價(jià)值管理教學(xué)課件ppt

1、價(jià)值管理,,一、價(jià)值管理概念,,1 價(jià)值管理的內(nèi)涵,價(jià)值管理（Value Management）又稱基于價(jià)值的管理（Value Based Management，VBM）是根源于企業(yè)追逐價(jià)值最大化的內(nèi)生要求而建立的以價(jià)值評(píng)估為基礎(chǔ)，注重戰(zhàn)略目標(biāo)及其決策導(dǎo)向，整合各種價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素和管理技術(shù)，梳理管理與業(yè)務(wù)過程的新型管理框架。,1、目標(biāo)是創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)價(jià)值增長。2、整合價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素、梳理業(yè)務(wù)與管理過程的新管理模式。3、不斷整合資本和其他

2、資源的連續(xù)決策過程。4、包括規(guī)劃、預(yù)算、薪酬措施和管理報(bào)告四個(gè)主要管理環(huán)節(jié)。,,價(jià)值管理是將全局目標(biāo)、財(cái)務(wù)分析技術(shù)和管理程序整合在一起，將管理決策集中在價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素方面，最大限度地實(shí)現(xiàn)其價(jià)值創(chuàng)造的經(jīng)營目標(biāo)。,2價(jià)值管理產(chǎn)生背景,1、經(jīng)濟(jì)金融化2、企業(yè)管理理念變化3、企業(yè)管理的“支持系統(tǒng)”發(fā)生變化,3 價(jià)值管理的核心內(nèi)容,1）建立核心價(jià)值。2）滿足顧客需求 。3）爭取股東支持 。4）滿足員工成長需求 。5）持續(xù)成長 。,4

3、價(jià)值管理特征 ——基于財(cái)務(wù)角度,1、重申機(jī)會(huì)成本概念。2、承認(rèn)公司價(jià)值多因素驅(qū)動(dòng)。3、奉行現(xiàn)金為王的行為準(zhǔn)則。認(rèn)為企業(yè)價(jià)值本質(zhì)上是投資者對(duì)公司自由現(xiàn)金流量追索權(quán)的大小，是長遠(yuǎn)的現(xiàn)金流量回報(bào)。4、新的決策基準(zhǔn)和新的決策模型：如經(jīng)濟(jì)增加值（ EVA ）、自由現(xiàn)金流量等5、強(qiáng)調(diào)過程導(dǎo)向,5 價(jià)值管理的目的,綜述：通過理論手段提高企業(yè)效益具體管理實(shí)踐：價(jià)值依從——價(jià)值內(nèi)化——價(jià)值附加

4、,二、價(jià)值管理框架,,,波士頓咨詢公司的調(diào)查（企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的基本途徑（動(dòng)因）調(diào)查）那些建立起誘人的盈利能力，然后積極地投資于增長的公司，比那些單純通過結(jié)構(gòu)重組來創(chuàng)造股東價(jià)值的公司更能提升股東價(jià)值的增長；現(xiàn)金流量管理、資產(chǎn)管理和實(shí)現(xiàn)增長，是公司價(jià)值創(chuàng)造的三條基本途徑。,1 價(jià)值管理過程,1、如何考察管理過程基于財(cái)務(wù)的角度，管理過程涉及規(guī)劃、預(yù)算、報(bào)告、薪酬四個(gè)環(huán)節(jié)，因此有相對(duì)應(yīng)的價(jià)值評(píng)價(jià)及思考重點(diǎn),2、有人進(jìn)一步把它們表述為價(jià)值管理

5、的五類主題（決策層次）：目標(biāo)、戰(zhàn)略、業(yè)績衡量、管理過程、決策強(qiáng)調(diào)在管理過程中不斷向管理者輸送一致的信號(hào)。戰(zhàn)略計(jì)劃→預(yù)算→激勵(lì)機(jī)制→財(cái)務(wù)報(bào)告→戰(zhàn)略計(jì)劃（注重連續(xù)性與一致性）,2 價(jià)值管理的環(huán)節(jié),確定明確的價(jià)值目標(biāo) 。確定經(jīng)營價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素。 全面推行價(jià)值管理。 確立以人為本的價(jià)值管理手段。,基于行為指導(dǎo)層次的價(jià)值管理框架,概念層面、戰(zhàn)略規(guī)劃層面、實(shí)施層面、制度化層面（實(shí)施后的評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)懲等）其中的價(jià)值是一個(gè)復(fù)合的概念，它往往是對(duì)

6、企業(yè)產(chǎn)生重大影響的利益相關(guān)者（包括投資者、員工、客戶、政府、供應(yīng)商、經(jīng)營者等）博弈的結(jié)果，企業(yè)價(jià)值決不是一個(gè)簡單的定義，它客觀存在于利益相關(guān)者評(píng)價(jià)之中。,,五、基于價(jià)值動(dòng)因（公司價(jià)值樹）的價(jià)值管理1、價(jià)值方程式：企業(yè)價(jià)值＝資本＋經(jīng)濟(jì)附加值（EVA） ＝資本＋當(dāng)期EVA＋預(yù)期增進(jìn)業(yè)務(wù) 的EVA的現(xiàn)值 ＝當(dāng)期營運(yùn)價(jià)值

7、（COV）＋未來成長價(jià)值（FGV）2、公司財(cái)務(wù)價(jià)值樹,,六、價(jià)值管理中的財(cái)務(wù)管理價(jià)值管理不只是一種財(cái)務(wù)管理模式（一）價(jià)值型財(cái)務(wù)管理模式試圖解決:將看起來不成為體系的先進(jìn)方法和管理手段納入同一個(gè)模式中，,（二）價(jià)值型財(cái)務(wù)管理模式兩種思路并沒有實(shí)質(zhì)性差別。構(gòu)建企業(yè)價(jià)值型財(cái)務(wù)管理模式，必須始終以價(jià)值最大化為最終目標(biāo)，涵蓋企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，同時(shí)盡可能地量化財(cái)務(wù)戰(zhàn)略，將財(cái)務(wù)管理理念、財(cái)務(wù)管理方式、財(cái)務(wù)管理流程進(jìn)行整體的再造和有序梳理。

8、1、以“目標(biāo)—戰(zhàn)略—財(cái)務(wù)管理”為主線強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)活動(dòng)的戰(zhàn)略導(dǎo)向、戰(zhàn)略實(shí)施2、無論是企業(yè)組織與流程還是財(cái)務(wù)組織與財(cái)務(wù)流程，都應(yīng)服務(wù)于企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造。實(shí)踐中SBU（戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元）處于重要地位。3、關(guān)鍵績效指標(biāo)要與價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素關(guān)聯(lián)。4、服務(wù)于規(guī)劃及預(yù)算、激勵(lì)、報(bào)告與預(yù)警、控制全過程,股東價(jià)值管理,股東價(jià)值含義投資者關(guān)系管理,,股東價(jià)值的含義1、股東價(jià)值是企業(yè)總體價(jià)值中歸屬于股東的價(jià)值。2、股東價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的區(qū)別：部分與總體3、上

9、市公司市值與股東價(jià)值。（市場價(jià)格與內(nèi)涵價(jià)格）4、從收益角度看，是股東對(duì)未來收益的所有權(quán)。因此股東價(jià)值是股東未來收益經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)貼現(xiàn)后的現(xiàn)值。,,股東價(jià)值關(guān)注1、關(guān)注現(xiàn)值2、來自公司目前或所規(guī)劃的經(jīng)營活動(dòng)的可預(yù)測(cè)的未來盈利3、需要經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)貼現(xiàn),投資者關(guān)系管理,全美投資者關(guān)系協(xié)會(huì)：投資者關(guān)系是公司的戰(zhàn)略管理職責(zé)，它運(yùn)用金融、溝通和市場營銷學(xué)的方法來管理公司與金融機(jī)構(gòu)及其他投資者之間的信息交流，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。,,投資者關(guān)系管理是企業(yè)與

10、股東以及投資者之間建立并加強(qiáng)信賴關(guān)系的一種交流行為。也包括公司與種類資本市場中介機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系管理。,,信息傳遞：公司→投資者雙向：從投資者收集信息,,1、基本原理（1）根本目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)的融資戰(zhàn)略；（2）核心：通過溝通促進(jìn)了解與認(rèn)同（3）溝通的內(nèi)容是影響投資者決策的相關(guān)信息（4）管理的對(duì)象：公司投資者、潛在投資者（5）基礎(chǔ)：充分的信息披露,,2、實(shí)施框架（1）確定投資者關(guān)系管理的戰(zhàn)略（2）確立信息匯集和發(fā)布的組織

11、和機(jī)制（3）溝通的內(nèi)容（4）溝通的渠道,,3、投資者忠誠度管理（1）市場定位：（2）作為營銷活動(dòng)的投資者忠誠度管理,員工價(jià)值管理,,,西爾斯公司發(fā)現(xiàn)：員工態(tài)度如果有5個(gè)百分點(diǎn)的改善，將導(dǎo)致1.3個(gè)百分點(diǎn)顧客滿意度提高，由于顧客滿意度的提高，又使商場收益提高0.5個(gè)百分點(diǎn)。,,員工價(jià)值能提高企業(yè)價(jià)值,員工價(jià)值的含義,1、員工價(jià)值是員工滿意度的綜合衡量方式。員工滿意度→員工忠誠度、2、從企業(yè)角度看員工價(jià)值：對(duì)企業(yè)價(jià)值增長的作用（

12、關(guān)系）,如何增加員工的滿意度、忠誠度,1、人力資源指數(shù)：包括招募過程的優(yōu)越性、報(bào)酬的清晰性和可計(jì)量性、工作的分權(quán)性和靈活性、溝通的完善程度，以及資源使用的謹(jǐn)慎程度等。 企業(yè)人力資源指數(shù)越高，其股東回報(bào)越會(huì)有巨大的提高。,2、公司應(yīng)知道員工最關(guān)注的與其工作相關(guān)的事項(xiàng)以及如何最佳地吸引并保留他們。（1）工作中的公平性（2）組織學(xué)習(xí)（3）溝通 （4）靈活性和關(guān)心度（5）顧客中心（6）信任和授權(quán)（7）管理者

13、的有效性/方向明確性（8）工作的滿意程度,四、員工價(jià)值的核心是什么？,1、生產(chǎn)率、利潤創(chuàng)造生產(chǎn)率增長而不是單純降低成本，才是可持續(xù)成本優(yōu)勢(shì)的主要源泉。2、學(xué)習(xí)曲線：行業(yè)學(xué)習(xí)曲線、企業(yè)學(xué)習(xí)曲線、個(gè)人學(xué)習(xí)曲線由于學(xué)習(xí)曲線的存在，企業(yè)應(yīng)盡快使員工（通過培訓(xùn)）的生產(chǎn)效率達(dá)到高點(diǎn)，并讓企業(yè)享受員工效率提高的好處（留住員工）。3、員工價(jià)值直接創(chuàng)造利潤。西爾斯公司發(fā)現(xiàn)：員工態(tài)度如果有5個(gè)百分點(diǎn)的改善，將導(dǎo)致1.3個(gè)百分點(diǎn)顧客滿意度提高，由

14、于顧客滿意度的提高，又使商場收益提高0.5個(gè)百分點(diǎn)。,客戶價(jià)值管理,客戶價(jià)值含義客戶價(jià)值計(jì)算方法利潤鏈幾個(gè)重要問題商業(yè)銀行實(shí)例,客戶價(jià)值含義,客戶價(jià)值，也稱客戶讓渡價(jià)值，即傳遞給客戶的價(jià)值也即顧客從企業(yè)為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的滿足。是客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購買和擁有時(shí)所付出的總代價(jià)的比較,客戶價(jià)值計(jì)算方法,一種是減法，客戶的讓渡價(jià)值是指總客戶價(jià)值與總客戶成本之差。即Vc=Fc — Cc（Vc：客戶價(jià)

15、值，F(xiàn)c：客戶感知利得，Cc：客戶感知成本）另一種是除法， 分子為回報(bào)，分母為成本，如果大于1，則表明此項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)提供了客戶價(jià)值，否則就是無價(jià)值。,利潤鏈,1、利潤與一些指標(biāo)之間的三個(gè)重要關(guān)聯(lián)：（1）利潤和顧客忠誠度（2）員工忠誠度和顧客忠誠度（3）員工滿意度和顧客滿意度（相互作用、自我增強(qiáng)）,從本質(zhì)上講服務(wù)利潤鏈?zhǔn)且环N以客戶為中心的服務(wù)管理模式 。該理論的內(nèi)容體現(xiàn)就是這樣一個(gè)鏈條：長期獲利能力來源于客戶忠誠度——客戶忠誠度

16、主要由客戶滿意度決定——客戶滿意度與服務(wù)價(jià)值的等價(jià)關(guān)系——服務(wù)價(jià)值源于員工的工作效率——員工忠誠度是工作效率的保證——員工的忠誠取決于員工的滿意——員工滿意受管理層能力的影響。,員工滿意度和忠誠度,利潤,服務(wù)價(jià)值,客戶滿意度,決定,決定,決定,利潤鏈,幾個(gè)重要問題,1、服務(wù)過程與結(jié)果之間的關(guān)系（更關(guān)注過程）2、部分員工與全體員工的關(guān)系。3、服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略構(gòu)成了“服務(wù)利潤鏈”的核心內(nèi)容 。4、立足長遠(yuǎn)發(fā)展5、服務(wù)企業(yè)若

17、要更好地為外部顧客服務(wù)，首先必須明確為 “內(nèi)部顧客”——公司所有內(nèi)部員工服務(wù)的重要性。,商業(yè)銀行實(shí)例,1、服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品，它是無形的。 服務(wù)過程是一線員工完成的 服務(wù)質(zhì)量是主觀的。,,一是充分分享中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的成果。 二是借助零售銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展調(diào)整和改善銀行資產(chǎn)結(jié)構(gòu)。三是人力資源。 零售業(yè)務(wù)走向前臺(tái) 銀行業(yè)務(wù)由主要對(duì)公轉(zhuǎn)向?qū)c對(duì)私并重。,,決策服務(wù)導(dǎo)向選擇合適的衡量指標(biāo),決策,詹姆斯·赫

18、斯克特等研究表明，客戶滿意度每增加5％，對(duì)銀行分支機(jī)構(gòu)存款即網(wǎng)點(diǎn)主要的利潤來源帶來的增加為85％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過對(duì)其他渠道或業(yè)務(wù)帶來的價(jià)值影響 客戶滿意、服務(wù)價(jià)值和服務(wù)效率成為網(wǎng)點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)型與再造中服務(wù)利潤鏈管理的關(guān)鍵。按照預(yù)期期望理論，客戶滿意度的高低取決于客戶的服務(wù)感知（PS）與其服務(wù)期望（ES）之間的正負(fù)缺口的大小。,,五、客戶價(jià)值管理卓越績效模式：確立理念、追求客戶滿意度、創(chuàng)造客戶市場感知質(zhì)量和價(jià)格作為客戶價(jià)值的現(xiàn)實(shí)衡量指標(biāo)、實(shí)施

19、客戶價(jià)值管理、1、流程化：客戶需求認(rèn)知、客戶對(duì)企業(yè)表現(xiàn)的認(rèn)知、客戶抱怨分析處理、客戶服務(wù)、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)并確定行動(dòng)計(jì)劃的流程2、通過顧客管理增加公司價(jià)值的7個(gè)步驟：（1）確認(rèn)核心顧客； （2）鎖定發(fā)展核心盈利顧客； （3）增加收入；（4）降低顧客接觸成本； （5）利用技術(shù)； （6）管理非盈利顧客；（7）改進(jìn)顧客生命周期。,,六、客戶關(guān)系管理顧客導(dǎo)向、關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷發(fā)現(xiàn)、對(duì)話、制度客戶關(guān)系優(yōu)化與價(jià)值創(chuàng)造能力的