培訓(xùn)客服講座

1、一、客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，目前已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。金獅牌自行車是第一個(gè)在電視上做廣告的企業(yè)酒香不怕巷子深，不需要去包裝產(chǎn)品，老百姓不認(rèn)可廣告廣告開(kāi)始引導(dǎo)時(shí)尚和消費(fèi)，人們按照廣告來(lái)選擇產(chǎn)品如鈣中鈣、康師傅方便面、飄柔洗發(fā)水等穩(wěn)固客戶群，保證市場(chǎng)占有率，如寶潔公司的飄柔集束式廣告轟炸，如燕舞錄音機(jī)、秦池酒企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的歷程：早期巨大的市場(chǎng)空間；某行業(yè)的暴力時(shí)代眾多企業(yè)殺入；競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，最明顯的體現(xiàn)是價(jià)格

2、戰(zhàn)。如126尋呼臺(tái)、長(zhǎng)虹電視；產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)：首鋼提出質(zhì)量為本傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)：企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)行三包，三包還有期限，多半是1周，現(xiàn)在多是1個(gè)月、3個(gè)月，甚至半年，推至極致品牌領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)：企業(yè)知名度的競(jìng)爭(zhēng)，依靠實(shí)力，涉及品牌價(jià)值，擊垮實(shí)力較差的企業(yè)價(jià)格領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)：從暴利時(shí)代走向微利時(shí)代，淘汰了一批實(shí)力不夠的企業(yè)硬件水平達(dá)到國(guó)際水平，但是服務(wù)人員態(tài)度改善不大。如超市的收銀出口寧愿關(guān)閉，也讓顧客在排隊(duì)?？蛻舴?wù)人員普遍缺

3、乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。被投訴時(shí)永遠(yuǎn)不是自己的錯(cuò)誤。服務(wù)敬語(yǔ)言不由衷各部門間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。如銷售與維修之間的問(wèn)題客服人員缺少專業(yè)服務(wù)技巧。5、幾種類型的客服狀態(tài)優(yōu)質(zhì)客服特性：程序特性，企業(yè)為客戶提供服務(wù)的流程。如購(gòu)買手機(jī)，立即進(jìn)入手機(jī)廠家的服務(wù)流程，包括哪里維修，修理時(shí)間，如何接洽，有問(wèn)題找哪里聯(lián)系個(gè)人特性，客服人員在為客戶服務(wù)時(shí)的個(gè)人語(yǔ)言行為技巧。根據(jù)這兩種特性分為四種類型漠不關(guān)心型：程序差個(gè)人差按部就班型：程序強(qiáng)個(gè)人