山東建行呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目后評(píng)價(jià)研究.pdf

1、21世紀(jì)IT產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展給人們帶來了無數(shù)的便利，更是給信奉“以客戶為中心”的金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇，呼叫中心就是這種歷史機(jī)遇下的產(chǎn)物。作為新型服務(wù)模式的代表，呼叫中心(Call Center)是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)；是一種能充分利用現(xiàn)有通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的嶄新的現(xiàn)代化服務(wù)方式，它能與客戶建立良好的連接渠道，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，適應(yīng)了市場的發(fā)展。 近幾年，隨著我國金融市場的不斷開放

2、，銀行業(yè)面臨著空前的競爭，為了奪取更多的客戶資源，各大銀行紛紛建立了各自的客戶服務(wù)中心即呼叫中心。在這種形勢(shì)下，建設(shè)銀行山東省分行也積極組織人力物力，于2003年開始了自己的呼叫中心——95533的建設(shè)，經(jīng)過一年多的努力，呼叫中心已于2004年4月正式投入運(yùn)營。在四年多的運(yùn)行過程中，呼叫中心為山東建行的發(fā)展起到了積極的作用，同時(shí)也暴露出了一些缺陷和不足，為了呼叫中心的進(jìn)一步完善，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行一次后評(píng)價(jià)是必要和迫切的。 本文首先對(duì)國

3、內(nèi)外呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀做出了闡述和分析，然后在第二章中系統(tǒng)地介紹了項(xiàng)目后評(píng)價(jià)的相關(guān)理論和方法，其中重點(diǎn)介紹了層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法為后文的分析與評(píng)價(jià)奠定了方法論基礎(chǔ)；第三章主要對(duì)山東建行呼叫中心項(xiàng)目的建設(shè)方案進(jìn)行了簡單的闡述，并展示了它的總體結(jié)構(gòu)和主要功能；第四章主要介紹了山東建行呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施過程及發(fā)展現(xiàn)狀；在此基礎(chǔ)上，本文選取了部分評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建了山東建行呼叫中心項(xiàng)目后評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，利用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)