淺析社會(huì)保險(xiǎn)柜員制經(jīng)辦模式

1、S H E i t H t u ~ I ． B l l A i l o l U z l H A N G欄 目 編 輯 ： 梁 歡2 0 1 2 年 1 月號 總第 1 6 6 期 淺析社會(huì)保險(xiǎn)柜 員制經(jīng)辦模式 文／ 馬萬強(qiáng) 柜員制是 目前 國際上商業(yè)銀行遵循 的一種最主要的前 臺服務(wù)模式 ，它 能充分 體現(xiàn) “ 以客戶為 中心 ”的服務(wù)理 念 ，增強(qiáng)對外服務(wù)的整體性 ，同時(shí)，通過優(yōu)化前 臺勞動(dòng)組 合 ，達(dá)到優(yōu)化資源配置 、提高效率的 目

2、的。人力資源和社 會(huì)保 障部 《 關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)保險(xiǎn)基金安全管理工作的 通知》提出 ：積極推進(jìn) “ 專管員制” 向 “ 柜員制 ”轉(zhuǎn)變。這是落實(shí)科 學(xué)發(fā)展觀和建設(shè)服務(wù)型政府 的必 然要求 。因此 ，盡快在社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理中實(shí)行柜員制 ，既是大勢所 趨 ，也是社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu) 自身發(fā)展規(guī)律的客觀要求。_專管 貫制豹禺l l l l l多年來 ，社會(huì)保 險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)主要是提供 “ 專管員制”服務(wù) ，即每個(gè)業(yè)務(wù)員專 門負(fù)責(zé)辦理一部分參保對象

3、的社會(huì) 保險(xiǎn) 費(fèi)征 繳或待遇支付等全部 流程業(yè) 務(wù) ，并 實(shí)行上 門服 務(wù) 。此方式強(qiáng)調(diào)處 ( 科 )室責(zé)任 ，導(dǎo)致經(jīng)辦人員 只對上一 級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé) ，容易忽視服務(wù)對象的感受。在信息技術(shù)不發(fā) 達(dá)和社保粗放式管理的大環(huán)境下 ，“ 專管員制”服務(wù)與社保 需求基本相適應(yīng) 。但隨著覆蓋面和基金收支規(guī)模 的不斷擴(kuò) 大 ，以及城鄉(xiāng)居民對社保服務(wù)個(gè)性化需求的不斷提高，“ 專 管員制”服務(wù)的經(jīng)辦組織方式弊端愈發(fā)顯現(xiàn)。一 是程序繁瑣 ，辦理復(fù)雜 。參保人在

4、辦理不同的業(yè)務(wù) 時(shí) ，需要在不同的柜臺辦理 ，即使辦理 同一筆業(yè)務(wù)有時(shí)也 要在不同柜臺來 回走動(dòng) 、等候 ，使參保人感到極為不便。二是忙閑不均 ，浪費(fèi)資源 。在業(yè)務(wù)經(jīng)辦 中，常常會(huì)碰 到一些業(yè)務(wù)員柜臺前辦理業(yè)務(wù)的人員較多 ，而另一些業(yè)務(wù) 員 柜臺前辦理業(yè)務(wù) 的人 員較少 甚至沒有 ，但 囿于業(yè)務(wù)分 工 ，無法進(jìn)行調(diào)劑 ，這不僅挫傷職工工作積極性 ，而且造 成 人力 資源 的 浪費(fèi) 。三是操作單一 ，提高困難。在 目前這種分工情況下 ，許

5、多職工往往一直從事單一的某類業(yè)務(wù) ，對其他業(yè)務(wù)少有 接觸 、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) ，難 以全面掌握業(yè)務(wù) ，妨礙 了職工綜合 素質(zhì)的提高。四是一人包辦 ，人情辦事 。由于業(yè)務(wù)員有 固定的服務(wù) 對象 ，業(yè)務(wù) 崗位各把一攤 ，業(yè)務(wù)經(jīng)辦一竿子插到底 ，在參 保對象的 “ 感情投資”下 ，極易產(chǎn)生 “ 暗箱操作” ，辦人情 事的現(xiàn)象。秣 斜 的 特患社會(huì)保險(xiǎn)柜員制是指社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在法定業(yè)務(wù)范 圍內(nèi) ，按照規(guī)定的業(yè)務(wù)處理權(quán)限和操作流程 ，由單一職工 或多

6、個(gè)職工組合 ，通過臨柜窗 口為參保對象辦理社會(huì)保險(xiǎn) 登記 、繳費(fèi)基數(shù)核定 、參保人員增減 以及社會(huì)保險(xiǎn)待遇核 發(fā)等多項(xiàng)業(yè)務(wù) ，并獨(dú) 立承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任 的一 種勞動(dòng)組合方 式。該方式體現(xiàn) “ 以人為本”的理念 ，由前臺人員辦理多 項(xiàng)業(yè)務(wù)，解決經(jīng)辦崗位權(quán)限畸輕畸重 ，以及部門之間 、崗 位之間容易發(fā)生扯皮 ，甚至搞權(quán)力尋租等 問題。對需要多 級審核、批準(zhǔn)甚至調(diào)查取證之后方能辦理 的業(yè)務(wù)，如社保 待遇核定 、補(bǔ)繳社保費(fèi) 、變更個(gè)人權(quán)益信息等特殊

7、事項(xiàng) ，統(tǒng)一由前 臺 “ 柜員”受理 ，再 由中臺 “ 特殊”的部門和崗文化 似乎 不 直接 關(guān) 系國計(jì) 民生 ，但卻 直接 關(guān)聯(lián) 民族 的 性格 、精 神 、意 識 、思想 、言語 和 氣質(zhì) 。抽 出文化 這根神 經(jīng) ．一 個(gè) 民族將 成 為植 物人 ?！?— 馮驥 才 欄 目編輯 ：梁 歡 2 0 1 2 年 1 月號 總第1 6 6 期 位按照相應(yīng)的操作規(guī)程 ，在規(guī)定 的時(shí)限內(nèi)辦結(jié) 。柜員制具 有 以下 特 點(diǎn) ：一 是更高效地為

8、參保對象提供服務(wù) 。柜員制簡化了辦 事程序 ，減少 了中間環(huán)節(jié) ，嚴(yán)格規(guī)范業(yè)務(wù)流程 ，在一個(gè)柜 臺即可辦理全部或多項(xiàng)業(yè)務(wù) ，減少參保對象辦理業(yè)務(wù)的等 候時(shí)間，為參保對象提供更高效的全方位服務(wù)。二是有利于優(yōu)化勞動(dòng)組合 。實(shí)施柜員制 ，將會(huì)進(jìn)一步 優(yōu)化人員勞動(dòng)組合 ，崗位職責(zé)分工進(jìn)一步明確 ，有效地避 免了職責(zé)不清 、推諉扯皮現(xiàn)象 的發(fā)生 ，增強(qiáng)崗位工作的飽 和度 ，減少人力資源浪費(fèi) ，緩解基層社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)人員緊 張 的壓力 。三是有利于加

9、強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè) ，提高人員素質(zhì) 。柜員要為 參保對象提供全方位 的服務(wù) ，就必須掌握較全面的社保政 策 、法規(guī) ，具備較高的業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì) ，否則 ，就不 能適應(yīng)柜員制的工作 崗位 ，這種 良性競爭必然會(huì)使柜員的 綜合素質(zhì)不斷提高 。四是可 以建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī) 制 ，貫徹按勞分配原則 。實(shí)行柜員制 ，每一個(gè)柜員獨(dú)立對外辦理業(yè)務(wù) ，不存在業(yè)務(wù) 環(huán)節(jié) 的劃分 ，個(gè)人工作績效可以量化。即根據(jù)業(yè)務(wù)量及柜 員工作質(zhì)量對每個(gè)綜合柜員進(jìn)行考核 ，多勞

10、多得 。在量化 指標(biāo) 的約束下 ，員工的積極性被充分調(diào)動(dòng)起來 ，從而更有 效地發(fā)揮柜員的潛能。由于柜員制授權(quán)較為集中 ，要求柜員掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知 識 ，具有一定的工作經(jīng)驗(yàn) 和積累 。而在實(shí)行柜員制之初 ，柜員工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)熟練程度參差不齊 ，難 以在短期 內(nèi)達(dá) 到理想化 的狀態(tài) ，同時(shí)柜員制經(jīng)辦 的風(fēng)險(xiǎn)也相應(yīng)有所 增 加 ，這 是所有開展柜 員制的社保經(jīng)辦 機(jī)構(gòu)面 臨的共 性難 題 。有 人 形 容 柜 員 制 的 特 點(diǎn) 是 把 “ 方

11、 便 ” 留 給 群 眾 ，把 “ 麻煩 ”留給社保。“ 方便”的根本就是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變 ，而服務(wù)方 式的轉(zhuǎn)變必 然要伴隨著強(qiáng)化 內(nèi)控機(jī)制建設(shè) 的難 題。我們所面對 的 “ 麻煩 ”就是如何有效化解風(fēng)險(xiǎn) ，怎樣 采取一系列行之有效 的防范措施 。所以 ，制定 科學(xué)有效 、操作性強(qiáng) 、控制嚴(yán) 密的基本制度事關(guān)柜員制運(yùn)行的成 敗。就執(zhí)行層面而言 ，要做好以下工作 ：一 是 實(shí)施 流 程再 造 。就是 用 系 統(tǒng) 性思 考 的方 法 ，根 據(jù)

12、 柜員制 的要求 ，對各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì) 。再造后 的業(yè)務(wù) 豇合保喧 H E H UIB A O Z H A N G流程要簡約不繁瑣 ，相鄰業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間既關(guān) 聯(lián)又牽制等 。再造應(yīng)遵 照決策 、執(zhí)行 、監(jiān) 督三分開 和系統(tǒng)開放性 的原 則 ，統(tǒng)籌設(shè)計(jì)相關(guān)險(xiǎn)種之 間和前 臺、中臺 、后臺 ( 指信息 技術(shù)保 障)之問的體制機(jī)制 ，并預(yù) 留與政府有關(guān)部門信息 共享 的接口，以適應(yīng)建立 “ 大社保”的需要。二是提高人員素質(zhì) 。實(shí)施柜員制對臨柜

13、人員業(yè)務(wù)素質(zhì) 提出了更高要求 ，臨柜人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能的高低 是柜員制能否成功推廣的關(guān)鍵。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)建立系統(tǒng) 的、長期 的業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 ，讓所有柜員人人熟悉業(yè)務(wù) ，個(gè) 個(gè)勝任柜員 。在提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的前提下 ，加強(qiáng)對 臨柜人員 的法制 和 職業(yè)道 德教 育 。三是制定考核獎(jiǎng)懲制度。科學(xué) 的考核獎(jiǎng)懲 制度是推動(dòng) 工作進(jìn)步最有效動(dòng)力 ，推行柜員制要制定考核獎(jiǎng)懲 辦法 ，充分激勵(lì)職工愛崗敬業(yè)。由于柜員制下的業(yè)務(wù)量和工作壓 力較專管員制

14、更重 ，因此 ，在考核過程中要做到既有罰也 有獎(jiǎng) ，同時(shí)，在干部提拔和任用上也要有所傾斜 。四是強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制 ，加強(qiáng)稽核監(jiān)督。實(shí)施柜員制 ，加 強(qiáng)業(yè)務(wù)事 中 、事后控制監(jiān)督是非常重要的。為穩(wěn)妥推行柜 員制 ，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在 內(nèi)控監(jiān)督方 面，要建立柜員 崗位責(zé) 任制 度 ，做到責(zé) 任到 崗，落實(shí)到人 ，相互制約 ，相 互監(jiān) 督 ，以減少一線的風(fēng)險(xiǎn) 。要落實(shí)部 門負(fù)責(zé)人后臺監(jiān)督 的第 一 道防線 ，對柜員經(jīng)辦的每一筆業(yè)務(wù)及時(shí)審查監(jiān)管 ，切實(shí)

15、 達(dá)到發(fā)現(xiàn)問題 ，堵塞漏洞 ，消除隱患 的目的。要加強(qiáng)事后 稽核部門再監(jiān)督 的第二道防線 。要加大對臨柜人員經(jīng)辦業(yè) 務(wù)的檢查力度 ，保障各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行到位 ，防患于未然。五是拓展柜員服務(wù)平 臺。隨著社保業(yè)務(wù)的逐步發(fā)展 ，政策體系的不斷完善 ，必然會(huì)使社保一般的業(yè)務(wù)流程化和 規(guī)范化 。將這些 日常 的業(yè)務(wù)規(guī)范化后 ，通過高科技手段 ，實(shí)現(xiàn)柜員機(jī)和 網(wǎng)絡(luò)辦理社保業(yè)務(wù) ，即參保對象依托柜員機(jī) 和社保專用 網(wǎng)， 自行辦理部分社保事項(xiàng) ，包括參

16、保增減 ，網(wǎng)上 繳費(fèi) 申報(bào) 以及 表格下載 、查 詢信息等 自助服務(wù) 。同 時(shí) ，設(shè)立參保單位 V I P 大客戶接待室 ，對具有一定規(guī)模的 單位 ，通過 V I P 大客戶接待室疏導(dǎo)分流，提高柜員窗 口的 工作效率 ，也能使規(guī)模大的單位享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。安 排業(yè)務(wù)大廳值班主任 ，對涉及柜員及大廳其他事項(xiàng) ，及時(shí) 現(xiàn)場處理和疏導(dǎo)。通過拓展服務(wù)平臺 ，不僅減輕臨柜窗 口的工作壓力，而且還滿足了參保對象多樣化 的服務(wù)需求。( 作者單位

17、：廣西壯族 自治區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)局)- _ - - - - ● - _ ● ● _ _ ● _ _ ● ● - ● - - - ● ● ● ● ● - ● ● _ ● _ ? ● - ● ● - ● - l - _- ● ● - - ● - - ● ● ● - ● - - _ ● - _ ● l _ ’ - _ ● _ ● ● ’ - ● ? - - - ● ● - _ l - - ● - _ ● ● ● - ● ● _ ● _ -