五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt課件

1、服務(wù)意識(shí)吳冬生,服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí),培訓(xùn)目標(biāo)有效提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿！使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。塑造良好的服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感，提高心理舒適度。,服務(wù)意識(shí),培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講 注視技巧第二講 傾聽技巧第三講 微笑的魅力第四講 說的技巧第五講 肢體語言第六講 處理投訴,緒論：為什么

2、要有服務(wù)意識(shí),顧客是怎樣流失的,不滿的客人,一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人24人不滿但不會(huì)投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與酒店保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與酒店保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與酒店保持聯(lián)系,一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)客人維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多的光

3、顧酒店并對(duì)該酒店的產(chǎn)品保持忠誠對(duì)他人說酒店的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感給酒店提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議,滿意的客人,服務(wù)意識(shí),客人的種類,,,滿意,外向,不滿意,內(nèi)向,忠誠者,稱贊者,投訴者,無聲抗議者,額外的服務(wù)良機(jī),,緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí),關(guān)鍵因素是酒店或酒店員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表）,顧客需要什么（顧客最重視什么）,緒論：為什么要有服

4、務(wù)意識(shí),顧客服務(wù)的等級(jí),您的位置在哪里,第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧,察言觀色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客人留下積極地第一印象暈輪效應(yīng),第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧,目光注視標(biāo)準(zhǔn)的溝通注視時(shí)間比例應(yīng)該為40%（說話者）-60%（傾訴者）之間三角原則不熟悉-----大三角（即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形）較熟悉-----小三角（即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形）很熟悉-----倒三角（兩眼與下頜

5、稍下部）,第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧,如何觀察客人討論：觀察顧客從那幾個(gè)角度,第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧,分組討論：觀察客人從那幾個(gè)角度,第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧,六種類型的客人 如何引導(dǎo)常識(shí)性客人知曉內(nèi)情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意識(shí)強(qiáng)的客人思想頑固的客人,第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 聽的技巧,傾聽藝術(shù)聽與說的比例,第三講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 微笑的魅力,誰偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微

6、笑服務(wù)特訓(xùn),第三講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 微笑的魅力,怎樣防止別人偷走你的微笑某商場(chǎng)柜臺(tái)前---顧 客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章??？營業(yè)員：開展微笑服務(wù)??！顧 客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營業(yè)員：你沒看 到徽章上的臉都是微笑嗎？！,第三講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 微笑的魅力,微笑的魅力,消除隔閡,有利于健康,獲取回報(bào),調(diào)節(jié)情緒,第三講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 微笑的魅力,恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時(shí),第三講 服務(wù)

7、意識(shí)之體現(xiàn) 微笑的魅力,標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù) 微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對(duì)方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠 小的程度呢就是工作場(chǎng)合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會(huì)心含蓄的笑 笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會(huì)讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。必要的時(shí)候還要有同情的表情。 微笑特訓(xùn),第三講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 微笑的

8、魅力,標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合,人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%肢體語言,第四講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 說的技巧,請(qǐng)看下組對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來這個(gè)城市，我希望您開慢點(diǎn)，我想多看看這個(gè)城市！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該開慢點(diǎn)！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不

9、出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！,第四講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 說的技巧,急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的是-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說,服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 稱贊客人,稱贊的注意事項(xiàng)實(shí)事求是 不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感

10、而發(fā) 發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異 一對(duì)夫婦來用餐： A：先生，您很有教養(yǎng)！ B： 先生，您很英俊，一定有女人緣！ C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼注意場(chǎng)合,服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 應(yīng)答的技巧,應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別,回應(yīng),“回應(yīng)”是對(duì)某種先前動(dòng)作的反映，而且做法會(huì)比較大制作，大手筆,時(shí)間周期較長，多以習(xí)慣和規(guī)律形成,如：禮尚往來冤冤相報(bào)因果循環(huán),應(yīng)答,“應(yīng)答”是面對(duì)面的交談中，

11、電話中，在語言上的你來我往，形式方便，快速，簡(jiǎn)單,幾乎沒有人來重視平時(shí)溝通中的技巧,結(jié)果出現(xiàn)溝通時(shí)缺乏幽默生活無樂趣,第五講 肢體語言,研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語言，語音語調(diào)和肢體語言。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%?？梢娭w語言有時(shí)比說話更重要。,我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言,人在言行中會(huì)自覺不自覺地加入自己的手勢(shì)，表情，身體動(dòng)作和眼神

12、等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語言,我們的肢體有哪些語言,眼神面部表情手勢(shì)，身體動(dòng)作語音，語調(diào)人際距離,眼神,與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過久，因?yàn)殚L時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在瞪著別人看是不禮貌的,嘴,談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑,語音，語調(diào),用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)或語速，簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)行交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬客人，不要打

13、斷客人的談話,人際距離,親密距離在0到45厘米之間個(gè)人距離在45厘米到1米之間社交距離一般在1到3.5米之間公眾距離一般在3．5米到7米左右,工作中的禮儀 站姿,頭部：眼光平視，不要東張西望雙手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可疊握，置于身前（女生）或身后（男生）雙腳，略分，兩腳呈“V”字型分開，體重均勻分布于兩腳。身體，挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直表情：面露自然的微笑時(shí)刻謹(jǐn)記良好的姿勢(shì)要注意一下四點(diǎn)：收

14、肩（放松)，收腹，提臀，挺胸,工作中的禮儀 指示方向,當(dāng)你給客人指示方向的時(shí)候，說（您請(qǐng)這邊走）兩眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并攏，不要用單一手指,處理投訴,客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義,客人為什么要投訴,投訴產(chǎn)生的原因,不滿意,心態(tài),有壓力,個(gè)性,有情緒,后悔,最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可

15、能產(chǎn)生。,客人為什么要投訴,客人投訴的目的1、客戶希望他們的問題能得到重視2、能得到相關(guān)人員的熱情接待3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決,客人為什么要投訴,客戶的四種需求1、被關(guān)心2、被傾聽3、服務(wù)人員專業(yè)化4、迅速反應(yīng),有效處理投訴的技巧,處理投訴過程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會(huì)抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要,有效處理投訴的技巧,處理客戶抱怨與投訴的

16、方法： 1、確認(rèn)問題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。,有效處理投訴的技巧,有效處理六步驟：1、讓顧客發(fā)泄。 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 3、收集事故信息。 4、提出解決辦法。 5、詢問顧客的意見。 6、跟蹤服務(wù)。,有效處理投訴的技巧,在處理客

17、戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或 者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。 原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。,有效處理投訴的