顧客體驗(yàn)對主題餐廳服務(wù)品牌權(quán)益的影響研究.pdf

1、隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的興起，營銷模式也發(fā)生了深刻的變革，顧客體驗(yàn)及體驗(yàn)營銷吸引了眾多相關(guān)研究人員及實(shí)踐者的目光與興趣，成為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的新武器。主題餐廳作為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下產(chǎn)生的一種新的餐飲業(yè)經(jīng)營方式，以其鮮明的主題和獨(dú)特的文化特色吸引了眾多消費(fèi)者，給我國餐飲市場注入了新的活力。但是，隨著競爭市場的日趨同質(zhì)化，品牌構(gòu)建已成為主題餐廳經(jīng)營企業(yè)亟需解決的重要問題，而顧客體驗(yàn)便成為品牌經(jīng)營的關(guān)鍵。
　　本文以我國餐飲業(yè)市場主題餐廳為調(diào)查對象，

2、深入研究主題餐廳顧客體驗(yàn)及其影響因素對主題餐廳服務(wù)品牌權(quán)益的影響。通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的檢索與回顧，結(jié)合市場調(diào)查和深度訪談，提出理論框架與研究假設(shè)，并提出顧客體驗(yàn)對主題餐廳服務(wù)品牌權(quán)益影響的研究模型，進(jìn)行實(shí)證研究。采用SPSS15.0和AMOS7.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
　　通過實(shí)證分析，基本驗(yàn)證了本研究的構(gòu)思與假設(shè)，主要結(jié)論如下:
　　(1)顧客體驗(yàn)影響因素與顧客體驗(yàn)的關(guān)系
　　顧客體驗(yàn)的影響因素包含四個因子，分別

3、是:質(zhì)量因素、服務(wù)因素、環(huán)境因素、文化因素。顧客體驗(yàn)的三個維度包括:感知體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、社會體驗(yàn)。
　　顧客體驗(yàn)影響因素對顧客體驗(yàn)有顯著的正向影響。其中，質(zhì)量因素顯著影響顧客的感知體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、社會體驗(yàn);服務(wù)因素顯著影響顧客的感知體驗(yàn)、情感體驗(yàn);環(huán)境因素顯著影響顧客的感知體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、社會體驗(yàn);文化因素顯著影響顧客的感知體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、社會體驗(yàn)。
　　(2)顧客體驗(yàn)與服務(wù)品牌權(quán)益的關(guān)系
　　主題餐廳的服務(wù)品牌權(quán)益包

4、括品牌知名度、品牌形象、品牌溝通。
　　顧客體驗(yàn)的三個維度（感知體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、社會體驗(yàn)）分別對服務(wù)品牌權(quán)益的三個維度（品牌知名度、品牌形象、品牌溝通）有顯著影響。
　　(3)顧客體驗(yàn)影響因素與服務(wù)品牌權(quán)益的關(guān)系
　　顧客體驗(yàn)影響因素的4個因子（質(zhì)量因素、服務(wù)因素、環(huán)境因素、文化因素）對主題餐廳服務(wù)品牌權(quán)益的維度（品牌知名度、品牌形象、品牌溝通）有間接的正向影響。
　　本研究不僅豐富了顧客體驗(yàn)和服務(wù)品牌權(quán)益理論，