物業(yè)公司內(nèi)審報(bào)告

1、內(nèi)部審核報(bào)告 內(nèi)部審核報(bào)告編制部門 品質(zhì)部 編制日期 2015 年 11 月 10 日審核時(shí)間審核目的驗(yàn)證組織質(zhì)量管理體系實(shí)施與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和組織的質(zhì)量管理體系文件的符合性、充分性、有效性。審核范圍公司職能部門、主城區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)活動(dòng)全過程。審核依據(jù)ISO9001：2008、公司質(zhì)量管理體系文件、適用的法律、法規(guī)、合同、顧客的其它要求。審核小組審核組長(zhǎng)：審核員：審核概況1、本次內(nèi)審按原****體系對(duì)公司總經(jīng)理、行政部

2、、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)部、綜合部、經(jīng)營(yíng)部、****客戶服務(wù)中心、****/****客戶服務(wù)中心、****客戶服務(wù)中心、江南****、南岸區(qū)****局、中移客戶服務(wù)中心、****客戶服務(wù)中心等部門/項(xiàng)目進(jìn)行了審核。審核覆蓋物業(yè)服務(wù)活動(dòng)全過程，涉及 6 個(gè)部門，7 個(gè)項(xiàng)目（詳見 2015 年內(nèi)審計(jì)劃） ；2、審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格項(xiàng) 3 項(xiàng)，一般不合格項(xiàng) 72 項(xiàng)，觀察項(xiàng)27 項(xiàng)（詳見《不合格項(xiàng)匯總表》 ） 。3、不合格項(xiàng)分布狀況（詳見《不合格項(xiàng)分布

3、表》 ）審核綜述公司總經(jīng)理及管理者代表對(duì) 2015 年度的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作高度重視，對(duì)審核時(shí)間、審核要素等做出了明確要求和指示，同時(shí)要求審核人員和受審核單位實(shí)事求是，切實(shí)做好年度內(nèi)審工作。22 名審核員在受審核單位的積極配合下，通過現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)、資料查閱、討論溝通等方式，對(duì)公司質(zhì)量管理體系文件的貫徹學(xué)習(xí)、理解、實(shí)施、監(jiān)視和測(cè)量等方面的情況進(jìn)行了了解。通過歷時(shí) 4 天的審核，共計(jì)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格項(xiàng) 3 項(xiàng)，一般不合格項(xiàng) 72 項(xiàng)，觀察項(xiàng)

4、 27 項(xiàng)。其中實(shí)施性不合格 34 項(xiàng)，效果性不合格 41 項(xiàng)。通過對(duì)本次內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)的改進(jìn)，將會(huì)有效促進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。審核組按照審核日程計(jì)劃，抽樣查閱了各部門、客戶服務(wù)中心工準(zhǔn)和國(guó)家法律法規(guī)的要求；3、公司及各部門的職能職責(zé)明確，每一過程活動(dòng)能夠按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行實(shí)施和保持。4、公司各部門、客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)已達(dá)到。區(qū)域內(nèi)部管理無(wú)重大安全責(zé)任事故發(fā)生，滿足了質(zhì)量目標(biāo)的要求。公司領(lǐng)導(dǎo)層高度重視顧客反映

5、的意見和建議，并努力實(shí)現(xiàn)顧客的合理要求。5、公司領(lǐng)導(dǎo)層十分重視日常管理評(píng)審工作的開展。在工作例會(huì)上經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“顧客滿意目標(biāo)”意識(shí)的督導(dǎo)，通過案例分析等方式，總結(jié)不足，形成有效改進(jìn)措施，持續(xù)改善質(zhì)量管理體系的有效性，不斷改善和鞏固公司的總體業(yè)績(jī)。本次內(nèi)審過程中，發(fā)現(xiàn)公司質(zhì)量管理體系在實(shí)施過程中還存在一些問題和薄弱環(huán)節(jié)，主要體現(xiàn)在：1、公司為確保服務(wù)過程的有效性，對(duì)物業(yè)服務(wù)在策劃、運(yùn)行、控制方面有明確規(guī)定，但各級(jí)

6、人員落實(shí)不夠。例如：質(zhì)量目標(biāo)分解后的監(jiān)督，考核有制度，但是執(zhí)行不徹底。導(dǎo)致操作層員工對(duì)公司及部門質(zhì)量目標(biāo)認(rèn)識(shí)不足、對(duì)崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)和落實(shí)不夠。2、質(zhì)量記錄缺失、使用和填寫不規(guī)范，影響質(zhì)量記錄的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性。3、從不合格項(xiàng)的分類來(lái)看，本次內(nèi)審 3 項(xiàng)嚴(yán)重不合格，72 項(xiàng)一般不合格中，實(shí)施性不合格 34 項(xiàng)，效果性不合格 41 項(xiàng)。不合格項(xiàng)的分布說明，組織在系統(tǒng)的管理方法上有部分偏差，在質(zhì)量體系文件實(shí)施過程中，執(zhí)行不徹底導(dǎo)

7、致的實(shí)施性不合格和效果性不合格比例較大，不利于組織的長(zhǎng)期發(fā)展。審核結(jié)論公司采用 GB/T19001—2008idtISO9001：2008 標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系經(jīng)過了 13 年的持續(xù)改進(jìn)和運(yùn)行，符合組織當(dāng)前和未來(lái)發(fā)展需要；領(lǐng)導(dǎo)和員工的質(zhì)量意識(shí)在不斷地增強(qiáng)和提高。但各職能部門、客戶服務(wù)中心對(duì)質(zhì)量管理體系的全面貫徹、深入宣傳和對(duì)內(nèi)審以及日常工作中出現(xiàn)的問題在自身整改、實(shí)施糾正/預(yù)防措施方面尚需進(jìn)一步加強(qiáng)，各級(jí)管理人員對(duì)于質(zhì)量管理體系實(shí)施的