護(hù)理工作中的人際關(guān)系與溝通ppt課件

1、1,安徽醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院 王維利 Gengwwl2004@163.com；,護(hù)理工作中的人際關(guān)系與溝通,安徽醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院School of Nursing ,Anhui Medical University,聯(lián)系電話(huà)：3869166,2,,上兵伐謀，其次伐交，其次伐城。,,3,一個(gè)人的成功，只有15%來(lái)自于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外的85%要依賴(lài)人際關(guān)系、處事技巧。人際關(guān)系是人與人之間的溝通。,4,,一、人際關(guān)系,,二、護(hù)患

2、溝通,5,Participants,Client,Family,Colleague,,,,,Nursing Unit,,Head nurse,6,您所期待的同事關(guān)系?現(xiàn)實(shí)工作中的同事關(guān)系？ 您所期待的護(hù)患關(guān)系? 現(xiàn)實(shí)工作中的護(hù)患關(guān)系？,7,包容的需求,控制的需求,,人際關(guān)系的需求傾向,感情的需求,,求生、安全、學(xué)習(xí)、自身發(fā)展,人際關(guān)系-意義,郭念鋒.心理咨詢(xún)師 [M]. 北京：

3、民族出版社,2005:155.,8,既是一種社會(huì)關(guān)系 —建立在生產(chǎn)關(guān)系和社會(huì)意識(shí)形態(tài)關(guān)系之上又是一種心理關(guān)系 —由認(rèn)識(shí)、情感、行為三種心理成分構(gòu)成,人際關(guān)系-內(nèi)涵,9,作為一種心理關(guān)系,,,,,認(rèn)識(shí),,情感,,行為,人際關(guān)系-內(nèi)涵,10,1.零接觸狀態(tài)2.開(kāi)始注意狀態(tài) (1)單向 (2)雙向3．表面接觸狀態(tài) 4．情感卷入狀態(tài) (1)輕度 (2)中度 (3)深度,人際關(guān)系發(fā)

4、展?fàn)顟B(tài)學(xué)說(shuō),○,○,○,○,○,○,○,○,○,○,○,○,○,○,,,Levinger & Snoek, 1972,人際關(guān)系-人際關(guān)系形成及發(fā)展,,,人際關(guān)系狀態(tài),圖解,相互作用水平,低,高,11,人際關(guān)系-同事關(guān)系,12,人際關(guān)系-護(hù)患關(guān)系,護(hù)患關(guān)系，是護(hù)士與患者之間在提供和接受護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，自然地形成一種幫助與被幫助的人際關(guān)系。 是通過(guò)有目的、有計(jì)劃和執(zhí)行而促成的一種專(zhuān)業(yè)性治療關(guān)系。,王維利 護(hù)理學(xué)導(dǎo)論

5、[M]. 北京：人民衛(wèi)生出版社，2010,13,,高度自我為中心（自私）,依賴(lài)別人,對(duì)自身狀況 的關(guān)注（草木皆兵）,興趣狹窄（多休息、少活動(dòng)）,,,,,1,2,4,3,人際關(guān)系-護(hù)患關(guān)系,病人患病后的行為表現(xiàn)：,14,人際關(guān)系-護(hù)患關(guān)系,PAC模式-交互作用：,PAC,PAC,,,,,父母,成人,兒童,醫(yī)護(hù)人員,患 者,姚寶明,黃高貴.PAC理論在醫(yī)患溝通中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2010,9期.

6、,15,,人際關(guān)系-護(hù)患關(guān)系,護(hù)患關(guān)系的基本模式：,,主動(dòng)-被動(dòng)型,01,單向：重癥昏迷等,,共同參與型,03,雙向：慢性病患者.,,指導(dǎo)—合作型,02,微弱單向： 急性病患者,16,,二、護(hù)患溝通,1.護(hù)患溝通類(lèi)型2.溝通過(guò)程3.常見(jiàn)溝通障礙4.溝通技巧的應(yīng)用,17,To relieve often,To comfort always,美國(guó)醫(yī)生愛(ài)德華·利文期通·特魯多(Edward Livingsto

7、n Trudeau) (1848年-1915年),,To cure sometimes,18,時(shí)間：夜23:00事件：王先生的父親因腦外傷，暫時(shí)于急診室內(nèi)觀察。王先生：護(hù)士小姐，水沒(méi)了。護(hù)士：（正在書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄，至治療室發(fā)現(xiàn)下一瓶還沒(méi)有配 藥，此時(shí)發(fā)現(xiàn)患者家屬已經(jīng)離開(kāi)，便開(kāi)始配藥）王先生：（再一次來(lái)到辦公室，很不耐煩地提高嗓門(mén)）： “怎么搞的，等了那么長(zhǎng)時(shí)間還不來(lái)?yè)Q液體？病

8、人 的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總 是慢吞吞的不著急！”,Case 1,19,護(hù)士A：“我正在加藥，加好了藥才能來(lái)?yè)Q水，你吵什么？我又沒(méi)閑著?！?護(hù)士B：（扳著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開(kāi)了病房。）,Responses,20,護(hù)士C：（一邊配制藥液一邊說(shuō)）“哦，對(duì)不起！讓您等急了。您父親的病情確實(shí)比較嚴(yán)重，我們也非常關(guān)注。因?yàn)橥砩现蛋?/p>

9、人員比較少，所以沒(méi)有及時(shí)加藥，耽擱了時(shí)間，請(qǐng)諒解?！保ㄗ哌M(jìn)病房更換了輸液瓶，調(diào)好輸液速度后離開(kāi)病房）,,,,,Responses,21,護(hù)士D:（當(dāng)王先生第一次來(lái)通知護(hù)士液體快輸完了時(shí)， 護(hù)士先到病房看了一下，對(duì)王先生說(shuō)） “液體還有一點(diǎn)沒(méi)輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要現(xiàn)配 藥，需要等一會(huì)兒，請(qǐng)您不要著急?！?

10、 （王先生點(diǎn)頭表示領(lǐng)會(huì)） （護(hù)士準(zhǔn)備好藥液來(lái)?yè)Q液體瓶） 護(hù)士D:“剛才主治醫(yī)生說(shuō)您父親的情況還比較穩(wěn)定,請(qǐng)您 不要擔(dān)憂(yōu)。（王先生點(diǎn)頭） 護(hù)士D: 好了，我過(guò)一會(huì)兒再來(lái)看您父親。”（調(diào)節(jié)好輸 液速度后離開(kāi)病房）。,,,,,Responses,22,,,,,積極任務(wù)為中心,,標(biāo)準(zhǔn)化和可預(yù)測(cè)性的測(cè)評(píng)

11、表現(xiàn)形式,,臨床較為推崇,,態(tài)度情感為中心,,以患者為中心的工作模式,,人性化整體護(hù)理,Griffin A.P.(1983) Aphilosophical analysis of caring in nursing. Journal of Advanced Nursing 8,289-295,1.護(hù)患溝通類(lèi)型,23,護(hù)士小李給8床的巫奶奶發(fā)維生素C口服藥，為瓶裝。小李拿著藥瓶對(duì)巫奶奶詳細(xì)解釋藥的服用方法：“巫奶奶，這是給您開(kāi)的維生素

12、C片劑，您每天吃3次，最好在飯后吃。”巫奶奶點(diǎn)頭.小李巡視病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)巫奶奶正把所有維生素C片倒出來(lái)，在認(rèn)真地?cái)?shù)數(shù)。小李感到非常奇怪······,,,,,Case 2,24,溝通漏斗,2.溝通過(guò)程,25,,,2.溝通過(guò)程,26,3.溝通障礙,27,3.溝通障礙,28,3.溝通障礙,29,管理溝通研究?jī)闪髋闪髋梢唬夯谛袨榭茖W(xué)理論的管理溝通 如：基于受眾分析的

13、溝通戰(zhàn)略：理論與思想流派二：基于技能與技巧的管理溝通 我們推崇的管理溝通：基于整合的管理溝通 理念+技能,4.溝通技巧,30,本能的,經(jīng)驗(yàn)性的,以個(gè)性為基礎(chǔ)的,科學(xué)性,有效性,理性,,,,,,,,人際溝通,管理溝通,,有效管理溝通,4.溝通技巧,31,,共情,觸摸,傾聽(tīng)與反饋,信任,說(shuō)服與拒絕,自我表露,控制,提問(wèn),復(fù)述,沉默,技巧種類(lèi),探究與澄清,確認(rèn),4.溝通技巧,32,4.溝通技巧,33,

14、,評(píng)估性溝通,關(guān)系性溝通,治療性溝通,4.溝通技巧,治療性溝通系統(tǒng),34,,共情,觸摸,傾聽(tīng)與反饋,信任,說(shuō)服與拒絕,自我表露,控制,提問(wèn),復(fù)述,沉默,技巧種類(lèi),探究與澄清,確認(rèn),4.溝通技巧,35,,共情,觸摸,傾聽(tīng)與反饋,信任,說(shuō)服與拒絕,自我表露,控制,提問(wèn),復(fù)述,沉默,技巧種類(lèi),探究與澄清,確認(rèn),,,,4.溝通技巧,,,36,4.溝通技巧,自我表露,Johari Window,37,·相信并加以任用。·謂相

15、信。·任隨，聽(tīng)?wèi){。,信任,-《辭?！?4.溝通技巧,38,ENP墻,瓦妮莎·霍爾.信任的真相[M].北京:東方出版社，2009.,信任,4.溝通技巧,39,冰山圖,,可觀察到的信息,,問(wèn)題中可引出的信息,,深深淹沒(méi)，無(wú)法輕易得到的信息,http://erquanyingyue.photo.hexun.com/48426507_717925_d.html,提問(wèn),4.溝通技巧,40,Open-Ended Questi

16、on,Leading Question,Closed-Endde Question,Probing Question,,,,,是，否，年齡,手術(shù)3天了，你現(xiàn)在有什么感覺(jué)？,一般是接著談話(huà)者的陳述進(jìn)行追問(wèn),好像設(shè)了一個(gè)圈套，使回答者自覺(jué)不自覺(jué)鉆進(jìn)問(wèn)者的思路,,你能不能告訴我為什么不給孩子母乳喂養(yǎng)？,,難道你不認(rèn)為應(yīng)該用母乳喂養(yǎng)你的嬰孩嗎？,提問(wèn),4.溝通技巧,41,,,,互補(bǔ)關(guān)系,對(duì)稱(chēng)關(guān)系,平行關(guān)系,,關(guān)系控制,經(jīng)

17、典醫(yī)學(xué)模式中，支 配和從屬地位穩(wěn)定、有效、可預(yù)測(cè) 但抑制了屬員的獨(dú)立 性和創(chuàng)造性,自由表達(dá)思想、追求平等，醫(yī) 務(wù)人員之間可以效率降低、引起不必要的 競(jìng)爭(zhēng),介于互補(bǔ)與對(duì)稱(chēng)關(guān)系 之間，最大限度的減 少?zèng)_突、達(dá)到共同控 制,控制,4.溝通技巧,42,,,認(rèn)識(shí)控制,,信息控制,,回顧性控制,通過(guò)外部資源獲得信息,通過(guò)改變認(rèn)知形成控制,回顧過(guò)去事件、指導(dǎo)類(lèi)似情形,個(gè)人控制,行為控制,通過(guò)行為改變對(duì)事物進(jìn)行控制,控

18、制,4.溝通技巧,43,生活中多數(shù)事情的結(jié)果是個(gè)人不能控制的各種外部力量作用造成的,無(wú)助被動(dòng)的方式面對(duì)生活,1,,相信自己能夠?qū)κ虑榈陌l(fā)展與結(jié)果進(jìn)行控制,個(gè)體對(duì)控制點(diǎn)的不同認(rèn)知會(huì)影響自身的情緒、期望、動(dòng)機(jī)和行為。,面對(duì)困難會(huì)付出更大努力,控制,,,尋找控制點(diǎn),4.溝通技巧,44,說(shuō)服別人就是運(yùn)用情感和理性使他們改變?cè)瓉?lái)的態(tài)度和行為。,曉之以理，動(dòng)之以情,拒絕并不是在簡(jiǎn)單的一個(gè)“不”字，它是在遇到他人提出要求而自己難以滿(mǎn)足或不能滿(mǎn)

19、足的情況下做出的具有情感和理性的反應(yīng),說(shuō)服與拒絕,4.溝通技巧,45,說(shuō)服與拒絕,4.溝通技巧,case1：患者A，糖尿病，家屬不在，偷偷吸煙。case2：病房規(guī)定白天嚴(yán)禁亂拉躺椅，以免影響治療。但加床B患者的家屬堅(jiān)決要求護(hù)士將躺椅拉開(kāi)以便自己休息。,46,,,,,,,信息差異,說(shuō)服信息,說(shuō)服者,說(shuō)服情景,說(shuō)服對(duì)象,可靠性,權(quán)威性,恐懼喚起,吸引性,霍夫蘭德說(shuō)服模型,呈現(xiàn)方式,重復(fù)、新穎,知識(shí)理論資歷,民主、和諧、相悅、相容

20、,董 巍.態(tài)度改變一說(shuō)服模型的理論傳承及其簡(jiǎn)化[J].黑龍江教育學(xué)院學(xué)報(bào),2009,28(5):75-76.,說(shuō)服,4.溝通技巧,47,,,7%,語(yǔ) 言,,,,,,,,55%,表情,,,38%,語(yǔ) 調(diào),,,,,A formula ——艾伯特．梅熱比 （美國(guó)）,非語(yǔ)言行為,4.溝通技巧,48,4.溝通技巧,49,,共情,觸摸,傾聽(tīng)與反饋,信任,說(shuō)服與拒絕,自我表露,控制,提問(wèn),復(fù)述,沉默,技巧種類(lèi),探究與澄清,確認(rèn),4.溝通技巧,50