基于感知控制的中國航班延誤服務補救對策研究.pdf

1、中國實行改革開放以來，民用航空運輸業(yè)進入了高速發(fā)展時期。但是隨著空中交通的日益繁忙，航班延誤現(xiàn)象的發(fā)生越來越頻繁。如何制定并實施有效的服務補救策略，減小航班延誤對顧客滿意度的影響，己經成為中國眾多航空公司亟待解決的問題。
　　 心理學家認為，人們行為活動的主要目的是為了追求對情境的控制。Avrill(1973)提出，感知控制是指“人們對所處環(huán)境控制能力的感知”，具體可以分為“認知控制、行為控制、決策控制”三個維度。
　　

2、 目前的研究結論證明，感知控制的增加會對人的心理或情緒產生積極影響。因此，本文基于這一視角，分析感知控制的不同維度對航班延誤補救中顧客滿意的作用機制，進而得出基于感知控制視角的航班延誤補救思路，再結合中國航空業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，提出航班延誤服務補救策略。本文具體研究了以下內容：
　　 首先，本文對中國航班延誤補救的現(xiàn)狀進行了分析，并通過調查問卷的方式，對引發(fā)航班延誤的主要原因、主要航班延誤補救措施、服務補救的顧客滿意現(xiàn)狀、感知控制現(xiàn)狀

3、等問題進行了簡單統(tǒng)計，提出目前中國航班延誤服務補救主要存在顧客滿意度低、多發(fā)群體性事件、服務補救措施收效甚微等問題；
　　 其次，本文基于感知控制，利用邏輯演繹的方法，從認知、行為和決策控制三個主要維度，對當前中國航班延誤補救的現(xiàn)存問題進行了解釋，定性分析了感知控制的不同維度對航班延誤補救中顧客滿意的作用機制，得出了基于感知控制視角的航班延誤服務補救思路；
　　 最后，本文以提高中國航班延誤服務補救效果為目的，基于感知控