淺析rr超市顧客忠誠(chéng)度構(gòu)建

1、 I 分類號(hào) 密級(jí) UDC 1 注 F717.6 學(xué) 位 論 文 淺析 R&R 超市顧客忠誠(chéng)度構(gòu)建 （題名和副題名） 高峰 （作者姓名） 指導(dǎo)教師姓名 魯若愚 教授 電子科技大學(xué)

2、成都 （職務(wù)、職稱、學(xué)位、單位名稱及地址） 申請(qǐng)專業(yè)學(xué)位級(jí)別 碩士 專業(yè)名稱 工商管理 MBA 論文提交日期 2008 年 5 月 論文答辯日期 2008 年 6 月 學(xué)位授予單位和日期 電子科技大學(xué) 答辯委員會(huì)主席

3、 評(píng)閱人 2008 年 6 月 8 日 注 1：注明《國(guó)際十進(jìn)分類法 UDC》的類號(hào)。 摘要 I 摘 要 21 世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，由于產(chǎn)品和促銷模式的同質(zhì)化，現(xiàn)代企業(yè)逐步發(fā)展成為高價(jià)值產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的雙重提供者，更加重視通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高顧客忠誠(chéng)度，達(dá)到長(zhǎng)期維護(hù)和保持顧客的目的。 忠誠(chéng)的顧客對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著

4、具有長(zhǎng)期穩(wěn)定增長(zhǎng)的銷售額、較低的營(yíng)銷成本，以及持續(xù)上升的利潤(rùn)。顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的重要因素。沒(méi)有顧客滿意，就沒(méi)有顧客忠誠(chéng)。顧客滿意與顧客忠誠(chéng)是一種正相關(guān)關(guān)系。優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的顧客滿意從細(xì)節(jié)開始，服務(wù)過(guò)程中人性化的細(xì)節(jié)將使顧客產(chǎn)生意外驚喜，提高顧客服務(wù)感知質(zhì)量，從而影響顧客忠誠(chéng)的提升。顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)建立在每次服務(wù)過(guò)程中的滿意上，而非一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 “按照傳統(tǒng)管理與營(yíng)銷理論，顧客忠誠(chéng)的模式和途徑是相對(duì)固定的，即通過(guò)顧客滿意建立顧客忠誠(chéng)，通過(guò)

5、顧客忠誠(chéng)獲取利潤(rùn)。 ”持久的顧客滿意度意味著企業(yè)持久、快速的發(fā)展，而保持顧客忠誠(chéng)、提高績(jī)效則是企業(yè)追求的目標(biāo)。因此，顧客忠誠(chéng)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，謀求生存與發(fā)展空間的基石。 基于以上觀點(diǎn)，本文以 R&R 超市作為研究對(duì)象，綜合運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷理論知識(shí)，構(gòu)建顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)模型，通過(guò) R&R 超市顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷和員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷、競(jìng)爭(zhēng)者顧客滿意度調(diào)查以及市場(chǎng)顧客滿意度調(diào)查，收集相關(guān)數(shù)據(jù)資料，分析塑造顧客忠誠(chéng)度

6、、員工忠誠(chéng)度等各種因素，從質(zhì)量管理、價(jià)格管理、服務(wù)流程再造、品牌推廣策略等方面，全盤考慮提高公司整體形象，塑造良好行業(yè)服務(wù)典范。本文利用R&R超市在國(guó)際著名咨詢公司AC-尼爾森公司直接指導(dǎo)下對(duì)商品品類所做的調(diào)研結(jié)果，以及顧客分布狀況分析，歸納影響顧客滿意度的若干因素, 制定提升顧客滿意度、構(gòu)建顧客忠誠(chéng)的有效措施，在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中體現(xiàn)較好的經(jīng)營(yíng)管理效應(yīng)。本土零售企業(yè)也應(yīng)該加大對(duì)新技術(shù)的研究與應(yīng)用,通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，突破服務(wù)方式,提高服