商業(yè)銀行客戶分層分級管理與關(guān)系營銷

1、烏魯木齊市商業(yè)銀行喀什分行 何先華,,商業(yè)銀行客戶分層分級管理與關(guān)系營銷,目 錄,,,,一、商業(yè)銀行營銷概念與特點1、銷售定義◆銷售就是介紹產(chǎn)品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程◆是幫助你的客戶改變目前的狀況2、目標(biāo)營銷特點,,服務(wù)營銷,,目標(biāo)客戶,主動營銷,分層營銷,流程營銷,,,,,,3、網(wǎng)點客戶分層管理,重點提示：網(wǎng)點綜合分析是營銷的前提,目標(biāo)客戶重點客戶核心客戶,存量客戶關(guān)系客戶忠誠客戶,服務(wù)客戶統(tǒng)

2、計客戶核心客戶,A類客戶,B類客戶,C類客戶,,,,,,,3、網(wǎng)點客戶分層管理,行政事業(yè)單位,大中型企業(yè),小微型企業(yè),對公客戶類型與市場分析,對私客戶類型與市場分析,工業(yè)區(qū),商業(yè)區(qū),居民區(qū),,二、目標(biāo)客戶類型與營銷特點,客戶特點■產(chǎn)業(yè)集中式■地域集中式■本地優(yōu)勢型■外向型企業(yè)■政策優(yōu)惠型■技術(shù)專利型,營銷核心,,,,,,,,產(chǎn)品,信息,安全,服務(wù),關(guān)系,資源,政策,,三、批量客戶特點高效開發(fā)模式,,,,,商業(yè)街區(qū),交易市場

3、,產(chǎn)業(yè)園區(qū),核心平臺,,,,選對客戶,選對產(chǎn)品,轉(zhuǎn)宣傳介,,,四、目前市場環(huán)境下銀行營銷的策略,服務(wù)營銷,存量客戶,主動營銷,增加網(wǎng)點吸引客戶的能力,加強(qiáng)存量客戶挖掘與溝通,拓展?fàn)I銷客戶渠道與方式,,1、如何增強(qiáng)網(wǎng)點吸引力，讓更多的客戶走進(jìn)營業(yè)廳,是什么因素吸引客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)？,,,,,,2、優(yōu)秀網(wǎng)點服務(wù)營銷具備的特質(zhì),,,,意識,技能,團(tuán)隊,服務(wù),營銷心態(tài)客群分析,溝通能力成交能力,以客為尊流程與標(biāo)準(zhǔn),組合營銷協(xié)作營銷,,

4、,3、網(wǎng)點服務(wù)營銷的四個關(guān)鍵時刻,,,,,,服務(wù)是銀行惟一的產(chǎn)品,投訴抱怨,咨詢提問,客戶等候,承辦業(yè)務(wù),,五、需找客戶的策略,,,,,,,,目標(biāo)客戶,情感關(guān)系,信息工具,客群營銷,行內(nèi)資源,網(wǎng)絡(luò)媒體,結(jié)盟共贏,以上策略那些最適合你？,,六、目標(biāo)客戶批量營銷策略,產(chǎn)品策略,客戶策略,關(guān)系策略,,,以產(chǎn)品為中心的客戶開拓,以客戶為中心的需求解決,,以關(guān)系為中心的業(yè)務(wù)平臺,,目 錄,,一、客戶需求分析,,,,,,知己知彼、明確清晰的客戶

5、分析是銀行營銷的基石,,增值保值收益價格信任信譽(yù)理財習(xí)慣,儲蓄習(xí)慣就近原則價格收益信任放心功能需求,消費習(xí)慣方便快捷網(wǎng)點優(yōu)勢電子渠道,安全穩(wěn)定信任信譽(yù)收益價格渠道產(chǎn)品,儲蓄,投資,理財,消費,個人（顧問）,,二、客戶類型分析,1、按照年齡性別結(jié)構(gòu)分老、中、青\男、女2、按照收入結(jié)構(gòu)分穩(wěn)定型、周期型、資產(chǎn)型、自由型3、按照客戶來源方式分上門客戶、主動營銷、轉(zhuǎn)介紹4、按照理財習(xí)慣分無意識、保本型、投資

6、型、偏好型5、按照貢獻(xiàn)度與忠誠度分高價值客戶、潛力客戶、普通客戶,,,◆大客戶實例分析,大客戶特質(zhì)■業(yè)績良好：客戶有長期為我們創(chuàng)造高于一般企業(yè)價值的機(jī)會 ?！銎放坡曌u(yù)：有較高的市場品牌價值?！隹偛课恢茫嚎蛻艨偛课恢眠^遠(yuǎn)不利于客戶維護(hù)和日常交流?！鲂枨笸ⅲ嚎蛻粜枨笤酵?，越是迫切，客戶對于價格敏感度或購買細(xì)節(jié)的要求就會越低 ，越利于營銷?！鰬B(tài)度肯定：對于我們的產(chǎn)品抱有積極肯定態(tài)度或嘗試合作的態(tài)度. ■行業(yè)標(biāo)桿：能夠成功的

7、銷售給這樣客戶會讓你贏得許多優(yōu)良口碑與推薦，因而從其他潛在顧客那里得到許多后續(xù)的業(yè)務(wù)。,,,,,,業(yè)績良好,品牌聲譽(yù),需求旺盛,總部位置,行業(yè)標(biāo)桿,態(tài)度 肯定,,大客戶 特質(zhì),,,,,,三、小微客戶的需求分析,,,,,,企業(yè)需求：1、降低支付成本2、延緩現(xiàn)金的流出3、必要時提前囤貨4、進(jìn)行集中的采購,采購,銷售,融資,理財,企業(yè)資金管理,企業(yè)需求：1、降低融資成本2、提升融資速度3、為公司發(fā)展謀出路,企業(yè)需求：1、加

8、快銷售資金的回籠2、支持銷售體系的建設(shè)3、提高銷售質(zhì)量,企業(yè)需求：1、閑置資金用于理財2、個人與公司財富與信 用增值3、綜合業(yè)務(wù)開展,,,,,,四、小微客戶綜合分析,,客戶基本信息,客戶需求信息,客戶關(guān)鍵人信息,客戶經(jīng)營信息,,客戶信息,,客戶經(jīng)營信息,,,,,,,客戶需求,達(dá)成共識,現(xiàn)狀分析,優(yōu)勢產(chǎn)品,客戶期望,,五、客戶金融服務(wù)方案設(shè)計,,金融方案設(shè)計的 一二三四法則,一個中心——以客戶需求為核心,,五、客

9、戶金融服務(wù)方案設(shè)計,,金融方案設(shè)計的 一二三四法則,本行和客戶 兩個方面 實現(xiàn)雙贏,,,,,客戶利益,本行利益,目標(biāo)實現(xiàn)方案優(yōu)化長遠(yuǎn)利益優(yōu)質(zhì)服務(wù),業(yè)務(wù)導(dǎo)向功能實現(xiàn)資源投入風(fēng)險控制,,五、客戶金融服務(wù)方案設(shè)計,,金融方案設(shè)計的 一二三四法則,金融演示方案設(shè)計的 三種展示方式,,,以產(chǎn)品為核心的持續(xù)方案,量身定制的理財方案,以客戶關(guān)系為核心的產(chǎn)品組合,客戶需求,,,,,,,五、客戶金融服務(wù)方案設(shè)計,,金融方案設(shè)計的 一二三四法

10、則,金融方案考慮的 四個維度,,,,,,儲蓄,投資,理財,消費,個人（顧問）,目 錄,,一、結(jié)合自身特點進(jìn)行客戶人脈積累,,客戶經(jīng)理要大量地積累客戶資源。每個客戶經(jīng)理都要有,,保證隨時有客戶可以營銷,,,,A,B,C,D,二、客戶商務(wù)拜訪,,1、收集客戶情報(1)客戶所處行業(yè)的情報。(2)客戶的經(jīng)營情報：規(guī)模、市場、資金鏈、發(fā)展階段及方向、信用評級等。(3)客戶組織結(jié)構(gòu)及管理情況：分工、關(guān)系、個人偏好。(4)拜訪人選擇：有決

11、策能力的人、避免在無權(quán)人或無關(guān)的人員身上花過多的時間和精力。公司總經(jīng)理、主管財務(wù)副總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、財務(wù)部經(jīng)理、具體的資金管理人員個人客戶情報收集：年齡、收入、消費習(xí)慣、愛好等等,如何和客戶建立互信關(guān)系？,二、客戶商務(wù)拜訪,,2、客戶經(jīng)理拜訪前的準(zhǔn)備(1)信息方面：企業(yè)的產(chǎn)品、客戶情報、預(yù)設(shè)問題、演練(2)工具方面：準(zhǔn)備金融服務(wù)方案、筆（細(xì)致）、計算器（精明）、名片、筆記本（專業(yè)）。(3)個人形象：頭發(fā)平、板正的衣服、衣服袖

12、口、擦亮皮鞋（友善、干練）。,,,,二、客戶商務(wù)拜訪,,不要太被動不要在客戶最忙的時候不要沒主題,,要具體要替客戶考慮要抓住時機(jī),您看周三上午如何？上午9:00如何？如果客戶說周三不方便，就選擇周二。不可：那我什么時間拜訪？,1、客戶剛開張2、客戶遇到吉事喜慶的時候3、客戶遇到暫時困難4、客戶對其他銀行不滿、準(zhǔn)備更換銀行,你是怎么樣拜訪客戶的？分享一下,3、約訪客戶,,二、客戶商務(wù)拜訪,,要具體要替客戶考慮要抓住

13、時機(jī),儀表：良好的儀表讓你充滿自信握手：握手表達(dá)信心、友好、尊重目光：目光表現(xiàn)自信、友好、關(guān)心體姿：表現(xiàn)出素養(yǎng)、風(fēng)度,4、第一印象,三、高效客戶面談溝通技巧,,要具體要替客戶考慮要抓住時機(jī),得體、清晰、連貫；概括、簡潔、精煉準(zhǔn)確、貼切、犀利；生動、含蓄、明快,1、表達(dá)的技巧,,表達(dá)的目的是讓客戶明白你的意思，所以要：,,,開場溝通話題,-氣候、季節(jié)、新聞、時事等-對方的自尊心：如對方的成功談、辛苦談-消息：熱門消息

14、、股市、樓市、同行-賺錢技巧：炒樓、銀行利率調(diào)整等有關(guān)孩子的事：入學(xué)、升學(xué)、興趣培養(yǎng)-有關(guān)興趣：體育、運動、流行、食物、旅行,溝通技巧,三、高效客戶面談溝通技巧,,2、傾聽的技巧,善于傾聽會給你帶來意想不到的收獲,,,傾聽的五個層次1、用耳聽2、用嘴問3、用眼看4、用大腦思考5、用心靈感受,不良傾聽的習(xí)慣1、打斷別人的說話2、經(jīng)常改變話題3、抑制不住個人的偏見4、評論講話人而不是講話內(nèi)容5、只注意事實，不注意對

15、方感情6、對方未講完就急著回答,,,,四、客戶需求與產(chǎn)品展示,,1、客戶的需求分析,理想,需求,現(xiàn)實,喚起客戶對現(xiàn)狀的認(rèn)識,讓客戶了解能獲得哪些改善,,,,,欲望,煩惱,四、客戶需求與產(chǎn)品展示,,2、需求挖掘問題設(shè)計,,,,,收集與設(shè)計,提問和引導(dǎo),現(xiàn)實情況,產(chǎn)品特點,,四、客戶需求與產(chǎn)品展示,,3、產(chǎn)品展示的方法,直接介紹法案例分析多媒體展示法,展示說明框架,,,核心部分,部分,準(zhǔn)備,核心部分-客戶的利益，好處，用于展示準(zhǔn)

16、備部分-銷售人員應(yīng)該掌握，用于答疑,把產(chǎn)品了解的無微不至——專家把產(chǎn)品介紹的無微不至——傻瓜,五、客戶異議處理,,1、什么是客戶異議,客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕,2、異議的種類 真實異議：真是反應(yīng)客戶不滿的原因 假的異議：不愿觸及成交，想爭取更大的優(yōu)惠 隱藏異議：指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的或假的異議,3、客戶異議處理