他們一點兒反應(yīng)也沒有。如果一直以這樣的方式新服務(wù)員培訓(xùn)五要點在培訓(xùn)新服務(wù)員基本服務(wù)技能時，要做好培訓(xùn)的每

5、一個細節(jié)，只有這樣才能讓新服務(wù)員有充分的心理準(zhǔn)備應(yīng)對服務(wù)過程中的一些突發(fā)事件。所以在培訓(xùn)新服務(wù)員時要做好以下五點： 第一、培訓(xùn)新服務(wù)員“辨主認位”的本領(lǐng)。從領(lǐng)位到把客人引領(lǐng)到餐桌，服務(wù)員的工作就已經(jīng)開始，服務(wù)員在為客人拉開椅子的同時，要注意客人在寒暄讓座過程中的每一個細節(jié)。因為這時被堅持讓到上座并最終坐下的客人肯定是主客，而讓座的客人一般都是請客者，服務(wù)人員分清主賓后，還要注意客人在寒暄過程中的稱呼，如主任、王總等等，服務(wù)人員如果能在服

6、務(wù)的過程中準(zhǔn)確的叫出客人的稱謂，不僅請客者會覺得臉上很有面子，客人也會因為驚奇而記住酒店的名字。這樣就拉近了客人和酒店之間的距離，給客人留下一個好的印象。 第二、過好點菜關(guān)?？腿说骄频昃筒?，在點菜的過程中經(jīng)常會詢問服務(wù)員：“你們店里的特色菜是什么？”對于剛到酒店的服務(wù)員來說，這是最讓他們害怕的事情，有時候一時語塞，就會給客人留下這個酒店沒有特色或者這個酒店企業(yè)文化落實不好的印象。這勢必會給酒店帶來反面的影響，所以在新服務(wù)員上崗

7、前一定要讓他們熟記酒店的招牌菜，從口味到主輔料搭配都要記清楚。如果酒店的招牌菜很多，服務(wù)員一時不能全部記住，可以先選擇幾道賣得好的招牌菜背熟。此外，還要記住每天酒店推出的特價菜、廚師拿手菜。還需要注意的一點就是語言關(guān)。如果在服務(wù)的過程中遇到地方口音比較重的客人，而服務(wù)人員又沒有聽清楚客人所點的菜名字時，不能直接詢問客人或者讓客人再重復(fù)一遍，這時服務(wù)人員要用用語言藝術(shù)，如，“請問先生，您點的是××菜嗎？”如果不對，客人

8、會重新報一次菜名，如果此時服務(wù)人員還是沒有聽清楚菜名，就不要再詢問這位客人，這時可以找客人的一個朋友，最好是女性，告訴她自己聽不懂那位點菜先生的口音，看她能不能幫著“翻譯”一下。一般情況下，客人是不會拒絕這個請求的。點菜結(jié)束后，服務(wù)人員還應(yīng)重復(fù)一下菜單，得到客人認可后方可走單。這樣可以杜絕上錯菜的事情發(fā)生。 第三、餐間服務(wù)變被動為主動。和諧周到的就餐環(huán)境是客人到酒店就餐所追求的，但是如果客人在就餐時要什么沒什么，那就不是客人簡單發(fā)發(fā)脾氣