顧客價值與顧客關(guān)系管理績效的關(guān)聯(lián)性研究——以揚州零售業(yè)為例.pdf

1、隨著經(jīng)濟全球化和信息化加速發(fā)展，企業(yè)面臨日益激烈的競爭環(huán)境，市場已經(jīng)由原來的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，顧客成為企業(yè)賴以生存和發(fā)展的源泉?，F(xiàn)代營銷之父菲利普·科特勒說過，“顧客是價值最大化追求者”。企業(yè)要贏得顧客的支持和信賴，實現(xiàn)自身的成長壯大，就必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以自我為中心的營銷理念，堅持以顧客價值為導(dǎo)向。顧客價值是顧客滿意度和顧客忠誠度的根源，是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的有力手段。國內(nèi)外許多企業(yè)成功的重要因素就是堅持以顧客價值為導(dǎo)向，根據(jù)目標顧客

2、的需求特點，在整合自身資源的前提下為顧客創(chuàng)造更多的價值。 顧客關(guān)系管理以創(chuàng)造顧客價值為核心，它的出現(xiàn)適應(yīng)了以顧客價值為導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)營銷觀念，成為企業(yè)維系目標顧客，創(chuàng)造顧客價值的重要管理工具。顧客的消費行為以顧客價值為導(dǎo)向，良好的顧客價值能夠?qū)︻櫩蜐M意度和顧客忠誠度產(chǎn)生明顯的提升作用，從而增加了顧客關(guān)系管理績效。同時，企業(yè)在建立和維持顧客關(guān)系的過程中，也獲得了關(guān)系價值收益，從而實現(xiàn)了顧客價值與顧客關(guān)系之間的良性循環(huán)。因此，如何有

3、效地將顧客價值融入顧客關(guān)系管理，實現(xiàn)“以顧客為中心”的管理理念，是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展需要解決的重要議題。 本研究以探討顧客價值與顧客關(guān)系管理績效的關(guān)聯(lián)性為研究目標，其中顧客價值由功能性價值、社會性價值、情感性價值及顧客感知付出四個維度組成；顧客關(guān)系管理績效則由顧客滿意度、顧客忠誠度和顧客行為(保留率、重購率與連帶購買率)組成。文章在廣泛查閱文獻的基礎(chǔ)上，采用理論研究和實證分析相結(jié)合的方法，根據(jù)目前我國顧客關(guān)系管理的實際情況和發(fā)展趨勢，

4、以揚州地區(qū)零售企業(yè)的顧客作為研究對象開展調(diào)查。目的是驗證顧客價值與顧客關(guān)系管理績效之間的關(guān)聯(lián)性，從而為提高顧客關(guān)系管理績效找到出路。 經(jīng)本研究的實證分析發(fā)現(xiàn)，顧客價值與顧客關(guān)系管理績效兩方面確實存在直接或間接的正向關(guān)系?？梢詺w納為以下四點：(1)顧客價值中功能性價值及社會性價值對于顧客行為具有正向且直接的影響。(2)顧客滿意度對于顧客忠誠度具有正向且直接的影響。(3)顧客忠誠度對顧客行為具有正向且直接的影響，顧客滿意度對顧客行為