電商客服應該具備及要求

1、客戶上崗應具備及達標標準 客戶上崗應具備及達標標準一、 一、在線客服的基本工作概念 在線客服的基本工作概念在線客服，在推廣、銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用。主要方面：（一）塑造店鋪形象對于一個店鋪，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到實物，無法了解各種實際情況。這個時候，客戶通過與客服在網上的交流，可以逐步的了解服務和態(tài)度以及其它，客服的一個表情符號或者問候，都能讓客戶產生真實的感覺，是跟一個善解

2、人意的人在溝通，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率客戶會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而達成訂單。有的時候，客戶不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成訂單。對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的，促

3、成客戶的購買行為，從而提高成交率。客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問、核對等方式促成買家達成交易行為。（三）提高客戶回頭率當在客服的良好服務下，完成了一次順利的訂單交易后，買家了解了店鋪服務態(tài)度，店鋪的商品、物流等有了體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的店鋪，從而提高了客戶復購幾率。（四）更好的服務客戶如果把在線客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這

4、僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務客戶。只有更好的服務于客戶，才能獲得更多的訂單。二、在線客服應具備的基礎 二、在線客服應具備的基礎一、心理在線客服還應具備良好的心理素質，因為在客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的。具體如下：隨機的應變力。挫折打擊的承受能力。情緒的自我掌控及調節(jié)能

5、力。謙和的態(tài)度：謙和的服務態(tài)度是能夠贏得服務滿意度的重要保證。不輕易承諾：說了就要做到，承諾必須兌現(xiàn)。要勇于承擔責任：不能產生推諉感熱情主動的服務態(tài)度：客戶服務人員應具備熱情主動的服務態(tài)度，讓客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的推銷。（四）各類工具使用知識工單系統(tǒng)、EC 系統(tǒng)、平臺商家中心、接線工具（旺旺、咚咚）四、 四、在線客服上線標準 在線客服上線標準1、理論培訓在線客服前期培訓，必須完成覆蓋各項在線客服的相關知識，培訓期結

6、束后，已理論筆試試卷達標>60 分為判定標準2、實操培訓進入下一階段實操培訓。實操培訓已新客服實操實習期考核標準判定：新客服考核構成 新客服考核構成考核內容 考核內容 定義 定義 權重 權重 標準 標準 得分 得分均響均響均響100S 不予上崗回復率>=98% 2098%>回復率>=95% 1595%回復率>=90% 5回復率 回復率顧客問題回復數/所有 咨詢數20%回復率=3 次差錯 差錯聊天記錄抽查：抽