百世匯通內(nèi)蒙客服培訓(xùn)

1、內(nèi)蒙網(wǎng)絡(luò)會議客服培訓(xùn),演講人: 斯琴,目錄,The Customers’ experience with is THE reason for their loyalty.良好的客戶體驗是保持客戶忠誠度的原因。,Remember, it’s your responsibility to keep customers happy in the call.記住，讓客戶在每通電話中保持愉快是你的責(zé)任。,目錄,問題件日常查詢,快件查詢,查

2、詢答復(fù)時限客戶電話查詢時，《快遞服務(wù)》標準中規(guī)定是應(yīng)該是30分鐘內(nèi)給客戶回復(fù)。那么根據(jù)平時我們的客服人員的處理情況，可以給客戶承諾在2小時左右告之相關(guān)信息?？旒樵冇行诎l(fā)件之日起1年內(nèi),快件查詢流程,客戶查件單號正確,判斷,是否簽收,是否在快遞時效內(nèi),是否到達目的地,是否運輸正常,,,,,已簽收，則告知客戶簽收結(jié)果客戶對結(jié)果有異議，則請客戶等待回復(fù)，并將問題提交后臺處理未簽收，則查看快件是否在時效內(nèi),不在時效

3、內(nèi)，則告知客戶因**原因,快件可能會延誤1-2天客戶對結(jié)果有異議，則請客戶等待回復(fù)，并將問題提交后臺處理在時效內(nèi)，則查看快件是否到達目的地,已到達，則告知客戶會盡快派送未到達，則查看快件運輸是否正常,運輸不正常，則告知客戶因**原因,快件可能會延誤1-2天客戶對結(jié)果有異議，則請客戶等待回復(fù)，并將問題提交后臺處理運輸正常，則告知正常情況下,該地區(qū)始發(fā)后**天可送達,系統(tǒng)登錄,Q9系統(tǒng)登錄界面,在正式工作之前，既，8:30分之前，

4、需登錄Q9系統(tǒng)及騰訊通Q9系統(tǒng)用以查件，騰訊通為后臺轉(zhuǎn)件客服中心，站點等，登錄Q9系統(tǒng)站點名不同，故使用功能不一致，但都能實現(xiàn)查件作業(yè),騰訊通登錄界面,問題件查詢流程及使用界面,問題件查詢,進入查詢環(huán)節(jié),記錄快件查詢結(jié)果,回復(fù)客戶查詢結(jié)果,記錄相關(guān)信息,,記錄回復(fù)的信息記錄客戶的反饋,,查詢快件中轉(zhuǎn)時，產(chǎn)生問題的環(huán)節(jié)破損短少需與收件人及發(fā)件站點聯(lián)系,跟蹤處理,關(guān)閉查詢,后臺客服查詢界面與前臺客服相同,1. 登錄界面后

5、，選擇如下菜單,2. 進入菜單選項后，出現(xiàn)如下界面，在紅色框內(nèi)錄入單號，點擊查詢,路由查看及查詢記錄,通過跟蹤記錄、問題件、查詢記錄判斷責(zé)任方并與其電話聯(lián)系后，記錄相關(guān)信息,記錄跟蹤查詢結(jié)果,將客戶反映的問題登記到紅色框內(nèi)，單擊“保存”,在對方站點內(nèi)，錄入聯(lián)系客戶類型，如：發(fā)件人，收件人，**站點在對方電話號碼內(nèi)，錄入來電客戶聯(lián)系方式在對方受理人內(nèi)，錄入客戶姓名在處理結(jié)果內(nèi)，錄入該快件的處理信息要求簡潔易懂內(nèi)容必須完善必須

6、有主謂稱呼，如，發(fā)件人稱、收件人稱、發(fā)件站點稱、派件站點稱等,目錄,問題件日常處理,凡按照快件單上的收件信息，不能正常派送或不能將快件完好無損的送到收件客戶手中的，我們把此類快件統(tǒng)稱為問題件。,問題件包括地址錯誤、地址不詳、面單模糊破損、錯分件、錯發(fā)件、大頭筆錯誤、無頭件、破損件、超區(qū)件、違禁品、污染件等。,無頭件是指快件在運輸過程中，面單破損脫落，或內(nèi)物從包裝內(nèi)掉落出來，從而無法確認收件和發(fā)件雙方的快件。,處理方式記錄該無頭件上一分

7、撥中心中轉(zhuǎn)過來的名稱記錄班車到達時間及車牌號描述外包裝情況、規(guī)格、內(nèi)物、重量等填寫無頭件標簽拍照并將以上信息上傳至內(nèi)網(wǎng)記錄內(nèi)網(wǎng)上該無頭件的編號，便于查詢,關(guān)于無頭件標簽無頭件編號是指到達的分撥中心縮寫+年月日+序號 （與內(nèi)網(wǎng)上傳后所得的編號不同）標簽填寫后，需貼附在該快件上,破損件是指由于包裝不規(guī)范導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)班車運行中產(chǎn)生的磨損，及分撥、中轉(zhuǎn)過程中野蠻操作等造成的快件包裝破裂及內(nèi)物破損。,處理方式了解破損原由及情況，通

8、過稱重及與發(fā)件站點的確認，判斷是否僅為外包裝破損等如僅為外包裝破損，則重封包裝，按正常快件及時中轉(zhuǎn)快件在分撥卸貨前已經(jīng)破損，則要求分撥中心提供與班車司機在車上拍照確認的資料快件破損，需及時在Q9系統(tǒng)上記錄，必要時進行拍照上傳，以便于查詢確認如快件內(nèi)物破損短少，及時拍照上傳，并與Q9留言給發(fā)件網(wǎng)點，并按發(fā)件網(wǎng)點的意圖處理快件，如在三天內(nèi)無回復(fù)，則作退回處理,地址不詳件就是根據(jù)面單上所寫的地址，無法進行中轉(zhuǎn)或無法做正常派送的快件統(tǒng)稱

9、為地址不詳件。,處理方式第一時間與收件客戶聯(lián)系，如有答復(fù)就用正楷字填寫好詳細地址，及時轉(zhuǎn)出如聯(lián)系不上，則在面單上注明聯(lián)系的時間，之后指定留言給始發(fā)網(wǎng)點獲取收件人信息，得到信息后及時轉(zhuǎn)出在三天內(nèi)，如多次聯(lián)系收件人或始發(fā)網(wǎng)點都沒有收件人信息，此件就作退回處理,始發(fā)網(wǎng)點中轉(zhuǎn)快件時，必須在面單的指定區(qū)域用記號筆正確寫上目的地城市的名稱，如果寫錯或字跡潦草無法辨別地名，被錯分中轉(zhuǎn)到其他分撥中心或網(wǎng)點的，統(tǒng)稱為大筆錯寫件。,處理方式登記、拍

10、照上傳到公司指定部門，對始發(fā)網(wǎng)點進行處罰指定留言給始發(fā)網(wǎng)點注明大筆錯寫，明確責(zé)任晚上上班時及時中轉(zhuǎn)此類快件,始發(fā)網(wǎng)點或中轉(zhuǎn)站沒有按目的地正確中轉(zhuǎn)到下級網(wǎng)點或分撥中心，而是中轉(zhuǎn)到其他網(wǎng)點或分撥中心的快件，統(tǒng)稱為錯發(fā)件。,處理方式指定留言到始發(fā)網(wǎng)點記錄并拍照上報到分撥中心質(zhì)檢部指定人員處正常中轉(zhuǎn)該快件,超區(qū)件指的超出站點派送服務(wù)區(qū)域的快件或站點暫停、內(nèi)部調(diào)整需要轉(zhuǎn)同行派送的快件。,處理方式事先聯(lián)系好同行確認轉(zhuǎn)件費用準備運單進

11、行換單填寫,單邊之長超過2米、三邊之和超過2.5米、體積超過0.25立方米，重量超過50公斤的物品，統(tǒng)稱為三超件 。,違禁品是指網(wǎng)絡(luò)上禁止運行的具有危害性的物品，污染件包括液體、固體化妝品等破損后會造成污染的快件。,處理方式分撥中心發(fā)現(xiàn)違禁品及時上報監(jiān)察部違禁品、污染件必須第一時間及時進行處理違禁品、污染源與其他快件進行隔離將污染源、被污染的快件進行拍照上傳在Q9系統(tǒng)上通知問題件，注明污染源快件單號文件、小物品之類的快件與站

12、點確認后及時更換包裝中轉(zhuǎn),退件一般是客戶拒收、拒付費用、站點錯發(fā)、通知問題件三天未回復(fù)，或根據(jù)站點的要求進行退件。,處理方式發(fā)件站點要求退件必須在Q9系統(tǒng)錄入退件信息退件時必須使用退件標簽在退件標簽上寫明目的地站點名稱將原來面單上的大筆字劃掉重新寫上目的地名稱凡是退件必須做稱重掃描，特別是包裝破損的件退件站點在分撥中心指定窗口進行操作,退件公司：（填寫派送站點）發(fā)件公司：（填寫始發(fā)站點）退件原因：（根據(jù)Q9系統(tǒng)的信息寫明

13、要求退回的原因）退件單號：（填寫該快件單號）退件日期： 年 月 日填寫完成后，將該標簽粘帖在面單的右邊,自提件處理,處理方式第一時間聯(lián)系收件客戶，告訴對方我們公司的名稱、地址、電話及所取貨物的數(shù)量、取件的時間、取件時需要證明的相關(guān)證件客戶取件時，要核對取件人的證件與被取貨物收件人的信息是否一致，記錄下取件人身份信息方可讓對方簽名取件客戶簽名后的面單要及時在公司程序里做簽收記錄，并妥善保管好簽字的面單如客戶不

14、愿自提快件，要商討快件的處理結(jié)果，如需改地址派送，要向客戶說明快件派送的相關(guān)費用，并準確記錄下客戶的詳細地址，及時中轉(zhuǎn),留倉件主要是因網(wǎng)絡(luò)班車延誤、加班車、站點班車爆倉，錯分件、操作失誤等原因造成的。,處理方式班車延誤、有加班車的應(yīng)該通知內(nèi)網(wǎng)公布分撥中心操作延誤的應(yīng)該做留倉掃描錯發(fā)件、錯分件及時通知問題件進行處理網(wǎng)絡(luò)班車、站點班車爆倉必須做好留倉掃描信息上傳，描述留倉原因，有二次中轉(zhuǎn)派送的應(yīng)再做發(fā)件掃描,問題件查詢處理,END,

15、THE,淘寶件線上監(jiān)控,目錄,淘寶項目培訓(xùn),淘寶件線上監(jiān)控操作,1. 在Q9系統(tǒng)“淘寶”菜單內(nèi)，選擇“未接單查詢”，或“未攬件查詢”,2. 選擇超時時間，點擊“查詢”，查看所有未及時接單或攬件的淘寶件,淘寶件線上監(jiān)控操作,3. 查找到信息后，選擇該數(shù)據(jù)，點擊“明細數(shù)據(jù)”，可查看具體信息,4. 聯(lián)系相關(guān)站點通知其接單或攬件，在第一次通知后1~2個小時內(nèi)，站點依然未接單，則進行二次通知，并同時按照淘寶件網(wǎng)絡(luò)條例進行處罰，裁定單通過內(nèi)件寄給站

16、點,中心轉(zhuǎn)單操作,1. 如一個淘寶件無站點接單，或站點拒絕接單時，需執(zhí)行中心轉(zhuǎn)單操作，復(fù)制所需轉(zhuǎn)件的運單編號,2. 選擇并進入“中心轉(zhuǎn)件”界面,目錄,匯通淘寶網(wǎng)絡(luò)條款,中心轉(zhuǎn)單操作,3. 錄入運單編號，勾選“按公司運單號查詢”后，點擊“查詢”,4. 雙擊“可接單網(wǎng)點”項，錄入相應(yīng)轉(zhuǎn)單的站點，保存即可（如站點拒絕接單，或確認網(wǎng)絡(luò)中無與之相匹配的站點可接單時，可錄入“數(shù)據(jù)中心”后，修改該訂單狀態(tài)）,匯通淘寶網(wǎng)絡(luò)條款,淘寶線上、線下業(yè)務(wù),線

17、上業(yè)務(wù)未使用“淘寶專用運單”，導(dǎo)致服務(wù)類投訴的（如：不允許客戶先驗貨再簽收、周六周日未正常派送等），由發(fā)件站點承擔(dān)全部責(zé)任。普通快件或淘寶線下快件禁止使用淘寶面單，否則對發(fā)件站點處以50元/票的罰款。所產(chǎn)生的遺失、延誤、破損按照普通件處理。,淘寶訂單處理要求,在淘寶客戶成功下單后30分鐘內(nèi)，應(yīng)確認是否接受該訂單。若不接受訂單，應(yīng)反饋拒收的理由。超時未操作訂單狀態(tài)的，處罰每票50元。訂單攬件狀態(tài)未在16小時內(nèi)正確操作，處罰每票20

18、元。,淘寶取件要求,未在約定的時間內(nèi)完成取件的，每次處以20元/票的罰款；超過16小時未取件的，處以50元/票的罰款。攬收超出網(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍的快件，由發(fā)件站點自己承擔(dān)延誤責(zé)任。快件封裝不符合要求的，由發(fā)件站點承擔(dān)全部責(zé)任。因發(fā)件人未簽字，快件遺失導(dǎo)致客戶投訴的，對發(fā)件站點處以50元/票的罰款。違反承諾收費標準引起客戶投訴的，退回多收部分費用，并處以每次100元的罰款。,淘寶派件要求,快件以到件掃描時間為準，未做到件掃描的，

19、以上一站發(fā)件掃描時間為準；當日12點前到達的快件，須當日17點以前送達；當日12點后到達的快件，須次日12點以前送達；否則承擔(dān)延誤責(zé)任。快件體積超過0.25立方米或總重量超過100公斤（含100公斤）的，可延至次日17點前送達。周六、周日正常派件，否則承擔(dān)延誤責(zé)任。未允許客戶先驗貨再簽收的，每票處50元的罰款；由此造成物品損壞的，每票處50-300元罰款。派件不送貨上門的，處以每票100元的罰款?？蛻艟苁詹⒁笸嘶?，

20、未按要求注明原因的，由派件站點承擔(dān)全部責(zé)任；派送站點未及時向發(fā)件站點反饋信息的或發(fā)件站點對反饋信息未按規(guī)定回復(fù)的，分別承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。,淘寶項目培訓(xùn),THE,END,淘寶派件要求,因客戶草簽使收件人否認收到快件的，按遺失處理。使用淘寶專用運單的快件要求送至本人簽收,并做到門對門的服務(wù)（如因特殊情況，非本人簽收時，須第一時間電話告知收件客戶，在收件客戶同意的前提下由其指定代簽收人簽收，同時應(yīng)查驗代簽人有效證件）；如因派送快件非本人簽收，

21、而又未第一時間通知收件客戶或未經(jīng)收件客戶同意讓他人代簽，所產(chǎn)生的責(zé)任，由派送站點承擔(dān)。客戶簽收后發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短少、外包裝完好的，由發(fā)件站點承擔(dān)責(zé)任。,目錄,收件人投訴處理,發(fā)件人投訴處理,站點投訴處理,目錄,收件人投訴處理,延誤遺失處理流程,延誤投訴,遺失投訴,未簽收,已簽收,向客戶致歉請求諒解,問題件查詢流程,判斷,收件人要求理賠，無論是何種投訴，都不予受理，理賠必須是發(fā)件人，或由發(fā)件人授權(quán)。,需理賠,無需理賠,理賠不受理,感謝

22、客戶諒解,,系統(tǒng)內(nèi)記錄已處理，得到收件人諒解,,系統(tǒng)內(nèi)記錄收件人要求理賠，已道歉，并建議通過發(fā)件人來追究責(zé)任,破損短少處理流程,破損短少投訴,未簽收,已簽收,非本人或代理人簽收,本人或代理人簽收,理賠不受理,,系統(tǒng)內(nèi)記錄收件人要求理賠，已道歉，并建議通過發(fā)件人來追究責(zé)任,如收件人要求業(yè)務(wù)員當場處理則可以告知客戶可以先拒收此件，再由發(fā)件人追究責(zé)任收下此件，但在面單上注明破損情況（外包裝情況），及短少情況,發(fā)件人投訴處

23、理,延誤遺失處理流程,延誤投訴,未簽收,已簽收,問題件查詢流程,告知客戶理賠時效,遺失投訴,通知站點協(xié)商理賠,跟蹤記錄結(jié)果,,,告知客戶理賠時效為7天,以電話或書面方式通知站點,客戶接受,不接受,關(guān)閉投訴,直接與客戶協(xié)商理賠,破損短少處理流程,破損短少投訴,已簽收,未簽收,本人或代理人簽收,非本人或代理人簽收,快件損壞缺少,快件錯誤,理賠不受理,請客戶等待回復(fù),提交主管受理,告知客戶理賠時效,通知站點協(xié)商理賠,

24、跟蹤記錄結(jié)果,客戶接受,不接受,關(guān)閉投訴,直接與客戶協(xié)商理賠,目錄,站點投訴處理,延誤遺失處理流程,延誤投訴,未簽收,已簽收,問題件查詢流程,告知站點申報時效,,告知延誤申報時限為快件簽收之日起5天內(nèi),遺失投訴,責(zé)任站點暫停,責(zé)任站點未暫停,告知站點申報時效,初步確認遺失,,告知站點暫停之日起10天內(nèi)未收到, 申報仲裁,記錄遺失信息,,確認遺失的時間為3-7天,客戶投訴服務(wù)態(tài)度,話述：只要是客戶投訴服務(wù)態(tài)度問題的，一

25、定要先向客戶表示歉意，講一些客戶可以接受的話術(shù)，平息客戶的怨氣。同時還要感謝客戶對我們工作不足處提出的寶貴意見！,投訴處理培訓(xùn),THE,END,目錄,仲裁流程,仲裁理賠,裁定操作,仲裁條款,仲裁流程,仲裁流程,站點申報,時效外,時效內(nèi),駁回申報,核實確認,,站點申報要求與總部直接簽約的發(fā)件站點申報按照《網(wǎng)絡(luò)延誤、遺失、破損申報單》上每項內(nèi)容必須填寫完整否則不予受理。提供書面查詢經(jīng)過和結(jié)果提供面單原件內(nèi)容必須真實可信

26、具體包裝形式內(nèi)為何物、重量等,站點申報時效遺失 遺失件自快件發(fā)出之日起60日內(nèi)申報 網(wǎng)管中心公布站點暫停后10日內(nèi)申報破損 破損件自發(fā)出之日起15日內(nèi)申報 網(wǎng)管中心公布暫停5內(nèi)申報延誤 延誤件客戶簽收后5日內(nèi)申報 網(wǎng)管中心公布站點暫停后5日內(nèi)申報簽單 簽單返回遺失自快件簽收之日起15日 內(nèi)申報 簽單返回延誤自返回到發(fā)件站

27、點簽收后5日內(nèi)申報,仲裁流程,Q9系統(tǒng)路由核實,客戶查證,責(zé)任站點確認,判斷,申報有效,申報無效,,裁定理賠,駁回申報,仲裁結(jié)果,責(zé)任方查證回復(fù)必須在三個自然日內(nèi)，否則視為默認 申報無效時，仲裁員只需在K8系統(tǒng)中“查詢回復(fù)”中錄入退回理由及退回單號即可 申報有效時，需在K8系統(tǒng)中的“查詢記錄”內(nèi)通報，通報內(nèi)容如下 該件已按***（延誤、遺失、破損短少）標準進行裁定 寄給站點的內(nèi)件單號,仲裁流程,一次申訴,

28、核實確認流程,駁回,重新裁定,二次申訴,核實確認流程,最終駁回,最終裁定,申報被駁回（非時效問題），或?qū)Σ枚ńY(jié)果不認同的，收到裁定單之日起三天內(nèi)都可以進行一次申訴 對一次申訴裁定有異議的，收到仲裁一次申訴回復(fù)函之日起七天內(nèi)可進行二次申訴 一次申訴由仲裁部受理，二次申訴由監(jiān)察部受理 每一個申報站點和責(zé)任站點，都擁有一次申訴和二次申訴的權(quán)利各一次,仲裁理賠,包裝問題導(dǎo)致的破損,注意仲裁的處罰主要針對發(fā)件站點、

29、派件站點及分撥中轉(zhuǎn)航空貨代會直接提交航空部同行視轉(zhuǎn)件方而定，如為派件站點轉(zhuǎn)件，則處罰派件站點，如為二級中轉(zhuǎn)，則處罰二級中轉(zhuǎn),責(zé)任方界定發(fā)件站點派送站點分撥中心、中轉(zhuǎn)站航空貨代同行,仲裁理賠,分撥中心破損短少100元遺失300/600元整包遺失200/400元，11票以上100/200元延誤件每件每日處以100元罰款，最高不超過遺失標準,站點破損短少每票200元遺失每票500/1000元整包遺失每票3

30、00/600元，二級中轉(zhuǎn)11票以上200/400元站點暫停遺失每票200元代理站點遺失每票300/600元轉(zhuǎn)同行遺失每票300/600元外圍二級代理站點造成的延誤每票每日處以50元的罰款，最高每件處以300元的罰款,裁定操作,仲裁信息錄入,當申報有效時，除在查詢回復(fù)中錄入相關(guān)信息外，還需在以下界面中執(zhí)行操作,1. 在K8系統(tǒng)中，“客服”菜單內(nèi)選擇“仲裁理賠”選項,仲裁信息錄入,2. 在“仲裁理賠”界面內(nèi)，完整填寫裁定信息，點擊保

31、存即可,仲裁信息查詢,1. 在K8系統(tǒng)中，“客服”菜單內(nèi)選擇“中心仲裁理賠查詢”選項,仲裁信息查詢,2. 錄入搜索范圍后，點擊查詢執(zhí)行查找,仲裁申報查看,仲裁條款,仲裁條款,遺失件責(zé)任界定與確認,遺失件是指快件在正常運轉(zhuǎn)過程中因各種原因，造成整個快件的丟失，且不能挽回的快件。遺失一般分為發(fā)出遺失、中轉(zhuǎn)遺失、目的地遺失及非正常遺失四類。按種類:為文件遺失、物品遺失，按價值:為一般快件遺失、貴重物品快件遺失。發(fā)出遺失是指快件從客戶處攬收

32、以后，由于業(yè)務(wù)員的原因或分揀過程中發(fā)生意外，沒有入庫掃描或站點有發(fā)出掃描在沒有進入第一中轉(zhuǎn)站到件掃描之前就發(fā)生的遺失；由發(fā)件站點自行承擔(dān)賠償責(zé)任。中轉(zhuǎn)遺失是指快件在進入第一中轉(zhuǎn)站之后，由于中轉(zhuǎn)站操作或中轉(zhuǎn)運輸?shù)仍?，沒有到達目的地就發(fā)生的遺失。目的地遺失是指快件到達派送站點之后，由于業(yè)務(wù)員的派送原因或是其它因素造成的快件遺失，由派送站點承擔(dān)責(zé)任。遺失件確認的原則條件是必須經(jīng)過第一中轉(zhuǎn)站到件掃描并有上傳信息的，而且是經(jīng)匯通快運

33、總部物料部直接銷售的面單且單號完整的快件。,遺失件責(zé)任界定與確認,始發(fā)地必須有快件發(fā)出掃描，大包必須貼上條碼標簽并注明目的地。同時對大包、單件的進、出都必須做稱重掃描，否則發(fā)生遺失或短缺，由發(fā)件方承擔(dān)責(zé)任?？旒?jīng)航空或鐵路運輸過程中遺失的，責(zé)任在航空、鐵路公司的應(yīng)由航空或鐵路公司出具證明，按中轉(zhuǎn)遺失規(guī)定進行賠償?？旒竭_派送站點，也有派送或簽收信息，但無簽收回單，客戶又稱沒有收到此快件，由派送站點承擔(dān)遺失責(zé)任。因派件站點業(yè)務(wù)

34、員將快件塞門縫、信箱，未確認代簽收人的身份或業(yè)務(wù)員自己簽收，不能準確送到收件客戶本人手上等行為而造成遺失，責(zé)任由派送站點承擔(dān)。派件站點未能按規(guī)定時間接車、接航班而造成的遺失，責(zé)任由派件站點承擔(dān)。發(fā)件站點未及時按規(guī)定時間向派件站點通報航班、車次、車號等而造成的遺失，責(zé)任由發(fā)件站點承擔(dān)。,仲裁條款,遺失件責(zé)任界定與確認,中轉(zhuǎn)站有掃入記錄而無掃出記錄，派送站點又沒有收到快件而造成遺失，責(zé)任由中轉(zhuǎn)站承擔(dān)。上一中轉(zhuǎn)站有發(fā)出掃描記錄，下

35、一中轉(zhuǎn)站無到件掃描記錄，產(chǎn)生遺失件按賠償標準各承擔(dān)50%。上一中轉(zhuǎn)站有監(jiān)控顯示確認此快件上了網(wǎng)絡(luò)班車，而下一中轉(zhuǎn)站無到件，產(chǎn)生的遺失，上一中轉(zhuǎn)站承擔(dān)三分之一，下一中轉(zhuǎn)站承擔(dān)三分之二。中轉(zhuǎn)站有發(fā)出掃描，要經(jīng)過下一中轉(zhuǎn)站中轉(zhuǎn)的快件，而始發(fā)地中轉(zhuǎn)站直接掃描給目的地站點的或中轉(zhuǎn)站發(fā)出掃描目的地錯誤的，產(chǎn)生的遺失件由始發(fā)地中轉(zhuǎn)站承擔(dān)賠償責(zé)任。站點、中轉(zhuǎn)站發(fā)出整包不拆包快件，按照程序規(guī)范操作，必須采用大條形碼包裹號掃描，寫明始發(fā)地至目的地拆

36、包，目的地?zé)o到件按中轉(zhuǎn)遺失各承擔(dān)50%。所有快件以中轉(zhuǎn)站發(fā)件掃描記錄為準，站點有疑異的，首先到分撥中心調(diào)看監(jiān)控提供證據(jù)再與仲裁部核實確認。分撥中心因網(wǎng)絡(luò)班車晚點、站點爆倉、錯分、錯發(fā)等原因產(chǎn)生的滯留件，必須按照規(guī)定操作，做留倉掃描。否則產(chǎn)生的遺失件，將按中轉(zhuǎn)遺失承擔(dān)50%的責(zé)任。,仲裁條款,遺失件責(zé)任界定與確認,始發(fā)地有掃描記錄，目的地?zé)o掃描記錄（經(jīng)過中轉(zhuǎn)站大包掃描，不拆包），發(fā)生遺失的，始發(fā)地和目的地站點各承擔(dān)50%。由多

37、家站點合拼一輛車到分撥中心中轉(zhuǎn)站交接件的產(chǎn)生遺失,自行協(xié)商該線路遺失件處理方案報仲裁部，否則分撥中心有掃描至該班車的記錄，由此班車有關(guān)的所有站點共同承擔(dān)。如此快件的派件站點未在第一時間做到件掃描、系統(tǒng)上未通知應(yīng)到未到的，由該站點承擔(dān)全部責(zé)任。貴重物品必須使用專用面單，并且由發(fā)件站點押車員或?qū)Ｈ私唤o分撥中心負責(zé)人，再經(jīng)網(wǎng)絡(luò)班車司機或中轉(zhuǎn)站負責(zé)人直到站點負責(zé)人層層簽字交接清單。如貴重物品發(fā)生遺失，追究未按規(guī)定操作一方的責(zé)任。由于始發(fā)

38、地對收件人地址填寫不詳細，填寫有誤、電話與地址不符，無收件人地址、電話，公司名稱與地址不符或已經(jīng)搬遷等，派送站點按面單上的地址去送，確實區(qū)域中有這條路造成派送站點送錯，派送站點有義務(wù)取回重送，若取不回屬于遺失，派送站點業(yè)務(wù)員未通過電話聯(lián)系跟收件方本人確認；責(zé)任由派送站點和發(fā)件站點各承擔(dān)50%。,仲裁條款,遺失件責(zé)任界定與確認,始發(fā)地未做發(fā)出掃描，但派送站點做到件掃描，也有派送該件的信息，造成遺失的，責(zé)任由派送站點承擔(dān)，返還給發(fā)件站點50

39、%的賠償。始發(fā)地必須對每票件做發(fā)出稱重掃描，目的地必須做到 件掃描。小件在整包內(nèi)的，必須按規(guī)范操作，發(fā)現(xiàn)少件未通知發(fā)件方的，按照中轉(zhuǎn)遺失責(zé)任由目的地站點承擔(dān)。第一時間通知問題件的，若發(fā)生遺失，按中轉(zhuǎn)遺失賠償始發(fā)地與目的地各承擔(dān)50%。單獨件以中轉(zhuǎn)站的發(fā)件掃描為準。是該目的地的快件，不論站點是否做到件掃描產(chǎn)生遺失由該站點承擔(dān)。不是該目的地的快件，屬于錯發(fā)性質(zhì)產(chǎn)生的遺失，中轉(zhuǎn)站承擔(dān)30%，掃入目的地站點承擔(dān)70%。站點有異議的，

40、必須提供有力證據(jù)或調(diào)看分撥中心監(jiān)控錄像證據(jù)。監(jiān)控顯示確認該件錯發(fā)到此站點的，由該站點承擔(dān)全部責(zé)任。中轉(zhuǎn)站承擔(dān)錯發(fā)的責(zé)任50元/件。江、浙、滬、皖包括長線發(fā)汽運的快件，若確認內(nèi)物是液體、違禁品等, 派送站點有通知問題件留言記錄的，有權(quán)滯留不送，讓客戶自提。如沒有做問題件處理的，已被目的地遺失，責(zé)任由目的地站點承擔(dān)。在分拔中心發(fā)現(xiàn)液體,違禁品破損的件,按規(guī)定程序操作，做問題件處理后有權(quán)做棄件銷毀；必須提供照片在內(nèi)網(wǎng)上公布；未在內(nèi)網(wǎng)上公布

41、照片的，分撥中心無權(quán)做棄件或銷毀。否則按照規(guī)定處理。,仲裁條款,遺失件責(zé)任界定與確認,外圍站點在提到貨后必須對每一票快件做到件稱重掃描，通知有單無貨、破損、短缺以網(wǎng)上上傳信息為準，必須是在第一時間內(nèi)（在提到快件作到件掃描后2小時內(nèi)）通知上一中轉(zhuǎn)站的，各承擔(dān)50%的責(zé)任；否則，由下一站承擔(dān)全部責(zé)任。外圍站點由于第三方承運責(zé)任航班鐵路拉貨延誤，導(dǎo)致當天快件（整包、件）未到齊的，必須第一時間通知上一站具體件數(shù)和單號，以便及時跟蹤。而上一站

42、必須提供書面清單給下一站確認具體發(fā)出時間的信息，否則，上一站應(yīng)承擔(dān)遺失責(zé)任。所有網(wǎng)絡(luò)流通的快件均以簽收回單為準，為配合調(diào)查，簽收回單必須保存六個月以上。由于小區(qū)里或多家公司一起的快件由門衛(wèi)、同事等代簽收的必須經(jīng)過收件人同意，并在面單上寫明代簽收人姓名、有效證件號碼等。否則，收件客戶稱未收到的，按遺失件處理，責(zé)任由派送站點承擔(dān)。對于已遺失的快件，派件站點為了減少損失，在查詢過程七天內(nèi)及時與客戶協(xié)商處理，已經(jīng)賠付給收件客戶得到解

43、決的；仲裁部不予受理。如發(fā)件站點申報遺失之后責(zé)任站點再跟客戶協(xié)商處理的，仍按遺失件處理。,仲裁條款,遺失件責(zé)任界定與確認,快件發(fā)生遺失后，責(zé)任站點不配合總部仲裁部調(diào)查確認的，三天后無回復(fù)視為默認；仲裁單下發(fā)以后責(zé)任站點再提供相關(guān)證據(jù)的（包括收件客戶的身份證及其他證明等），不予采納；一律按遺失件處理。站點申報到仲裁部的遺失件報告，經(jīng)過調(diào)查后稱快件找到的（延誤）、客戶簽收的，按照延誤條款處理。一票多件的快件，派送業(yè)務(wù)員有義務(wù)告知收件

44、客戶實際件數(shù)，當客戶簽收時未在面單上寫明實收件數(shù)，視為默認收到；事后發(fā)件站點或客戶稱少件，仲裁部將不予受理。如網(wǎng)上顯示快件不在同一時間到達派送站點到件掃描派送的信息，無第二次簽收上傳記錄，客戶稱未收到的，按照遺失件處理。外圍站點雙方互發(fā)的快件，地區(qū)間有協(xié)議的必須提供書面文件給仲裁部，首先由雙方自行按協(xié)議處理，雙方不能協(xié)商處理的，必須書面提供原處理結(jié)果報告給總部仲裁部仲裁。由于操作模式上不統(tǒng)一、不規(guī)范，并且沒有書面的協(xié)議，而造成遺失、

45、破損短缺等原因，責(zé)任不明確的，無法提供相關(guān)證據(jù)的，雙方各承擔(dān)50%的責(zé)任。,仲裁條款,遺失件責(zé)任界定與確認,通過航空中轉(zhuǎn)的快件，網(wǎng)絡(luò)上規(guī)定禁止運營的液體、違禁品，航空不能過安檢的如手機、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品、化妝品等產(chǎn)生的遺失，不予受理。因不可抗力因素等導(dǎo)致中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)發(fā)生的非正常遺失破損，一律不予受理。網(wǎng)管中心在內(nèi)網(wǎng)上公布站點暫停、整頓后，三天內(nèi)發(fā)件站點繼續(xù)發(fā)往該站點的快件，產(chǎn)生遺失、破損、短缺發(fā)件方與責(zé)任方各承擔(dān)50%責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)班

46、車經(jīng)過的外圍站點中途?？可舷录蜣D(zhuǎn)車，無法做掃描操作的產(chǎn)生遺失、破損等由始發(fā)地與目的地站點各承擔(dān)50%。,仲裁條款,破損短缺件責(zé)任界定與確認,各級分撥中心、主、次干線網(wǎng)絡(luò)班車，在上、下件時，（包括小件打包的快件）凡發(fā)現(xiàn)有外包裝破損現(xiàn)象的件，必須在車上現(xiàn)場拍照、與司機或押車員一起確認內(nèi)物是否完好、重量是否相符等，第一時間在系統(tǒng)上錄入問題件；然后按照規(guī)定程序操作將快件中轉(zhuǎn)，責(zé)任由上一級分撥中心承擔(dān)。在第一時間通知破損件，未按此規(guī)定操作的各承

47、擔(dān)50%。未在第一時間按以上規(guī)定操作的由到達分撥中心承擔(dān)。站點到分撥中心拉件時發(fā)現(xiàn)外包裝破損的件，必須到指定窗口確認，并且在面單上注明簽字后再裝車。否則發(fā)生破損、短缺，視誰收下誰承擔(dān)責(zé)任。分撥中心拒絕確認的，站點可以不拉、分撥中心強行要求站點拉下去的，站點必須第一時間通知職能部門，經(jīng)仲裁部門調(diào)查核實確認，責(zé)任由分撥中心承擔(dān)。責(zé)任界定：到分撥中心后發(fā)現(xiàn)破損且責(zé)任無法鑒定的，發(fā)件站點50%、分撥中心（含上一分撥中心）50%。外圍發(fā)航

48、空、鐵路發(fā)生破損件必須提供相關(guān)部門破損證明，必須第一時間在系統(tǒng)上錄入問題件信息，通知上一中轉(zhuǎn)站，與發(fā)件站點核對包裝內(nèi)物品，實際件數(shù)、重量是否正確，物件有無缺損，如果內(nèi)物完好無損進行重新包裝后，再進行轉(zhuǎn)運或者派送，否則按照規(guī)定處理承擔(dān)賠償責(zé)任。,仲裁條款,破損短缺件責(zé)任界定與確認,因發(fā)航空、鐵路等屬于第三方承運責(zé)任，上一站發(fā)出掃描重量與下一站第一時間做到件掃描重量不符，包裝完好的不予受理。包裝破損在第一時間通知問題件的，上一站與下一站各承

49、擔(dān)50%的責(zé)任。如下一站不做到件稱重掃描的發(fā)生破損短缺將承擔(dān)全部責(zé)任。屬于發(fā)件站點到分撥中心下貨時就發(fā)現(xiàn)破損，由發(fā)件站點承擔(dān)責(zé)任。并且由發(fā)件方當場進行重新包裝，如果發(fā)件站點不重新包裝，各級分撥中心可以拒收。否則，收下后產(chǎn)生的破損短缺由該分撥中心承擔(dān)?？旒茡p、短缺站點申報屬于貴重物品的，視其有無使用專用面單。站點業(yè)務(wù)員攬收貴重物品時必須當面驗視確認重量，檢查物品是否完好，并在面單上注明內(nèi)物名稱。中轉(zhuǎn)時一定要有交接清單，確定快件的

50、安全派送區(qū)域，代理站點不作貴重物品派送，未使用專用面單或未按要求操作的按照一般快件處理。分拔中心通過稱重掃描中轉(zhuǎn)的快件，因為電子秤不標準或采用其它方式導(dǎo)致發(fā)出重量與站點始發(fā)重量不符，產(chǎn)生的破損短缺責(zé)任無法界定的，由分撥中心、發(fā)件站點各承擔(dān)50%。,仲裁條款,破損短缺件責(zé)任界定與確認,因問題件（如超區(qū)、無站點或到付客戶拒收等）錯分錯發(fā)件到達站點，然后退件時必須使用退件標簽，單獨交給分撥中心稱重掃描確認，否則產(chǎn)生的破損、短缺責(zé)任由退件站

51、點（派件站點）發(fā)件站點各承擔(dān)50%?？旒砷T衛(wèi)、同事等代簽收的必須經(jīng)過收件人同意，并在面單上寫明代簽收人姓名、有效證件號碼等。業(yè)務(wù)員應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任。有義務(wù)告知收件人當面驗視快件。業(yè)務(wù)員未與收件客戶聯(lián)系確認同意的，非本人簽收的產(chǎn)生內(nèi)物破損、短缺；責(zé)任一律由派送站點承擔(dān)?？旒谕獍b完好無損的情況下，當收件客戶簽收時要求開箱驗貨；業(yè)務(wù)員必須讓簽收人在面單上寫明外包裝情況以及確認重量，然后開箱驗貨；如客戶拒絕證明包裝情況，派送

52、方應(yīng)在第一時間里通知發(fā)件方知悉；包裝完好而內(nèi)件不符責(zé)任由發(fā)件方承擔(dān) 。如派送方拒絕客戶驗貨，引起客戶拒收，派送站點將承擔(dān)賠償責(zé)任。屬于隱蔽性調(diào)包的，若啟用封箱貼或?qū)Ｓ媚z帶，發(fā)現(xiàn)封箱貼或?qū)Ｓ媚z帶在哪里破損則由哪里承擔(dān)；若未使用封箱貼或?qū)Ｓ媚z帶，由發(fā)件站點和派件站點各承擔(dān)50%的責(zé)任。,仲裁條款,破損短缺件責(zé)任界定與確認,快件發(fā)生破損后，派件站點及時在網(wǎng)上錄了破損的問題件登記，必須與發(fā)件方確認內(nèi)為何物以及重量，但發(fā)件站點還未來得及回復(fù)或

53、核實確認，派件站點就直接包裝好派送的，待客戶簽收后才發(fā)現(xiàn)內(nèi)物破損、短少，派件站點必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。派送站點必須先做到件掃描，然后在系統(tǒng)上做問題件登記，否則將追究該站點破損、短缺的責(zé)任。責(zé)任無法界定的快件，申報到仲裁部的可作多方責(zé)任認定，即發(fā)件站點、派件站點和相關(guān)分撥中心共同承擔(dān)。（走貴重物品渠道的快件除外）。所有快件發(fā)生破損由責(zé)任方承擔(dān)賠償責(zé)任，網(wǎng)上無始發(fā)重量的快件，客戶收到的重量大于始發(fā)重量的快件，發(fā)生短缺仲裁部不予受理，

54、而且收件客戶只清點清單上的數(shù)量，未與派送業(yè)務(wù)員當面確認快件總重量的不予受理，責(zé)任由發(fā)件站點與客戶自行協(xié)商處理。因貨物本身原因或包裝不規(guī)范紙質(zhì)封套裝物品的、子母包等原因，在網(wǎng)絡(luò)班車中轉(zhuǎn)過程中被正常擠壓所造成的破損、短缺等，仲裁部不予受理。,仲裁條款,破損短缺件責(zé)任界定與確認,快件無任何外包裝，裸體的、奇形怪狀的、家具、網(wǎng)絡(luò)上規(guī)定的三超物品的快件發(fā)生破損、磨損、變形等原因不予受理。外包裝完好無損，始發(fā)重量與收到的重量相符，收件客戶稱

55、內(nèi)物不符或短缺的，不予受理；責(zé)任由發(fā)件站點承擔(dān)?？旒哉军c發(fā)出的掃描稱重或中轉(zhuǎn)站掃描稱重為準，若整個過程均無重量，且外包裝也無明顯破損，驗貨后發(fā)現(xiàn)短少的，仲裁部不予處理。低溫保存、保鮮的物品（如生物、水果、海鮮等），由于內(nèi)物變質(zhì)價值喪失而客戶拒收的快件，不予受理。內(nèi)物為易碎品，網(wǎng)絡(luò)上規(guī)定禁止運營的液體、違禁品等，航空不能過安檢的如手機、電腦、電視機、數(shù)碼產(chǎn)品、化妝品等產(chǎn)生的破損、短缺，不予受理。總部轉(zhuǎn)同行后責(zé)任無法界定的

56、快件發(fā)生破損、短缺，一律不予受理。,仲裁條款,延誤件責(zé)任界定與確認,客戶簽收之日起五日后，申報延誤不予受理。網(wǎng)絡(luò)規(guī)定液體、易碎品、違禁品、或發(fā)往郵局地址的快件一律不受理延誤。因到付金額不符或有爭議產(chǎn)生的延誤，不予受理。網(wǎng)絡(luò)上規(guī)定的三超物品:江、浙、滬發(fā)江、浙、滬長2米，重量50公斤、體積0.25立方。江、浙、滬發(fā)外圍長2.5米、重量100公斤、體積0.5立方。外圍發(fā)江、浙、滬、外圍發(fā)外圍長2.5米、重量100公斤、體積0.5

57、立方。產(chǎn)生的延誤不予受理。因面單上無詳細地址、電話、聯(lián)系人等造成的延誤不予受理。因天氣原因、自然災(zāi)害等不可抗力因素造成延誤，經(jīng)片區(qū)經(jīng)理簽字確認后，必須以書面形式上報，經(jīng)網(wǎng)管中心同意并備案，否則處理部門將正常按延誤件條款處理。,仲裁條款,延誤件責(zé)任界定與確認,快件到達派送站點，未及時派送，也未通知問題件的，按正常延誤處理?？旒竭_派送站點，未及時派送，也未通知問題件就無故退回的，按正常延誤處理。上級中轉(zhuǎn)站有發(fā)出掃描，下一站

58、點無到件掃描的，幾天后又找到快件，責(zé)任無法確認，相關(guān)中轉(zhuǎn)站及站點各承擔(dān)50%的責(zé)任。因問題件導(dǎo)致快件無法完成派送的，派送站點必須當天在網(wǎng)上公布問題件，否則按正常延誤處理，留言以網(wǎng)站的指定留言為準。問題件自留言之日起，發(fā)件站點無回復(fù)的，第四日必須退回，未及時退回者，按延誤件處理。通知問題件或回復(fù)留言必須真實，有效（暫放、收到等信息屬無效留言）否則一旦站點或客戶投訴每次處罰10元。派送站點上報問題件時必須要正確錄入信息，如將發(fā)件站點

59、名稱錄入錯誤造成延誤的，按正常延誤受理。,仲裁條款,延誤件責(zé)任界定與確認,超區(qū)件，派送站點必須當天在網(wǎng)上留言通知發(fā)件站點，而后聯(lián)系收件客戶同意自提的，派送站點必須及時網(wǎng)上公布自提信息，三天后未自提者，派送站點必須二次網(wǎng)上通知發(fā)件站點，無回復(fù)者，第四日退回。七天未退回的按延誤條款處理。如需轉(zhuǎn)單，經(jīng)雙方確認費用后，發(fā)件站點必須在系統(tǒng)錄入信息確認報總部結(jié)算部系統(tǒng)扣款，派件站點必須當天無條件轉(zhuǎn)單，未及時轉(zhuǎn)出者，按延誤條款處理。因發(fā)件站點未在

60、系統(tǒng)上錄入派費或費用不足的情況下，派送站點必須當天及時將快件送掉，以客戶收到日期為準。派件結(jié)束后，派件站點可以反投訴發(fā)件站點，總部處理部門經(jīng)調(diào)查屬實后，會對發(fā)件站點做出處罰。除補齊費用外，另處以20元的罰款。信封包裝物品總部將正常受理延誤，如非匯通包裝，另將處理發(fā)件站點20元/次的罰款。（使用明顯其他同行標志的包裝屬非匯通包裝）分撥中心因操作失誤、錯發(fā)，漏發(fā)等原因，必須第一時間處理快件，單件5公斤之內(nèi)產(chǎn)生的費用由分撥中心承擔(dān)。未

61、及時處理的按正常延誤受理。,仲裁條款,延誤件責(zé)任界定與確認,同一個單號延誤件重復(fù)投訴，延誤正常受理一次，另將處罰申報站點100元的罰款。周六、周日的派件，發(fā)件方需注明周六、周日正常派件，如有注明周末應(yīng)派送的快件未派到也未錄問題件的，按延誤處理；發(fā)件站點未注明周末應(yīng)正常派送的，如派送站點未送達也未錄問題件的，不做延誤處理；發(fā)件方未注明周末正常派送的快件，催件后派送方必須在一小時內(nèi)送達，如未送達產(chǎn)生投訴的，按延誤處理；催件后仍未派送的根

62、據(jù)查詢信息核實成立后將按正常標準的雙倍處罰。站點發(fā)貨單票10件以上（不包括10件）的或單票體積超過一立方的快件，延誤時限按正常時效順延一天。站點因換點、暫停等突發(fā)原因，在網(wǎng)管中心發(fā)出通知前已發(fā)出未到達的快件，相關(guān)分撥中心及上級網(wǎng)點必須無條件解決，超出正常時效兩天以上的作延誤處理。在網(wǎng)管中心已發(fā)出暫停通知后發(fā)出的快件，產(chǎn)生延誤不予受理。到付件在派送過程中派送站點不能提供發(fā)票引起延誤的，按延誤標準處罰。,仲裁條款,延誤件責(zé)任界定

63、與確認,外圍站點相互退件文件一律互免，并貼上退件標簽，物品發(fā)汽運每公斤3元、發(fā)航空每公斤5元；產(chǎn)生的費用由發(fā)件站點承擔(dān)。各站點必須按此標準操作，未按此標準操作的將按延誤條款處罰。凡是總部直屬分撥中心退的汽運件，不收費。通過航空退件，正常收費。各站點將延誤報告上報仲裁部處理后將不予撤訴。各中轉(zhuǎn)站對網(wǎng)絡(luò)件有特殊請求需派送站點配合臨時接車的，派送站點必須安排人員接車，不得以任何借口拒絕，否則處以100元/次延誤罰款。外圍站點由于雙

64、方之間產(chǎn)生矛盾快件私自不往來的，必須事先通報網(wǎng)管中心備案，如事先未向網(wǎng)管中心通報，網(wǎng)管中心將對責(zé)任方站點第一次違規(guī)全網(wǎng)通報批評，第二次違規(guī)處罰1000元，第三次違規(guī)將停關(guān)閉系統(tǒng)停業(yè)整頓。站點派送快件時，不得以任何理由拒絕將快件送上樓。否則，只要發(fā)件方或客戶投訴，客服中心將對責(zé)任站點最高予以200元/次處罰。,仲裁條款,延誤件責(zé)任界定與確認,外圍站點相互對流提貨必須將信息上傳于內(nèi)網(wǎng)，發(fā)件站點不及時上傳信息的處罰50元/次，目的地站點沒